Читайте также:
|
8.1. Банк осуществляет работу со следующими обращениями Клиентов:
§ Письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс Банка;
§ Устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении Клиентом Банка.
8.2. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже одного раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления Банка, директором филиала (в филиале).
Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.
Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом Банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.
8.3. Письменные обращения клиентов, посетителей подлежат приему, учету, регистрации в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами Банка и рассмотрению. Работник к которому поступило Обращение обязан принять меры по его приему, учету, регистрации и передаче директору филиала Банка для последующего рассмотрения.
8.4. Не подлежат рассмотрению:
§ Анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией;
§ Обращение, в котором не изложена суть вопроса.
Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения, в последующем были устранены, Банк или должностное лицо обязаны рассматривать указанное обращение.
8.5. При поступлении нескольких обращений по одному и тому же вопросу в интересах одного и того же лица первое обращение регистрируется как основное обращение, а последующие приобщаются к основному обращению и рассматриваются как одно обращение с уведомлением заявителей о результатах их разрешения в пределах установленного срока, исчисляемого со дня поступления первого обращения.
8.6. В обращении физического лица должны быть указаны его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
При подаче жалобы указываются наименование подразделения Банка или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
8.7. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к Банку, выдается документ подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.
8.8. Обращение может вноситься через представителя физического или юридического лица. Оформление представительства производится в порядке, установленном гражданским законодательством Республики Казахстан.
8.9. Обращения физических и юридических лиц, поступившие по общедоступным информационным системам и соответствующие требованиям законодательства Республики Казахстан об электронном документе и электронной цифровой подписи, подлежат регистрации и рассмотрению.
8.10. В случае обоснованности и правомерности обращения Клиента Банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов Клиента.
8.11. Обращения, поступающие через интернет-ресурс Банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами Банка.
8.12. Обращения Клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с Клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.
8.13. Обращения, поступившие в Банк в устной форме (по телефону или при личном посещении Клиентом офиса Банка), рассматриваются незамедлительно и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение Клиента предоставляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается Клиентом в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и сроках рассмотрения таких обращений.
8.14. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.
8.15. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается в течение пятнадцати календарных дней.
8.16. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления в Банк.
В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней с момента продления срока рассмотрения.
8.17. Срок рассмотрения по обращению продлевается Председателем Правления Банка или членом Правления Банка.
8.18. Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней.
8.19. Работники Банка в пределах своей компетенции:
§ Обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, в случае необходимости - с их участием;
§ Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и законных интересов физических и юридических лиц;
§ Информируют заявителей о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах;
§ Уведомляют заявителей о направлении их обращений на рассмотрение другим субъектам или должностным лицам в соответствии с их компетенцией.
8.20. По результатам рассмотрения обращений Директором филиала Банка принимается одно из следующих решений:
§ О полном или частичном удовлетворении обращения;
§ Об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
§ О даче разъяснения по существу обращения;
§ О прекращении рассмотрения обращения.
8.21. Акты, документы и другие материалы, имеющие значение для рассмотрения обращений, за исключением тех, которые содержат охраняемую законом тайну, представляются в течение пятнадцати календарных дней субъектам или должностным лицам, непосредственно рассматривающим обращения.
8.22. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах
Письменный ответ Клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на государственном языке или языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждую изложенную Клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие требования законодательства Республики Казахстан, внутренних документов Банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением его права на обжалование принятого решения.
8.23.. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом Банка.
8.24. Передача Клиенту ответа на письменное обращение, поступившее по почтовой связи или нарочно, производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении Клиента, или путем вручения под роспись лично в руки при явке Клиента в Банк, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.
8.25. Функции анализа и контроля за рассмотрением обращений возлагаются на подразделение Банка, определенное в соответствии с внутренними документами Банка, и включают:
§ Анализ и обобщение обращений Клиентов Банка для выявления и устранения причин, которые явились основанием соответствующего обращения;
§ Разработка рекомендаций для Банка по улучшению организации работы с обращениями Клиентов Банков;
§ Внесение руководству Банка по результатам рассмотрения обращений Клиентов Банка предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной финансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности Банка.
8.26. Рассмотрение обращений прекращается, если в повторных обращениях не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, а в материалах предыдущего обращения имеются исчерпывающие материалы проверок и заявителям в установленном порядке давались ответы.
8.27. Решение о прекращении рассмотрения обращений вправе принимать Председателем Правления Банка или член Правления Банка.
Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 45 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |