Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Послуги з бронювання квитків і оренди транспортних засобів

Нині у сфері реалізації готельних послуг активно використовується комп'ютерна техніка. Зараз вже важко уявити, як могли бронюватися номери в готелях різними турагентами і компаніями з урахуванням всіляких знижок за відсутності систем комп'ютерного бронювання. Нині ці системи дуже поширені і добре скоординовані.

Сьогодні найбільші готельні компанії, турагентства і виробники комп'ютерних систем прагнуть створити суперглобальну єдину комп'ютерну систему бронювання. Одночасно невеликі готельні фірми і окремі турагентства висловлюють тривогу з приводу створення такої системи, побоюючись її монополізації.

Стратегія готельних компаній, які розраховують працювати на міжнародному ринку, полягає в об'єднанні можливостей внутрішньоготельних комп'ютерних систем, що дозволяють збільшувати доходи від продажу місць, з потужними системами бронювання, які можуть підключатися до глобальних комп'ютерних мереж і використовувати електронне устаткування з бронювання третього покоління.

Такі системи в пункті бронювання (продажі) повинні надавати детальну інформацію (графічну і у вигляді фільму), максимально полегшувати і прискорювати процес продажу готельних місць. Вже зараз створена технологія, що дозволяє користуватися банком даних усіх глобальних комп'ютерних систем через один термінал.

Один із напрямів розвитку глобальних комп'ютерних мереж подальше вдосконалення комп'ютерної техніки і технології зв'язку (космічною, оптичною і т. д.). Розвиток системи зв'язку, комп'ютерної техніки і збільшення користувачів - висувають нову складну проблему. Зокрема, поява домашніх комп'ютерів, підключених до комп'ютерних мереж, дозволяє робити бронювання транспортних і готельних послуг безпосередньо самим мандрівником, внаслідок чого може відпасти необхідність в посередниках.

Умовно сам процес бронювання можна розділити на дві складові частини:

1. Підбір відповідного варіанту розміщення. Підбір робиться на сайті вибраної системи бронювання, де представлені об'єкти розміщення, що знаходяться у продажу. Інформація подається у вигляді детального опису об'єкту, його інфраструктури і номерного фонду з переліком фотографій. Також на сайті можна ознайомитися з цінами на розміщення, додаткові послуги і подивитися наявність місць.

2. Бронювання місць. Після вибору відповідного варіанту шляхом набору логіна і пароля турагент потрапляє в систему бронювання. У системі необхідно вибрати тип розміщення і ввести інформацію про туристів. Після натиснення кнопки "Забронювати" вибрані місця будуть заброньовані. Залишається роздрукувати документи для туриста і рахунок на оплату для агента. Ніякого додаткового підтвердження чекати не доведеться. Оплата робиться впродовж трьох банківських днів з моменту бронювання.

Розвиток Інтернет дозволило не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість працювати усім учасникам туристського ринку як єдиному офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє агентству не лише отримувати оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і мати можливість стежити за проходженням замовлення на усіх етапах його здійснення.

Існують різні системи бронювання (CRS - computer reservation systems), усі вони відрізняються один від одного, як набором пропонованих послуг, так і технологією роботи. Найстаріші системи, такі як Selena, Amadeus, Gabriel, працюють в основному через спеціальні термінали, які підприємство повинно встановити у себе в офісі. Для роботи через ці системи необхідно прокласти канал зв'язку (дріт) для найближчого вузла. Це пов'язано з тим, що вони створювалися давно, тоді не було Інтернету. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, є простим текстом. У цих системах немає фотографій, карт і іншої графічної інформації. Навчання роботі в таких системах коштує дорого і не всім по кишені. Самостійно співробітник зможе працювати з CRS не раніше, ніж через рік.

Через ці системи в основному реалізуються авіаційні і залізничні квитки, а також бронюються готельні номери. Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Молоді системи бронювання використовують як засоби зв'язку - Інтернет, а в якості терміналу - звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим фірмам.

В умовах сучасного готелю, підключеного до однієї з таких систем, значно спрощується процедура бронювання квитків і транспортних засобів.

Працюючи з системою бронювання, готелі можуть пропонувати великий асортимент послуг клієнтові. Системи бронювання дозволяють підібрати послуги, що максимально задовольняють клієнта, за декілька хвилин, а іноді і секунд. Швидко підібрати потрібні клієнтові послуги дозволяє система пошуку, реалізована в системі бронювання. На клієнтів справляє позитивне враження можливість швидко підібрати потрібні послуги. Після того, як послуги вибрані співробітники готелю за декілька хвилин бронюють місця і роздруковують усі необхідні документи.

Працюючи з системою бронювання, готель отримує рахунок автоматично при бронюванні за декілька хвилин. Інформація про надходження грошей на рахунок постачальника співробітник готелю отримує через систему бронювання за запитом через декілька секунд.

Однією з додаткових готельних послуг є організація прокату автомобілів – дуже поширена серед туристів послуга. У структурі багатьох відомих готелів існують або свої пункти з прокату автомобілів, або філії і точки від відомих фірм, що займаються вказаною діяльністю. Усі послуги з бронювання автомобілів надаються найчастіше на стандартних умовах:

- вік туриста має бути не менше 21 року і не більше 70 років (іноді від 25 до 75 років);

- наявність у туриста паспорта чи будь-якого документу, що засвідчує особу, і водійського посвідчення міжнародного зразка;

- до моменту укладення договору оренди водійське посвідчення має бути дійсне не менше двох років (у Великобританії - не менше року);

- внесення невеликої застави;

- наявність кредитної картки (у таких країнах як Іспанія, Франція та ін.).

Ціна оренди залежить від класу автомобіля і від престижу готелю або орендної компанії, діючої при ньому. До того, як підписати орендний договір на прокат автомобіля, клієнт має бути ознайомлений з тим, що входить у вартість орендної плати. А входити туди повинні:

- необмежений пробіг автомобіля;

- доставка автомобіля клієнтові в межах міста;

- ремонт або заміна автомобіля у разі технічної несправності;

- повна страховка на випадок ДТП не з вини клієнта;

- страховка, що покриває збитки, завдані автомобілеві в ДТП з вини клієнта;

- страховка пасажирів від нещасних випадків (окрім водія);

- податки.

Машину туристові повинні надати з повним баком, але і повернути власникам її потрібно з повним баком. За додаткову плату можна придбати право на водіння машини другим водієм.

7.3. Екскурсійні послуги і послуги "зустрічі-проводи"

Екскурсійна діяльність є одним з основних компонентів індустрії туризму. Екскурсійні послуги входять в перелік додаткових, що надаються більшістю готельних підприємств, незалежно від їх категорії і репутації. При багатьох готелях є власні екскурсійні бюро і спеціалізовані відділи.

Екскурсійна послуга – туристська послуга із задоволення пізнавальних інтересів туристів (екскурсантів), включаючи розробку і впровадження програм екскурсійного обслуговування або окремих екскурсій, організацію і проведення екскурсій. Організації, що займаються створенням і наданням екскурсійних послуг, називаються екскурсійними фірмами (компаніями, бюро).

У діяльності туристсько-екскурсійних фірм існують істотні відмінності, які обумовлюються їх спеціалізацією, об'ємом і характером операцій, відношенням до споживачів і виконавців послуг. Для приймаючих фірм характерний зв'язок з організаціями туристської індустрії, які є виконавцями послуг для туристів, що приїжджають, і екскурсантів (музеї, транспортні компанії, підприємства живлення та ін.), і з турфірмами - постачальниками туристів і екскурсантів. Для приймаючих турфірм також характерне надання туристсько-екскурсійних послуг місцевим мешканцям.

Основна мета направляючих фірм - залучення місцевого населення для екскурсійного обслуговування на виїзних маршрутах і хороші зв'язки з туристсько-екскурсійними фірмами-партнерами або іншими спеціалізованими підприємствами (музеями, видовищними установами та ін.), що забезпечують виконання послуг.

Отже, екскурсійне підприємство використовує у своїй роботі різні форми обслуговування:

1. Екскурсія як окрема послуга: оглядові і тематичні екскурсії, пішохідні з використанням різних видів транспорту, виробничі екскурсії, екскурсії в музеї, на виставки, в заповідники. Відрізняє екскурсію: наявність теми, кваліфікованого керівника-екскурсовода, екскурсійної групи; показ екскурсійних об'єктів; рух учасників; тривалість від однієї години до діб.

2. Екскурсія у складі туру, маршруту вихідного дня, яка є складовою частиною пропонованого туру.

3. Організація екскурсій, культурно-видовищних послуг.

4. Надання послуг гідів-екскурсоводів, екскурсоводів, турлідерів, організаторів екскурсій.

5. Шляхова (дорожна) екскурсійна інформація. Ця послуга пропонується на тривалих внутрішньомаршрутних перевезеннях. Екскурсовод або турлідер дає коротку інформацію (у вигляді екскурсійної довідки) по екскурсійних об'єктах, розташованих на шляху руху групи.

Екскурсійна діяльність – це діяльність з організації ознайомлення туристів і екскурсантів з екскурсійними об'єктами в місці тимчасового перебування без надання послуг розміщення. Організована екскурсійна діяльність повинна здійснюватися кваліфікованими працівниками, що знають вимоги, які ставляться до технології створення екскурсійних послуг і обслуговування екскурсантів, і охоплювати найширші верстви населення. Під організованою екскурсійною діяльністю розуміється пропозиція стандартизованої екскурсійної програми або окремих екскурсій як різновидів туристських послуг.

Екскурсійні фірми комбінують послуги безпосередніх виробників (музейних, транспортних, видовищних організацій) на власний розсуд і за бажанням споживачів, а також самі створюють і надають туристсько-екскурсійні послуги, тобто є туроператорами.

На практиці використовуються різні варіанти поєднання вищезгаданих функцій у рамках однієї екскурсійної фірми. Фірми-початківці, що займаються в основному пасивним туризмом, з часом розробляють свої екскурсійні послуги і взаємодіють з фірмою-партнером на взаємовигідних умовах. Екскурсійна фірма одночасно є турагентом, залучаючи до цієї діяльності екскурсоводів, керівників туристсько-екскурсійних груп, викладачів шкіл, працівників профспілок і доручаючи їм роль турагента. Вона може виступати і в якості продавця екскурсійних послуг, розроблених іншим туроператором, і може створювати свій пакет туристсько-екскурсійних послуг, якщо виявить на ринку необхідний для нього попит.

Екскурсійні компанії або бюро зазвичай організовують екскурсійне обслуговування туристів в місцях їх тимчасового перебування. Слід сказати, що екскурсійна програма обслуговування - це план екскурсійних заходів, що реалізовуються для задоволення конкретних або спеціалізованих пізнавальних запитів і інтересів місцевого населення, туристів або екскурсантів залежно від цілей їх перебування. Комплекс послуг, що входять до складу програми, є продуктом екскурсійної фірми (чи екскурсійного відділу туристської фірми). Структура екскурсійної програми наведена на рисунку

Рис. 9.1. Структура екскурсійної програми обслуговування

Завдання програми екскурсійного обслуговування має на меті досягнення цілей, які бувають:

- пізнавальними (історична, архітектурно-містобудівна, літературна, мистецтвознавча, природознавча тематика);

- розважальними (відпочинок, спорт);

- професійними (ділові, бізнес-тури, участь у виставках, ярмарках та ін.);

- іншими (паломництво, хобі, навчання, підвищення кваліфікації та ін.).

За змістом програми бувають ознайомлювальні і тематичні. Ознайомлювальна екскурсійна програма включає оглядову екскурсію, що дає уявлення про місто (країні), його історію, особливості і звичаї населення, про архітектурні пам'ятники і сучасне життя. Мета тематичної програми обслуговування - розширення пізнання екскурсантів з певної тематики (особливо в пізнавальних турах), а також організація і надання інших послуг. Виділяють ряд етапів розробки екскурсійних послуг:

- визначення цілей і завдань екскурсії;

- вибір теми;

- відбір літератури і складання бібліографії;
- знайомство з експозиціями і фондами музеїв по темі;
- відбір і вивчення екскурсійних об'єктів;
- складання маршруту екскурсії;
- об'їзд або обхід екскурсії; подготовка контрольного текста экскурсии;

- комплектування "портфеля екскурсовода";
- вибір методичних прийомів проведення екскурсії;
- визначення техніки проведення екскурсії;
- складання методичної розробки;
- підготовка індивідуального тексту;
- прийом (здача) екскурсії;
- затвердження екскурсії в якості продукту екскурсійної фірми готелю.

Для оформлення екскурсійних послуг потрібна наступна документація (таблиця. 9.2.).

Таблиця 9.2.
Документація, необхідна для оформлення екскурсійної послуги

Відповідальні за проведення екскурсій підприємства повинні мати у своєму штаті спеціально підготовлених і знаючих рідну для туристів мову професіоналів (гідів). Відсутність гіда-перекладача або його непрофесіоналізм здатні сильно зіпсувати враження туриста від поїздки. Вимоги, що ставляться до гіда-перекладача, різні, але основними з них є такі:

- знання великого фактичного матеріалу і уміння змінювати пропонований текст відповідно до особливостей контингенту туристів, їх віку і соціального складу;
- творчий підхід до своєї роботи, уміння "заразити" своєю любов'ю до міста, країни усіх присутніх в групі;

- систематична робота над розширенням свого загального світогляду, вдосконалення професійних знань і знань іноземної мови, дотримання встановлених норм і правил поведінки, коректність у взаємовідносинах з туристами.

Обов'язки гіда-перекладача:
- хороше знання і строге виконання правил прийому і обслуговування іноземних туристів;
- супровід групи туристів в поїздці, починаючи від першого і закінчуючи останнім пунктом програми;
- забезпечення усного перекладу під час проведення усіх запланованих організаторами туру заходів;
- строгий контроль за виконанням адміністраціями об'єктів розміщення і системи живлення вимог обслуговування іноземних туристів;

- систематична самоосвіта і наукова діяльність (складання методик і лексичних посібників, написання нових текстів екскурсій, комплектування і поповнення портфеля екскурсовода та ін.) у вільний від роботи час.

При призначенні гіда на роботу з конкретною іноземною групою йому видаються пропуск у готель, де розміщені туристи, а також план поїздки з вказівкою дат, часу і місця проведення запланованих заходів. При зустрічах або проводах групи в обов'язки гіда входять: надання допомоги туристам в проходженні митного або прикордонного контролю; інформування туристів про правила в'їзду до держави (митні правила і обмеження), про порядок обміну валюти, фотографування і відеозйомки на території держави; організація отримання багажу.

При розміщенні туристів гід зобов'язаний: представитися працівникам готелю і повідомити про приїзд групи; надавати допомогу адміністрації готелю в цілях швидкого розселення туристів; проконтролювати заповнення реєстраційних карток і допомогти туристам їх заповнити; скласти списки туристів з вказівкою їх готельних номерів; заздалегідь розповісти про програму перебування в цьому пункті стоянки; при виїзді з готелю перевірити правильність здачі ключів адміністраторові.

Якщо гідові потрібний нічліг, він розміщується в тому ж готелі, що і туристи в одно- або двомісних (з іншим гідом або водіями) номерах. Розселення гіда і туриста в одному номері не прийняте. При організації живлення гід зобов'язаний організувати прибуття в ресторан в точно призначений час, інформувати служби живлення ресторану про прибуття групи, про пристрасті і смаки туристів. Якщо ж живлення організовується під час поїздки, наприклад, під час стоянок або у вагоні-ресторані, гідові необхідно заздалегідь уточнити графіки живлення, про що повідомити туристів. При виконанні екскурсійної програми перекладач повинен вивчити матеріали методичних посібників з маршруту, знаходитися з групою і вести повний усний переклад упродовж усієї екскурсії.

Необхідно відмітити, гід-перекладач зобов'язаний мати при собі ліцензію на право займатися экскурсоводческой діяльністю при проведенні екскурсій. Інакше йому загрожує штраф. Слід також враховувати, що у багатьох країнах світу зазвичай від екскурсоводів вимагають доказу легальності їх роботи. При відвідуванні об'єктів видовищ, гід заздалегідь отримує квитки, перевіряє їх якість, організовує відвідування і вихід з будівлі видовищних об'єктів.

При роботі з туристами гідові категорично забороняється: самостійно змінювати запланований маршрут, вносити зміни в програму; змінювати запланований час проведення екскурсій, а також тривалість екскурсій; самостійно організовувати відвідування об'єктів показу, не передбачених програмою перебування.

У екскурсійне обслуговування також включаються послуги супроводу і послуги "зустрічі-проводи". Групова туристська поїздка за кордон вимагає грамотної і чіткої організації процесів, пов'язаних з переїздом групи туристів, її доставкою до місця розміщенню, розміщенням туристів в готелі (готелях), подальшим проходженням усіх етапів програми перебування, цей обов'язок покладається на так званого турлідера.

Турлідер - поняття, характерне для російського виїзного туризму. Як правило, під турлідером розуміється працівник відправляючої турфірми або екскурсійної фірми готелю, який слідує разом з групою по маршруту і організовує перебування туристів в ході усієї поїздки. Залежно від напряму поїздки, рівня обслуговування - турлидером може бути одна людина, що виконує усі функції по супроводу групи або це команда співробітників, що виконують кожен свою функцію на тому або іншому етапі поїздки. Чим же конкретно займається турлідер?

По-перше, перед вильотом туристів він стежить за своєчасних оформленням усіх документів, окрім цього, необхідно проконтролювати процес посадки туристів на транспортний засіб.

По-друге, при прибутті до аеропорту або на вокзал проконтролювати вихід туристів - важливо, щоб ніхто не загубився, не залишився, не відстав, не пішов в інший бік і т. д. Як правило, заздалегідь призначається збір у визначеному місці - біля автобуса, наприклад, поряд з яким стоїть той, що зустрічає з плакатом.

По-третє, дуже важливо проконтролювати отримання туристами багажу - плутанина, яка може виникнути унаслідок поспіху або неуважності, - шанс втратити, забути, залишити, переплутати свій багаж з багажем інших туристів.

Далі слідує етап доставки туристів до місця розміщення (готель) - трансфер. На цьому етапі до супроводу можуть підключатися співробітники приймаючої турфірми. Якщо передбачається розмістити групу в декількох готелях, то автобус слідує від одного готелю до іншого, висаджуючи по декілька туристів. Важливо проінформувати туристів про те, скільки за часом займе переїзд. У готелі звіряються списки туристів. При виникненні проблемних ситуацій - їх вирішує супроводжуючий, зв'язуючись з приймаючою турфірмою.

Супроводжуючий повинен стежити за проходженням екскурсій - вони повинні проводиться за планом. При неможливості провести екскурсію в зазначений термін - погоджувати перенесення її на інший час, в крайньому випадку, за згодою туристів - підшукати альтернативний варіант. У останній день перебування в готелі - інформувати туристів про своєчасну оплату рахунків, що виставляються готелем за фактом надання додаткових послуг (користування телефоном, спортзалом, міні-баром і т. д.). При виїзді з країни - повторюються усі етапи в'їзду.

Гід - співробітник турфірми, покликаний інформувати туристів на певних ділянках маршруту, при цьому, гідом може бути одна людина, працююча на всьому протязі маршруту, або існує варіант, коли гіди змінюють один одного на різних ділянках: в аеропорту, на трансфері, в готелі, на екскурсіях і ін.

У аеропорту гід інформує туристів, де знаходиться туалет, де можна поміняти гроші, якщо є час - де можна перекусити. Гідові практично мати яскраву форму. На трансфері гід повідомляє, скільки їхати за часом до готелю, і якщо цей термін перевищує одну годину - інформувати туристів про відстань шляху в кілометрах. Гід на трансфері повинен підтримувати контакт з водієм, погоджуючи шлях дотримання, спільно вирішувати проблеми, що виникають в дорозі. Перед зупинкою у готелю - гід вказує, кому з туристів слід виходити, нагадати про багаж. У готелі гід відвідує туристів за певним розкладом (щодня, через день, двічі за поїздку).

При в'їзді туристів до готелю може проводитися презентація, на якій повідомляється інформація про готель, - де що знаходиться, які додаткові послуги можна отримати, форма оплати та ін. При проведенні екскурсій, гід виписує посадочні талони на бланках фірми приймаючої сторони, інформує клієнтів про терміни початку екскурсій, нагадує про останній день перебування в туристській поїздці, за тим, щоб туристи грамотно розрахували свій час.

Гід-екскурсовод слідує разом з туристами по маршруту і повідомляє загальну інформацію про місце перебування. Окрім цього, на маршруті туристів, можуть супроводжувати: екскурсовод - працівник сфери туризму, який повинен мати ліцензію на право проведення екскурсій у своїй країні. Оплата його праці - почасова; представник фірми приймаючої сторони - зв'язується з керівництвом фірми, координуючи процес проходження туру, при цьому погоджуючи рішення з супроводжуючим групи відправляючої сторони. Якщо йдеться про в'їзний туризм, то іноземні групи туристів завжди мають супроводжуючого і приймаючого на території Росії. Перекладач, як правило, супроводжує або VIP -клієнтів, або є присутнім під час ділових поїздок.

Під трансфером розуміють будь-які переміщення туристів по маршруту з використанням транспорту, але найчастіше трансфером називають переїзд туристів з аеропорту або вокзалу в готель в день прильоту (приїзду) і переїзд з готелю в аеропорт (вокзал) в день від'їзду. Окрім цього, до трансферу можна віднести, наприклад, переїзди між лижним центром і готелем. Трансфер буває груповим і індивідуальним (характерний для VIP -туристов); може бути тільки в один бік або "туди - назад". На дітей можуть поширюватися знижки, дитину до двох років можна везти безкоштовно. На трансфері може бути присутнім супроводжуючий. Можливий варіант поєднання трансферу і екскурсій (оглядовою або завершальною). Це робиться в цілях реклами, коли пакет послуг збільшується, а його вартість не змінюється.