Читайте также:
|
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы: освобождение: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов; оптимальное обслуживание: клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию; активность: инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы: уважение к клиенту, уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям; индивидуальный подход: подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента; свобода от тенденций: клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы: наглядность объема обслуживания: клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него; корректность обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор; наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах; это очень привлекательно для клиентов
Условия положительной реакции клиентов на обслуживание: основой туристской программы является цель путешествия: турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута; грамотный подбор персонала: при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, поскольку имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия; внешность персонала: простота, аккуратность, деловой стиль
Этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами: персонал должен быть улыбчивым, вежливым, приветливым, доброжелательным, спокойным, терпеливым; персонал должен владеть информацией, необходимой для потребителя и уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным
Этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами: в присутствии посетителя персонал не должен вести личных телефонных разговоров; обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями; персонал должен иметь располагающий внешний вид и уметь слушать
Стратегии ценообразования:
| Стратегия «снятия сливок» | предполагает установление высоких цен на турпродукт. Это возможно сделать в том случае, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренция отсутствует |
| Стратегия низких цен | используется для устранения возможной конкуренции |
Стратегии ценообразования:
| Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка | основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкого распространения турпродукта |
| Стратегия конкурентных цен | то есть установление цен на свой турпродукт на уровне цен конкурентов, используется на рынке, где есть другие турорганизации, предлагающие аналогичный турпродукт |
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс»; первый класс; туристский класс; экономический класс
При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик: «люкс»
Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида: первый класс
Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы: туристский класс
Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте: экономический класс
Общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура; целевая адресная направленность туров по содержанию
Общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре: четкое и своевременное предоставление услуг; оптимальность программы обслуживания; анимация обслуживания
Требования к офису турфирмы: офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей; наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы; поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха); удобные подходы к офису фирмы
Процесс продажи туристского продукта включает: прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя
Обслуживание клиента включает в себя также: напоминание накануне путешествия туристу о предстоящей поездке; выяснение после окончания тура мнения туриста о путешествии, определение негативных моментов и принятие к сведению недочетов; умение разделить вместе с клиентом радость от поездки
Формы контакта сотрудников турфирмы с потребителями: личный контакт - может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении; косвенный контакт - например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов) потенциальным клиентам; контакт через агентов - при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура
МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ
Дата добавления: 2015-01-05; просмотров: 54 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |