Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Этикет деловой беседы по телефону

Читайте также:
  1. OLAP-технологии анализа и прогнозирования деловой ситуации
  2. Windows 95 и секс по телефону
  3. Анализ деловой активности
  4. Анализ деловой активности
  5. Анализ деловой активности
  6. Анализ деловой активности
  7. Анализ деловой активности
  8. Анализ деловой активности (оборачиваемости средств) предприятия
  9. Анализ деловой активности организации.
  10. Анализ деловой активности предприятия

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону[4].

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорить по телефону нужно коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединиться с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же отпуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

 

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия…Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать …

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слушать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. [5]

Заключение

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств.

Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Андреева Г. М. Социальная психология [Электронный ресурс]: http://www.i-u.ru/biblio/archive/andreeva_social_psihology/7.aspx. – 2003.

2. Андреева С.Г., Горская Т.А. Психологические основы управления персоналом. – СПб, 2007.

3. Асп Э.К. Введение в социологию: пер. с финск. – СПб., 2001. – 248 с.

4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.: Риторика, 2000.

5. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом. – 2001. – №5.

6. Найн А.Я. Культура делового общения. – Челябинск, 2005.

7. Основные виды современного делового общения [Электронный ресурс]: http://akmeolog43.narod.ru/book/bes.htm

8. Основные стороны процесса общения и их характеристика [Электронный ресурс]: http://www.it-med.ru/library/o/osnovne.htm.

9. Особенности служебно-делового общения [Электронный ресурс]: http://mgup-vm.narod.ru/

10. Рытченко Т.А. Психология деловых отношений [Электронный ресурс]: http://walw.ru/psih/index.php?1

 


[1] Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. – С. 157.

[2] Русский язык и культура речи: Учебник /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000. – С. 169 – 170.

[3] Кузнецов И. Н. Современный этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – С. 217.

[4] Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – С. 37 – 38.

[5] Энциклопедия этикета / Сост. О. И. Максименко. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2000. – С.41 – 43.




Дата добавления: 2015-01-29; просмотров: 33 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.008 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав