Читайте также:
|
Для того щоб задовольнити будь-який спонукальний мотив подорожі - бажання відпочити, підлікуватися, познайомитися з новою для себе культурою, пізнати новий спосіб життя, бажання випробувати себе - людині потрібен цілий комплекс послуг і товарів, що називається турпродуктом.
Створюючи турпродукт, необхідно чітко розуміти те, що насправді буде купувати турист - нові відчуття і враження, затишок, увагу і т.п. Відповідно, створення турпродукту починається з визначення його споживчих властивостей і якостей, найбільш привабливих для потенційних туристів.
При формуванні пропозиції доцільно використовувати модель п'яти рівнів розвитку турпродукту. Перехід на кожен новий рівень означає збільшення цінності для споживача:
В основі турпродукту лежить основна вигода - користь чи перевага, що купується туристом (відпочинок, пізнання нового, лікування і т.д.).
На другому рівні необхідно втілити цю вигоду в основний турпродукт - набір послуг і товарів, що дають можливість її отримання (готельний номер з ліжком, ванною, екскурсії, вечеря в ресторані і т.д.).
Третій рівень - це очікуваний турпродукт, тобто підготовлений туроператором комплекс послуг з конкретними властивостями і рівнем якості, за які споживач згоден сплатити, і розраховує отримати їх під час подорожі.
На четвертому рівні формується доповнений турпродукт, що володіє такими якостями та перевагами, які перевищують звичайні очікування споживача і відрізняють пропозицію турфірми від конкурентів.
При створенні інноваційного турпродукту, застосовуючи стратегію доповнення, слід врахувати наступне:
- будь-які доповнення підвищують цінність пропозиції, але припускають зростання витрат і цін;
- доповнення швидко стають очікуваними, необхідний постійний пошук нових переваг;
- як альтернатива доповненим турпродуктам, можливе надання «простих» продуктів за істотно нижчими цінами.
П'ятий рівень турпродукта - потенційний товар - передбачає можливі майбутні доповнення та модифікації. На даному рівні компанії шукають нові способи задоволення споживачів і вдосконалюють пропозицію.
Як і у випадку з будь-яким іншим товаром, створення турпродукту послідовно проходить через такі етапи (рис.1.2):
| Розробка концепції нового турпродукту |
| Розробка маркетингової стратегії |
| Пробний маркетинг |
| Генерування і відбір ідей |
| Комерціалізація нового турпродукту |
Рис. 1.2. Етапи створення турпродукту
1) Генерування і відбір ідей щодо турпродукту, його кількісних і якісних властивостей на основі вивчення попиту та можливостей дестинації. Ця робота повинна проводитися постійно, так як в туризмі часто змінюються мода і переваги, удосконалюється інфраструктура.
2) Розробка концепції нового турпродукту полягає в доданні йому конкретних споживчих властивостей, відповідних перевагам цільового ринку, матеріально-технічним і фінансовим можливостям турфірми. На даному етапі розробляється маршрут, програма, набір і класність послуг. Концепцію тестують на потенційних споживачах і посередниках, з'ясовуючи ставлення і наміри.
3) Розробка маркетингової стратегії передбачає визначення цілей за обсягами продажів і прибутку; способів виведення турпродукту на ринок, опрацювання позиціонування і інших елементів комплексу маркетингу.
4) Пробний маркетинг проводиться з метою оцінити сприйняття новинки потенційними туристами, виявити і усунути можливі недоліки в самому турпродукті та організації виконання турпослуг.
5) Комерціалізація нового турпродукту полягає в організації його масового продажу на цільовому ринку.
Мета кожного етапу - прийняття рішення про доцільність продовження роботи над новим турпродуктом.
Основним турпродуктом в практичній діяльності турфірми є тур - поїздка, подорож по визначеному маршруту на основі комплексного обслуговування.
Значущими для споживача параметрами туру є його споживчі властивості і заявлена вартість (ціна). При цьому споживчі властивості туру в рівній мірі залежать:
- Від особливостей маршруту - відвідуваних міст, пунктів, об'єктів показу і способу переміщення між ними;
- Від номенклатури і якості обслуговування в період подорожі.
Таким чином, розробка туру передбачає визначення основних його компонентів: маршруту і комплексу послуг.
Вибір і розробка маршруту:
Маршрут відіграє важливу роль в доданні туру привабливості, задоволенні інтересів і побажань туристів.
Основні характеристики маршруту, що визначають ступінь його привабливості:
1) Зміст маршруту. Перелік відвідуваних міст і пунктів повинен відповідати цілям поїздки. Так, для екскурсійно-пізнавальних турів вибираються міста з найбільш цікавими історико-культурними цінностями і пам'ятками (пам'ятниками, музеями, картинними галереями і т.д.). При організації турів на відпочинок в маршрут включаються курортні, морські, гірські чи сільські центри з відповідними природно-кліматичними особливостями.
Від туроператора потрібне знання туристських ресурсів і вміле використання їх при складанні маршруту.
2) Спосіб перевезення туристів між включеними в маршрут містами / пунктами. Далеко не всі пункти мають рівнозначні транспортні зв'язки.
Слід ретельно підходити до вибору засобів перевезення туристів і конкретних перевізників.
Вимоги до організації перевезень:
- Не допускати повторного транзитного відвідування туристами міста / пункту на маршруті. Необхідно вишукувати варіанти транспортних перевезень, що забезпечують одноразове відвідування запланованих міст;
- Перевагу слід віддавати перевізникам, здатним забезпечити максимально швидку й комфортабельну доставку туристів з пункта в пункт;
- При плануванні перевезень доцільно залишати якомога більше світлового часу для організації екскурсій або вільної активності туристів. У цих цілях використовують: нічні години - для перевезення потягом, ранкові або вечірні - літаком або автобусом.
3) Тривалість туру. Існує тісний зв'язок між метою поїздки, змістом маршруту і тривалістю туру. Так, для ознайомлення з великими містами, багатими туристичними пам'ятками (Київ, Львів), потрібно як мінімум по 3-4 дні. Для огляду менш значних міст - 1-2 дні. Найбільш тривалими є тури на лікування, навчання і т.д.
Основні напрямки стандартизації турпродукту. При формуванні, виробництві та споживанні турпродукту велике значення має його об'єктивна якісна оцінка. З метою управління якістю обслуговування та очікуваннями споживачів, а також з метою підвищення продуктивності праці, у сфері туристичних послуг використовуються різні стандарти. Вони дозволяють туристам вже на етапі вибору туру отримати реальне уявлення про його зміст і рівні виконання.
Основні напрямки стандартизації турпродукту представлені на рисунку 1.3:
| Форми обслуговування |
| Види туризму |
| КОМПЛЕКСНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ |
| Клас обслуговування |
| Набір послуг |
Рис. 1.3. Стандартизація туристичного продукту
1.Форми обслуговування. Всі туристичні поїздки здійснюються на індивідуальній або груповій основі:
1) Індивідуальні тури - представляють споживачеві більше незалежності і самостійності, але дорожчі. Організація індивідуальних поїздок більш трудомісткий процес, що вимагає:
- Відповідного розвитку інфраструктури туризму та якості сервісу;
- Максимального володіння інформаційними системами для бронювання, проведення розрахунків та інших операцій;
- Високої кваліфікації персоналу турфірми.
З іншого боку, індивідуальний туризм економічно більш вигідний, так як дає більш високі надходження в розрахунку на одного туриста в порівнянні з груповими турами.
2) Групові тури - поїздка кількох людей за єдиним маршрутом, програмою, терміном і набором послуг. Групові поїздки більш дешеві, доступні масовому ринку, але в таких поїздках кожен учасник зобов'язаний підкорятися встановленому порядку подорожі.
Жорстких норм за кількісним складом учасників групового туру не існує. Як правило, мінімальний склад становить 10 осіб, але в окремих випадках, з метою стимулювання продажів туру, туроператори встановлюють умови групового туру і для 5-6 чоловік. Максимальна кількість учасників групи за наявності попиту обмежується фізичними можливостями підприємств розміщення, транспорту, харчування (кількістю заброньованих місць).
Так як організація групових турів пов'язана з використанням значного обсягу турпослуг, які в розпал сезону стають дефіцитними, формування турів розпочинається задовго до їх продажу і виконання. Реалізуються тільки ті тури, за якими туроператор має тверду гарантію бронювання послуг.
2. Види туризму / мета подорожі. Види туризму визначають споживчі властивості комплексного обслуговування, що відповідають меті подорожі туриста. Мета поїздки реалізується в тому чи іншому виді туризму, на приклад:
1) Екскурсійно-пізнавальні тури - є найпопулярнішим і наймасовішим видом туризму. Основний мотив таких поїздок - ознайомлення з туристичними визначними пам'ятками (пам'ятниками історії, архітектури та мистецтва; природними та етнічними особливостями, сучасним життям країни і т.д.). Сюди відносять також спеціалізовані та тематичні програми, що включають відвідування спеціальних об'єктів у відповідність з професійними та аматорськими інтересами учасників (підприємств, соціально-побутових і культурно-просвітницьких установ).
Маршрути екскурсійно-пізнавальних турів мають широку географію, містять пункти, здатні надати цікаву екскурсійну програму. Тури високоприбуткові за рахунок масовості, розширеного пакету послуг і більшої тривалості порівняно з деякими іншими видами туризму.
2) Тури на відпочинок - також масовий вид туризму. Має яскраво виражену сезонність попиту (пік - початок літніх відпусток). На даних поїздках спеціалізується значна частина туристських центрів Іспанії, Франції, Італії, Туреччини та ін. Головна умова організації турів на відпочинок - наявність відповідних природно-кліматичних умов, сприятлива екологічна обстановка і розвинена інфраструктура, здатна забезпечити комфорт і цікаве дозвілля (особливо у вечірній час).
Економічна вигода турів обумовлена їх тривалістю і придбанням туристами під час відпочинку безлічі додаткових послуг.
3. Класи обслуговування. Якість одних і тих же послуг може по-різному оцінюватися туристами, працівниками підприємств - постачальників послуг та персоналом турфірми. Стандартизація за класами обслуговування дає можливість об'єктивної оцінки якості турпродукту. Слід зазначити, що нормативних стандартів щодо якості послуг, які складають комплексне обслуговування, немає. В основі класифікації комплексного обслуговування лежить якість засобів розміщення туристів (категорія готелю і номера).
Щодо інших послуг, які складають комплексне обслуговування, встановлюються якісні відмінності в залежності від класу формованого турпродукту. Якість харчування зазвичай пов'язують із класом готелю та його рестораном. Існують також відмінності в рівні виконання транспортних послуг (перевезення в автобусах, мікроавтобусах, автомобілях і т.д.), в кваліфікаційних вимогах для гідів та перекладачів.
Найбільш істотними факторами, що впливають на якість обслуговування туристів на підприємствах турііндустіі, є:
- Стан матеріально-технічної бази підприємств, що виробляють турпослуги. Зокрема, в готелях - архітектурно-будівельні форми, будівельні та оздоблювальні матеріали, обладнання та оснащення приміщень, їх інтер'єр і т.д.;
- Використання прогресивних інноваційних технологій обслуговування. Встановлення чіткого, обов'язкового для виконання порядку і якості всіх операцій, які становлять послугу; використання сучасного високотехнологічного обладнання;
- Професіоналізм обслуговуючого персоналу, висока кваліфікація працівників на всіх виробничих ділянках, знання ними своїх обов'язків і суміжних видів робіт;
- Гостинність - найважливіша вимога до організації обслуговування в туріндустрії. Гостинність заснована на принципі: всі клієнти підприємства є для нього бажаними гостями.
4. Набір послуг. Комплекс обслуговування може включати більшу або меншу кількість послуг (рис. 1.4).
| Основні |
| Додаткові |
| Супутні |
| Розміщення |
| Харчування |
| Перевезення |
| Дозвілля |
| ВИДИ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ |
| Дод. екскурсії |
| Лікувально-оздоровчі послуги |
| Культурно-видовищні та ігрові заходи |
| Забезпечення сувенірною продукціє |
| Валютні, інформаційні та інші послуги |
| Надання сейфу, звязку і т.д. |
Рис. 1.4. Види туристичних послуг
Відмінності між кількісними характеристиками турпродукту визначаються, насамперед, набором ресторанних послуг.
У міжнародній практиці пакет послуг поділяється на:
- Повний пансіон - включає місце у готелі та триразове харчування;
- Напівпансіон - місце в готелі і дворазове харчування (сніданок і обід або вечерю);
- «Нічліг і сніданок»;
- «Тільки нічліг».
Всі ці категорії можуть доповнюватися іншими турпослугами (трансфери, екскурсії тощо), що дає турпродукту остаточну споживчу цінність, відповідну до тієї чи іншої мети подорожі.
Виробництво і реалізація додаткових турпослуг має в турбізнесі велике значення. За кордоном витрати туристів на оплату основних і додаткових послуг складають 60% і 40% відповідно.
Ще одним важливим елементом управління новим туристичним продуктом є його адаптація до сезонного розподілу попиту.
Сезонний розподіл попиту вносить певну специфіку у створення турпродукту. Як правило, спостерігається ажіотажний попит на поїздки в розпал туристичного сезону і його різкий спад в несезонний період.
В результаті скорочення кількості туристів у несезонний період, підприємства туріндустрії та фірми позбавляються значної частини своїх клієнтів і працюють з мінімальним навантаженням, що веде до різкого зниження ефективності діяльності.
Аналіз річного розподілу потоків міжнародних туристів в країнах північної півкулі (по СОТ) дозволяє виділити наступні періоди:
- Несезонний період, коли спостерігається мінімальний рівень попиту: січень-березень і листопад-грудень;
- Міжсезонний період, коли відбувається пожвавлення або спад попиту на поїздки: квітень і жовтень;
- Сезонний період, коли попит набуває масового характеру: травень - червень, вересень;
- Сезон «пік»: липень, серпень - попит досягає найвищого значення.
Проблема завантаження туристської бази в несезонний період у різних туристських центрах має різний ступінь актуальності. Як правило, великі туристські центри мають потік відвідувань практично цілий рік (за рахунок бізнесменів, чиновників, журналістів і приватних осіб). Менш значні міста відчувають сезонне падіння попиту в повній мірі.
Підходи до сезонної адаптації турпродукту:
1) Надання особливих турпослуг і розваг, характерних тільки для певної пори року. Наприклад, заняття зимовими видами спорту, полювання, фестивалі і фольклорні свята і т.д.
2) Організація спеціалізованих або тематичних програм за професійними чи аматорськими інтересами, проведення навчальних турів.
3) Організація турів на лікування (з урахуванням можливостей матеріальної бази).
4) Розробка більш коротких за тривалістю турів (зазвичай 5-7 днів).
5) Організація поїздок для осіб «третього віку». Пропозиція по помірним, у порівнянні з сезоном, цінами, що включає спеціальні програми та послуги відповідно уподобаннями туристів.
Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 38 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |