Читайте также:
|
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, але і "домом далеко від дому", де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не випрошує послуги, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини – між працівником і клієнтом. При підготовці і відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої значущості набуває професійне володіння технологіями ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів, повинна базуватися підготовка готельного і ресторанного персоналу.
Тут необхідно зупинитися на понятті " культура обслуговування ". Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок працівників сервісу, які застосовуються при обслуговуванні клієнтів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше – у всіх проявах складових його елементів. Основними складовими культури обслуговування є:
• безпека й екологічність при обслуговуванні;
• естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;
• знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
• знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;
• знання та дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей;
• наявність достатньої кількості обладнання та інвентаря для надання послуг та ін.
Виділяють кілька аспектів культури сервісу – психологічний, естетичний, етичний і організаційно-технологічний.
Психологічна культура сервісу – рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для урахування індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівникові контактної зони готельного сервісу слід визначити свій тип темпераменту.
Працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні та одноманітні операції. Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіє собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, і це викликає роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.
Персонал контактних служб готелю ніби з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи:
· на першому етапі необхідно заволодіти увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги;
· на другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою;
· третій етап – завершення процесу оформлення готельної послуги.
Не потрібно затримувати клієнта при остаточному оформленні документації.
Під етичною культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.
Естетична культура сервісу – це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів. Сюди відносяться технічна естетика і дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, піктографічні та інформаційні оголошення та вказівники всередині будівлі готелю, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень та робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів.
Під організаційно-технологічною культурою сервісу розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельному прибиранні номерів, обслуговуванні напоями та харчуванням у номері, чищенні одягу й взуття, побудці проживаючих, наданні його кореспонденції та ін.
Розглянемо тепер найпоширеніші варіанти спілкування працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому і розміщення. Співробітники служби прийому і розміщення мають найтісніший контакт з гостями готелю і повинні мати такі якості:
• професійну манеру поведінки;
• відповідні сприятливі особисті якості;
• комунікабельність;
• гостинне ставлення;
• хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіску;
• старанність, доброзичливість, уважність.
Персоналу служби прийому і розміщення потрібно дотримуватися елементарних правил прийому гостей і продажу номерів:
1. Посміхніться.
2. Встановіть і підтримуйте візуальний контакт.
3. По можливості називайте гостя на ім'я та по батькові.
4. Будьте ввічливими, доброзичливими, діловитими, знайте свою справу.
5. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.
6. Робіть акуратні розбірливі записи.
7. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.
8. Виконуйте всі обіцянки.
Пропозиція вибору номера – ключова процедура процесу поселення та продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя, черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, натякне на те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.
Разом із фізичними характеристиками номера, варто згадати й про інші переваги для гостей. Після опису кожного номера на вибір, гість може схвально кивнути або якось інакше показати, що він бажає інший номер. Деякі готелі, як частину своєї політики, пропонують на вибір гостям для поселення більше, ніж один номер, і потім запитують, що їм краще.
Після того, як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку. Черговий адміністратор може відзначити схвалення номера гостем. В кінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.
До того, як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостеві за те, що він вибрав саме їхній готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування якомога приємнішим.
Всі адміністратори повинні бути терплячими й послідовними, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:
- гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після їхнього повернення відвідувачів потрібно розміщувати як VIР-персон і бажано вручити невеликий подарунок у якості компенсації за незручності;
- відправити гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяні незручності і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;
- якщо не був розміщений учасник масового заїзду, потрібно сповістити організатора групового заїзду. Він може вирішити проблему, попросивши учасників "ущільнитися" (потіснитися удвох). У такій ситуації черговим адміністраторам варто мати хороші службові стосунки з організатором масових заїздів;
- якщо не може бути розміщений член тургрупи, негайно сповістіть турорганізатора, поясніть ситуацію, можливо краще дати можливість турорганізаторові розібратися з будь-якими скаргами клієнтів.
Якщо немає іншого варіанту, крім відмови гостеві, пояснити це йому потрібно в окремому кабінеті. Поселення гостя на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, якщо в готелі немає вільних місць, у службі прийому та розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не проігнорували Ваш готель у майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.
Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 183 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |