Обидва ці принципи дають змогу пом'якшити напруженість у стосунках, що виникла унаслідок односторонньої або взаємної помилки, коли людина
убачає в словах або вчинках співбесідника не той сенс, який в них покладено. Помилку в розшифровці поведінки іншої людини допустити тим легше, чим складніше ситуація і чим туманніше виражає ця людина свої думки і наміри. Але помилка не виключена і при зовсім зрозумілих і однозначних висловах, особливо тоді, коли є підстави сумніватися в щирості слів або демонстрованого ставлення.
У відповідь дії людини, що образилася даремно, можуть, як уже мовилося, в свою чергу зустріти нерозуміння або реально зачепити того, хто не вільно став джерелом цієї образи.
Розглянемо на прикладі. Купувальниця, окинувши побіжним поглядом вітрину, питає продавщицю: «А хороших шкарпеток немає у вас?» Та з образою і декілька зухвало
відповіла: «А ці чим погані? Що ж ми, по-вашому, браком торгуємо?» Купувальниця, махнувши рукою, йде.
Продавщиця образилася марно. Вона не вникнула в суть питання купувальниці. А у тієї, швидше за все, і в думках не було порочити весь товар, а тим більше продавців. Просто вона хотіла придбати не будь-які, а якісь особливі шкарпетки. І якби продавщиця запропонувала їй подивитися з тих, що є одну-дві пари трохи краще, можливо, вона погодилася б купити їх. Продавщиці треба було уточнити, які саме шкарпетки шукає жінка (розмір, призначення і т. д.), а не ображатися. Своєю відповіддю продавщиця, по суті, відмовила купувальниці в допомозі і кинула їй виклик. Конфлікт не відбувся лише тому, що жінка не прийняла виклику. Але не відбулася і покупка.
Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення інтересів може а подальшому обрости масою додаткових обставин, що часто приховують початкове джерело конфлікту, відволікаючих від нього увагу тих, хто сперечається. Тому при загрозі зіткнення необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити собі основні, первинні позиції - і свою власну, і свого супротивника. Розцінивши позицію супротивника як ворожу, слід засумніватися, а чи немає можливості якось інакше пояснити його слова або дії: чи не можна вкласти в них інший сенс.
Такий підхід дозволить розкривати замасковане непорозуміння і тим самим ліквідовувати конфлікт, що будується на його основі (а що точніше - не має основи!). Але навіть в тих випадках, коли за всіма ознаками позиція співбесідника оцінюється як ворожа, якщо лише є найменша можливість, потрібно тлумачити його поведінку в сприятливому світлі і обов'язково дати йому це зрозуміти.
Річ у тому, що вчинки можуть бути багатозначними не лише для зовнішнього спостерігача. Іноді і сама людина до кінця не усвідомлює сенсу своїх дій і здатна значно змінювати свою поведінку залежно від того, як зрозуміли його вчинки оточуючі.
От як це виглядає па практиці. Буркотлива пенсіонерка роздратована одним видом молодих: «Бач понабирали дівчаток! У них лише вітер в голові!» Продавщиця, яка знаходиться ближче, жартівливо відповідає: «Що ви, бабусю, ми ох які серйозні!» - «Як же, так я тобі і повірила!» - уже м'якше говорить купувальниця. «А ви перевірте. Адже, напевно, не лаяти нас прийшли, а вам у нас потрібно що-небудь?» І розмова переходить до справи. Виявляється, купувальниці важко у виборі подарунка, їй допомогли, і вона пішла задоволена.
Очевидно, прийшовши в магазин із важким завданням і побачивши молодих продавщиць, що не викликають у неї довіри, вона розсердилася. Дівчата могли б образитися на її випад. Але в нашому прикладі молода робітниця знайшла кращий вихід: обернула зухвалу репліку жартом, а потім м'яко і доброзичливо перевела бесіду в ділове русло. Тим самим їй удалося послабити, а потім зовсім розсіяти попередні побоювання старої жінки, тоді як дотримання ворожого тону лише укріпило б їх і підвищило готовність купувальниці до конфлікту.
Таким чином, бути доброзичливим відносно готової до конфлікту людини - означає трактувати її дії і не давати їй підстав затвердитися в похмурих припущеннях.
Важливо наголосити: ясність і доброзичливість мають бути тісно пов'язані між собою. Не може бути доброзичливості без достатньої ясності. Неможливо бути доброзичливим до людини, чия поведінка незрозуміла, а значить, насторожує. Але і спроба встановити ясність без доброзичливості швидше сприяє нагнітанню конфлікту, а не виходу з нього, оскільки всілякі з'ясування обставин і відносин, рівносильно як недружні критичні зауваження лише підсилюють захисні реакції людини.
3. Дистанція і самовладання. Збільшити дистанцію між супротивниками не заважає при будь-якому ускладненні відносин, а самовладання корисне у всіх випадках життя. Але воно особливо важливо при психологічній несумісності. При конфліктах цього типу основне джерело роздратування закладене в самій людині, у її внутрішніх властивостях. Роль супротивника полягає переважно в тому, що він дозволяє цим властивостям
проявитися, служить ніби мішенню для реакцій, що виникли на їх основі. Сказане в рівній мірі стосується до обох учасників при психологічній несумісності або лише до одного з них при односторонній нестерпності. Розраховувати в подібних випадках на компроміс або прояснення ситуації не доводиться, оскільки ні те, ні інше практично не змінює внутрішніх властивостей учасників
Ефективнішим, хоч і більш трудомістким способом у подібних випадках є оволодіння людиною своїми реакціями, вироблення різних навичок гасити або стримувати їх. Звільнитися від напруги і допомогти розвинути названі вище навички може довірена особистість, або референт, у якого людина находить розуміння і співчуття і який тим самим дає безпечний і безболісний вихід назрілим небажаним реакціям, а в потрібну хвилину може зупинити свого товариша або стримати його запал.
Роль референта близька до ролі посередника, але референт може успішно виконувати свої функції в контакті лише з одним учасником конфлікту, тоді як посереднику обійтися без взаємодії з обома, і він обов'язково повинен мати авторитет у кожного з них.
Дата добавления: 2015-04-26; просмотров: 27 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |