Читайте также:
|
Вступление
Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:
▪ значительная стоимость приобретения
▪ необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
▪ масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
▪ мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство
Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, – увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.
Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей – это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.
В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.
Определяем цель
Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».
Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.
Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топменеджерами компаний, звучали так:
▪ Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
▪ Повысить качество обслуживания клиентов
▪ Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
▪ Увеличить кросс продажи
▪ Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
▪ Снизить риски потери клиентских данных
▪ Упростить работу сотрудников
▪ Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)
Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:
Кто такие «мы»? Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?»,думаю, вы согласитесь, что не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончиться история, если это выясниться на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.
Действительно ли это то, что необходимо? Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы»это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.
Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:
Как мы будем оценивать ее достижение? Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.
К какому сроку мы хотим достичь цели? Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.
Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).
Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а надо ли вообще CRM-система?
Дата добавления: 2015-01-29; просмотров: 24 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |