• Технология и иновации
• Экономическое состояние
• Социальные факторы
• Политические факторы
• Отношения с местным населением
• Мировые факторы
Неотъемлемыми характеристиками развитости внешней среды является
• Вязкость
• Взаимосвязанность
• Сложность
• Подвижность
• Неопределенность
• Сила давления
Алгоритм управления взаимодействием с внешней средой состоит из четырёх этапов, разберём в отдельности каждый этап.
1. Целеполагание и группировка целей предприятия.
· Построение целевого поля. Во всех организациях могут быть разные цели, а также по-разному расставлены приоритеты. Поэтому очень важно чётко поставить цели и приоритеты в организации.
· Группировка целей.
· Построение системы целей определённые на временные перспективы. Построение производится в документе, в нем выстраивается система целей.
· Определяем приоритетные цели под эту цель.
2. Проведение структурно-функционального анализа внешней среды организации.
· Сплошное сканирование информации о внешней среде. На данном этапе применяется функция мониторинга, сканирование СМИ, контент анализ, система опросов (если налажена система).
· Структуризация внешней среды с выделением элементов, уровней, определение характеристик.
· Детальный анализ качественных и количественных характеристик элементов внешней среды.
· Оценка влияния факторов внешней среды на устойчивость (финансово-экономическую, производственную, социальную) предприятия и на достижение целей.
· Оценка рискогенности внешней среды и отдельных её элементов.
3. Разработка стратегии и тактики управления наиболее значимым риском и фактором риска внешней среды.
· Определение класса устойчивости развития предприятия. Чем ниже устойчивость, тем важнее узнать, какими рисками управлять.
· Определение перерасхода финансово-денежных средств с учётом наступления неблагоприятных событий связанных с риском и фактором риска.
· Разработка и выбор оптимальной стратегии и тактики управления риском и фактором риска (тем который уже выявили).
· Определение дополнительных затрат на реализацию предложенных мероприятий, выбранных стратегий и тактики.
· Сравнение требуемых затрат на реализацию мероприятий с возможными потерями, перерасходом средств связанные с наступлением рискового события.
· Принятие решений по реализации стратегии и тактики.
4. Управление стратегией и тактикой
· Текущая оценка;
· Координация;
· Регулирование;
· Организация;
· Текущий контроль;
· Использование учётных данных.
Мониторинг ( от лат. monitor – предостерегающий) – процесс активного слежения, наблюдения за объектом, тенденциями в изменении характеристик, свойств объекта, с целью своевременного обеспечения системы управления качественной стратегически актуальной и важной информацией, своевременное нахождение информации с целью корректировки многомерного хранилища данных системы управления предприятия в соответствии с текущей ситуацией или с поставленными целями и задачами на долгосрочную перспективу.
Главной целью мониторинга является сбор, изучение и подготовка информации для принятия и анализа экономических и иных решений на различных уровнях управления. Это обуславливает две особенности, которым должен удовлетворять мониторинг как система сбора и обработки информации: целевая направленность информационных процессов и максимальная объективность получаемых выводов на каждой стадии переработки данных.
Задачи мониторинга формируются в соответствии с целью, в соответствии с тем, чем именно занимается организация, от того в какой стране, регионе производится мониторинг и т.д.
Задачи мониторинга могут быть следующие:
· организация наблюдения, получение достоверной и объективной информации о протекании на территории социально-экономических и др. процессов;
· оценка и системный анализ получаемой информации;
· выявление факторов, вызывающих угрозы для предприятия в настоящее время и в перспективе;
· на базе полученных данных, разработка прогнозов развития организации;
· подготовка рекомендаций, направленных на преодоление негативных и поддержку позитивных тенденций, доведение их до органов управления.
алгоритм мониторинга внешней среды:
1. Принятие решения о мониторинге внешней среды.
2. Выявление целей, задач и объектов мониторинга.
3. Обоснование векторов, которые для объекта мониторинга имеют решающее значение, установление для каждого из векторов критических значений.
4. Выбор методов и средств для сбора информации.
5. Наблюдение, изучение и обобщение информации.
6. Анализ информации полученной при мониторинге.
7. Систематизация, упорядочение и подготовка информации для принятия управленческих решений.
8. Контроль над результатами управленческих воздействий. Разработка мероприятий по устранению негативных последствий в случае их возникновения.
9. Анализ необходимости дальнейшего проведения мониторинга, корректировка системы мониторинга.
10. Выработка прогнозных направлений деятельности организации или корректировка стратегии деятельности в случае необходимости.
К методам мониторинга можно отнести:
ü методы слежения с помощью технических средств;
ü социологические исследования;
ü аналитические методы, основанные на оценке качественных и количественных показателей.
Методы слежения с помощью технических средств – это способы организации мониторинга с применением техники, технических средств, которые автоматизируют и упрощают работу, к таким средствам относятся диктофоны, прослушивающие устройства, камеры, видеокамеры и др.
Мы живём в век информационных технологий, сейчас чтобы получить необходимую информацию применяют различную шпионскую технику, в частности такие устройства как:
· прослушка,
· скрытое видеонаблюдение,
· GPS-трекер,
· система GPS-мониторинга,
· электронный контроль,
· и др.
Социологические исследования – исследование социальных объектов, отношений, процессов, направленное на получение новой информации и выявление закономерностей общественной жизни на основе теорий, методов и процедур, принятых в социологии. Это способ получения знаний о социальном мире, основанный на строгом сборе фактов и их логическом объяснении.
Методология социологических исследований – это совокупность методов социологических исследований, способов и подходов к их применению. К ним относятся:
· наблюдение,
· эксперимент,
· фокус-группа,
· опрос,
· анкетирование,
· интервьюирование.
Аналитические методы, основанные на оценке качественных и количественных показателей объекта – это методы исследования, в процессе которых рассматриваемое событие или явление, объект разлагается на простейшие составляющие его части, и каждая из них подвергается тщательному изучению. К методам относятся:
· классический сравнительный анализ,
· сравнительный отраслевой анализ,
· функционально-стоимостной анализ,
· бенчмаркинг,
· анализ документов,
· морфологический анализ.
Каждый метод по-своему уникален и каждый можно испольовать при мониторинге. Как правило, организации предпочитают использовать несколько методов мониторинга одновременно. Альтернативы, появляющиеся в ходе анализа, позволяют спрогнозировать сценарии возможного развития будущего и создать выгодные для компании условия.
В современных условиях быстрого изменения рыночной ситуации и жесткой конкурентной борьбы информация о конкурентах: их преимуществах и недостатках, стратегиях и проводимых мероприятиях, – определяет успешность компании в долгосрочной перспективе.
Мониторинг конкурентов является неотъемлемой частью конкурентного анализа и может проводиться как отдельно, так и в рамках исследования рынка. Исследование и анализ конкурентов необходимы для построения маркетинговой стратегии компании.
Мониторинг конкурентов – это систематический сбор и классификация совокупной информации о конкурирующих формах для дальнейшего анализа.
Мониторинг конкурентов позволяет ответить на вопросы:
· Как сделать свой продукт привлекательным для клиентов (цена, качество, сервис);
· Какие методы и стратегии используют конкуренты для привлечения клиентов, насколько они действенны и могут быть переняты;
· Какие изменения на рынке спровоцирует поведение конкурентов, и как можно избежать рисков.
Деятельность других фирм оценивается с позиций:
Ø Рекламной активности
· мониторинг СМИ, интернет-контента на наличие рекламы (частота встречаемости, контент-анализ);
· аудит торговых точек на наличие рекламных материалов и мероприятий;
· проведение опросов целевой аудитории (какие акции или реклама наиболее запомнились, привели в конкретный магазин и т.д.);
Ø Успешности сайтов
· анализ сайтов с точки зрения удобства использования, поиска информации, полноты представленной информации и т.д.;
· проведение опросов (какие сайты конкурентов известны, почему клиенты ими пользуются и т.д.);
Ø Ценовой и ассортиментной политики
· мониторинг СМИ с целью отслеживания появления новой продукции конкурентов;
· проведение опросов и фокус-групп для определения ожиданий и предпочтений клиентов (т.е. лояльности клиента);
Ø Мерчандайзинг (определение методики сбыта товара)
· посещение торговых точек с целью определения принципов расположения товаров и использования торгового оборудования;
Ø Экстерьера и интерьера торговых точек
· посещение торговых точек с целью оценки аккуратности и привлекательности для клиента мест продажи;
· посещение торговых точек с целью выявления особенностей оформления и расположения рекламных баннеров, указателей и т.д.;
Ø Проходимости мест продажи (оценка проходимости возможна при размещении наблюдателя только на прилегающей к торговой точке территории)
· оценка плотности покупательского потока торговых точек конкурентов;
· формирование «портрета» среднестатистического покупателя;
Ø Уровня сервиса (наличие дополнительных услуг)
· оценка условий доставки товара, гарантийного и сервисного обслуживания, возврата товара, бонусных программ и т.д., методом «Тайный покупатель»;
Ø Работы персонала контактной зоны
· выявление сильных и слабых сторон обслуживания клиентов при помощи исследования «Тайный покупатель»;
Ø Деловой и PR-активности
· мониторинг СМИ, обзоров, пресс-релизов и др. на наличие PR-компаний, предшествующих или сопровождающих изменения маркетинговой стратегии компаний, расширение и др.;
· оценка доли упоминаний о конкурентах в информационном поле с выявлением соответствующей тематики и определением доступных ресурсов для распространения информации.
Предприятию необходимо знать удовлетворён ли потребитель продукцией, которую он потребляет, что ему нравится, что не нравится, т.к. деятельность компаний напрямую зависит от потребителей.
Удовлетворенность потребителей и клиентов, а также их лояльность – это важный фактор успеха в любом бизнесе. Регулярное измерение удовлетворенности и ее оценка сервисом или продуктом, отслеживание изменений позволят дать объективную оценку эффективности работы компании. Необходимо проводить мониторинг удовлетворённости потребителей продукции предприятия.
Удовлетворенность потребителей представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей.
Мониторинг удовлетворённости потребителей – постоянное отслеживание состояния удовлетворённости потребителей для управления качеством выполняемых процессов.
Мониторинг удовлетворенности потребителей – систематическая и регулярная комплексная процедура, ориентированная на решение основной задачи предприятия по обеспечению и повышению качества продукции посредством системы взаимодействия предприятия с различными группами потребителей.
Алгоритм Мониторинг удовлетворённости потребителей состоит из этапов:
1. Планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей.
2. Определение показателей/критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворённости потребителей.
3. Сбор и анализ информации об удовлетворённости потребителей.
4. Оценка степени удовлетворённости потребителей.
5. Обработка и анализ результатов оценки.
6. Формирование планов корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой продукции.
Оценка и анализ удовлетворённости внутренних и внешних потребителей проводится не реже 1 раза в год.
Разберём в отдельности каждый элемент, входящий в среду прямого воздействия.
Поставщики – это система преобразования «входов и выходов», т.е. механизм преобразования входящих элементов в выходящие. Основные разновидности входов – это рабочая сила, материалы, оборудование, энергия, капитал. Зависимость между организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих ввод указанных ресурсов, – это пример воздействия внешней среды на организации. Изменчивость качества и цены ресурсов создаёт проблемы для организации.
Потребители. Эффективность организации зависит от её способности находить или создавать для себя потребителя результатов её деятельности. Потребитель является самым важным звеном организации. Ошибкой будет думать, что рационально построенное производство продукции или услуг само по себе обеспечит способно принести успех. Продукт или услуга сами по себе могут быть вершиной совершенства, но если они не отвечают представлениям покупателей о качестве, компания может оказаться на грани банкротства. От умения организации находить покупателя и удовлетворять его требования зависит ее успешность. Результат деятельности компании должен быть нацелен на запросы потребителя.
Материалы. Некоторые организации зависят от непрерывного притока материалов. Невозможность обеспечить поставки в нужных объёмах и в необходимые сроки может создать большие трудности для организации. Такая система снабжения требует тесного взаимодействия производителя с поставщиками. Нередко предпочитают поиск альтернативных поставщиков или поддержание значительного объёма запасов. Это неэффективно, так как запасы связывают денежные средства.
Конкуренты представляют собой важнейший элемент внешней среды. Если не удовлетворять нужды потребителей более эффективно, чем конкуренты, то организация просуществует недолго. Важно понимать, что потребители – не единственный объект соперничества организаций. Организации могут также вести конкурентную борьбу за трудовые ресурсы, материалы, право использовать определенные технические нововведения и прочее. В современном мире взаимоотношения с конкурентами все чаще приобретают характер кооперации, на основе которой со временем может образоваться партнерская сеть.
Трудовые ресурсы. Для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей, необходимо адекватное обеспечение организации персоналом нужных специальностей и квалификации. Люди, способные эффективно использовать сложную технологию, капитал и материалы, представляют главный ресурс, использование которого обеспечивает эффективность и результативность предприятия.
Законы и государственные органы. Число и сложность законов регулирующих, различные аспекты деятельности предприятия постоянно растет. Влияние законов на деятельность организации определяется такими параметрами как: благоприятность законодательства, обеспечение равенства условий осуществления деятельности, стабильность и определенность правовых норм и т. д. Организации обязаны соблюдать не только федеральные и местные законы, но и требования органов государственного регулирования, которые призваны обеспечивать выполнение законов в определенной сфере, а также могут вводить собственные требования (лицензии, качество продуктов, экология, охрана труда и т. д.).
Поговорим о каждой составляющей в отдельности.
Технология и инновации. Технологические нововведения влияют на эффективность производства, конкурентоспособность продукции, на процесс обновления продукта и услуги.
Скорость изменения технологий быстро растёт, и будет расти постоянно, а уровень их воздействия на эффективность работы организации, обновление продукции, устаревание продукта, работу с информацией и т. д. постоянно увеличивается. Организации, связанные с высокими технологиями, наукоёмкие предприятия, должны быть в состоянии быстро реагировать на новые разработки и сами предлагать нововведения.
Экономическое состояние. Состояние экономики влияет на стоимость всех ресурсов и способность потребителей покупать определённые товары и услуги. Изучение экономического состояния направлено на понимание процесса формирования и распределения ресурсов. Состояние экономики может способствовать росту деловой активности, либо же наоборот снижать ее. Кроме того, изменения, происходящие в экономике, могут неодинаково отразиться на результатах деятельности различных предприятий. Величина валового национального продукта, темпы, инфляции, уровень безработицы, платежный баланс, норма накопления и т. п. – это все примеры показателей состояния экономики.
Социальные факторы. Данные факторы характеризуют демографическую структуру общества, динамику роста населения, уровень образования, преобладающие в обществе ценностные установки, верования, обычаи. Значение данных факторов велико, так как они являются всепроникающими и оказывают воздействие, как на другие факторы внешней среды организации, так и на внутреннюю среду. Несмотря на тот факт, что изменения в социокультурной среде происходят очень медленно, последствия их могут оказаться существенными.
Изменение установок непосредственно влияет на то, что работники считают положительным в деятельности организации. Это особенно важно для менеджеров применительно к функции – мотивации людей с учётом целей организации. Социальные факторы влияют также на продукцию и услуги, являющиеся результатом деятельности предприятия, поскольку они определяют вкусы потребителей. Организация должна прогнозировать изменение ожиданий общества и готовиться к их удовлетворению более эффективно, чем конкуренты.
Политические факторы. Дают представление о приоритетах государственной политики и средствах ее реализации. Объектом анализа со стороны руководства должны быть политическая идеология, стабильность политики, общественные настроения в отношении правительства, оппозиция. Особый элемент политической обстановки – это лоббисты, то есть группы лиц, продвигающие интересы определенных кругов во власти. Компании, ведущие бизнес в различных странах, должны учитывать фактор политической стабильности применительно к деятельности соответствующих подразделений
Отношения с местным населением. Для всякой организации, как фактор среды косвенного воздействия, первостепенное значение имеет отношение к ней местного населения, той общественной среды, в которой организация функционирует. Организации должны прилагать целенаправленные усилия для поддержания хороших отношений с местным сообществом. Эти усилия могут выражаться в форме финансирования школ и общественных организаций, благотворительной деятельности, в поддержке молодых дарований и т.п.
Мировые факторы. Среда организаций, действующих на международном уровне или связанных с внешнеэкономической деятельностью, наиболее сложна, что обусловлено уникальной совокупностью факторов, характеризующих каждую страну. Экономика, культура, количество и качество трудовых и материальных ресурсов, законы, государственные учреждения, политическая стабильность, уровень технологического развития отличаются в разных странах. При осуществлении функций управления руководители должны учитывать эти различия.
Чтобы приспособить свою деятельность к глобальному окружению, менеджеры должны понимать факторы международной среды. Наиболее важными факторами считаются – культура, экономика, законы и государственное регулирование, политическая обстановка.
Внешняя среда очень разнообразна, изначально теоретики изучали всю внешнюю среду, но позже пришли к выводу, что необходимо изучать только то, что может повлиять на деятельность предприятия. На данный момент используют смешанный подход к изучению внешней среды, т.к. тот фактор, который сегодня на предприятие никак не влияет, может начать влиять на предприятие, поэтому необходимо следить за всеми элементами внешней среды. На базе смешанного подхода можно выделить уровни внешней среды,
Уровни внешней среды
• Непосредственное окружение
• Деловая среда
• Макроокружение
• Гиперсреда
Первый уровень – это непосредственное окружение. Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия, тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. Влияние ближайшего окружения важно в любом времени, как в текущее, так и в долгосрочном.
Второй уровень – это деловая среда. Деловая среда – это часть внешней среды, которая формируется по ходу деятельности организации, она может изменяться при смене стратегии организации или сфере её деятельности, изменении ассортимента производимой продукции, выходе на новые рынки сбыта и т.д. К деловой среде относятся: потребители продукции и услуг; конкуренты; деловые партнёры; административный ресурс, государственные и муниципальные органы; организации инфраструктуры и прочее.
К третьему уровню относится – макроокружение. Макроокружение – это территория, на которой возникла организация. Оно является частью внешней среды, к нему относятся факторы, которые не оказывают прямого влияния, но сказываются на ней: правовая среда; политическая обстановка; социально-культурная среда; природно-географические факторы; демографическая ситуация в стране, городе и т.д.
Четвёртым уровнем является – гиперсреда. К гиперсреде относятся те факторы, которые могут охватывать весь мир в целом, например – законы мировой экономики; экологические, демографические, социальные процессы и др. К примеру, кризис 2008 года захватил территорию всего мира, от этого зависела жизнедеятельность всех предприятий.
Любая организация существует в тесном единстве с внешним окружением, которое играет большую роль в её жизни, так как служит источником ресурсов, необходимых для поддержания деятельности. Организация получает сырье, энергию, информацию, человеческие и другие ресурсы из внешней среды, преобразует их в продукты или услуги и передаёт во внешнюю среду. Она находится в процессе постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность существования и развития.
Реакция предприятия на факторы прямого и косвенного воздействия различна. На изменения в факторах прямого воздействия предприятие может реагировать двояко: перестроить внутреннюю среду и начать политику активного приспособления или политику противодействия. К факторам косвенного воздействия предприятие вынуждено максимально приспосабливать свои внутренние переменные: цели, задачи, структуру, технологию, персонал и др.
Вязкость внешней среды – количественная мера усилий, необходимых для целенаправленного перемещения, концентрации и освоения в производстве единицы материальных, финансовых и информационно-технологических ресурсов.
Чем она выше, тем труднее сконцентрировать ресурсы в нужное время в определенном месте, чтобы адекватно реагировать на происходящие изменения, и тем труднее осуществлять стратегическое управление.
Взаимосвязанность – это уровень связи между всеми характеристиками, уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие. Повышение цен на поставляемые ресурсы приводит к росту цен на продукцию, снижению спроса и объема сбыта.
Cложность внешней среды – число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора, вариативность их поведения. Количество факторов зависит от сложности производства: числа используемых исходных компонентов, применяемых технологий, уровня квалификации кадров, ассортимента и качества выпускаемой продукции и услуг и др.
Подвижность или изменчивость внешней среды – это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Вокруг одних организаций внешняя среда изменяется медленнее (производство мебели, тары, пищевых продуктов), вокруг других среда особенно подвижна (производство компьютеров, телекоммуникации, химическая промышленность).
Неопределенность внешней среды зависит от наличия необходимой информации, которой располагает организация, по конкретному фактору, а также от ее точности. Если информации мало или есть сомнения в ее точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется достаточное количество надежной информации.
Сила давления. Её можно посчитать, если сложить характеристики, т.к. каждую характеристику можно оценить по заданной шкале. Сложив характеристики, мы получим силу воздействия, давления на предприятие, тем самым мы сможем оценить, насколько устойчиво будет развиваться предприятие и не вытолкнет ли внешняя среда предприятие из пройденного пути.
Теперь чтобы установить шпионскую технику не нужно служить в разведке или правоохранительных органах – это может сделать каждый.
Прослушивающие устройства. C развитием и внедрением новых технологий подслушивающие жучки и подслушивающее оборудование в целом становится доступным каждому лицу, заинтересованному в получении информации. В организациях данные устройства используются для получения большей информации о положении дел в организации, для отслеживания поведения работников в организации и за её пределами. Видов прослушивающих устройств огромное множество, существует телефонная прослушка, сетевая, лазерная и т.д.
Скрытое видеонаблюдение используется уже десятилетия, но сравнительно недавно технический прогресс дал толчок для производства действительно миниатюрных камер, которые можно вмонтировать куда угодно. Существует широкий ассортимент качественной техники для видеомониторинга. Камеры самых разных назначений и размеров, есть как проводные, так и беспроводные камеры видеонаблюдения. При установлении видеосъёмки в обязательном порядке нужно ознакомиться с Законодательством РФ «О скрытом видеонаблюдении». Скрытая видеосъёмка позволяет отслеживать поведение людей на предприятиях и за их пределами, которые уверенны в отсутствии постороннего внимания, что дает возможность глубже анализировать поведение, их реакции в любых ситуациях.
GPS-трекер (также GPS-контроллер) – устройство приёма-передачи данных для спутникового контроля людей или других объектов, к которым оно прикрепляется, использующее Global Positioning System для точного определения местонахождения объекта. Технически в GPS-трекере совмещено два устройства: GPS приемник и GSM-модем. С помощью спутниковой системы позиционирования GPS трекер вычисляет координаты и скорость движения, и тут же передает полученные данные наблюдателю через GPRS-канал сотовой связи (для этого в устройство вставляется SIM-карта). Результаты непрерывного наблюдения в течение некоторого промежутка времени позволяют получить маршрут объекта.
Система GPS-мониторинга позволит в любой момент времени определить текущее местонахождение объекта, а также видеть историю его перемещения за необходимый период времени. Оборудование мониторинга представляет собой сложное электронное устройство. В нем содержится модуль GPS, благодаря которому, мы получаем координаты, скорость и азимут отслеживаемого объекта. Также внутри блока есть GSM модем, который позволяет получить данные о состоянии объекта, передаваемые в реальном времени на сервер. В итоге диспетчер может отслеживать состояние и перемещение объекта в реальном времени. Использование такой технологии обеспечивает безопасность и контроль изучаемого объекта, и вы всегда будете знать о его местоположении и не только.
Электронный контроль – это разнообразные пропускные системы по которым можно отследить во сколько пришёл работник, во сколько ушёл, во сколько у него был обед. Обычно такая система производится через пластиковые карточки, которые выдаются работникам.
Наблюдение – это всегда направленное, систематическое, непосредственное прослеживание и фиксация существенных сторон социальных явлений, процессов.
Наблюдение в социологическом исследовании может использоваться и как этап исследовательского процесса и как самостоятельный метод изучения. В последнем случае он наиболее эффективен для социальных явлений, развитие которых может быть понято лишь внутри их естественного окружения.
Эксперимент – специфический метод, основанный на контролируемом взаимодействии исследователя с исследуемым объектом в заранее заданных условиях. В эксперименте можно получить информацию в искусственно созданной обстановке, что отличает этот метод от обычного наблюдения.
Социологический эксперимент предполагает внесение изменений в сложившиеся социальные отношения и контроль за влиянием данных изменений на деятельность и поведение личности и социальных групп, а также анализ и оценку результатов этого влияния. Кроме того, социологический эксперимент выполняет очень важные познавательные функции проверки научных гипотез и получения нового знания, а также практической проверки эффективности различных форм и методов социальной деятельности в целях дальнейшего совершенствования и развития.
Фокус-группа представляет собой по сути дела групповую дискуссию, в ходе которой выясняется отношение участников к тому или иному виду деятельности или продукту этой деятельности и прочих объектах исследования. В широком смысле термин «фокус-группа» означает сам метод исследования, а в узком – группу людей-респондентов. Исследуются причины сложившегося отношения к товару, услуге и пр. При отборе участников фокус-группы стараются подобрать незнакомых между собой людей.
Опрос – сбор количественных данных на основе опросной процедуры. Опрос подразделяется на письменный (посредством анкеты) и устный (посредством интервью, беседы). Строится по методу «воронки»: вводная часть (введение в проблему), основная часть (вопросы по проблеме), заключительная часть (социально-демографическая).
Две основные разновидности социологического опроса: анкетирование и интервьюирование.
При анкетировании опрашиваемый сам заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него. По форме проведения оно может быть индивидуальным или групповым. В последнем случае за короткое время можно опросить значительное число людей. Оно бывает также очным и заочным. Наиболее распространенные формы заочного: почтовый опрос; опрос через газету, журнал.
Интервьюирование – опросный метод сбора информации, предполагающий устное вербальное взаимодействие интервьюера с респондентом. По форме проведения оно может быть прямым, лицом к лицу, и опосредованным, например, по телефону.
Классический сравнительный анализ. При данном анализе сопоставляются технико-экономические и финансовые показатели самой организации с конкурирующими организациями. Сравнение может относиться к конкретному периоду и быть статичным во времени.
Сравнительный отраслевой анализ. Анализ показателей предприятий одной отрасли. Например, оборот, производительность труда, рентабельность и т.д.
Функционально-стоимостной анализ – метод системного исследования функций объекта с целью поиска баланса между себестоимостью и полезностью. При данном методе объектом анализа чаще всего служат продукты, продуктовые группы и производственные процессы.
Бенчмаркинг – это метод, сущность которого состоит в том, что организация на системной основе осуществляет изучение опыта лучших организаций, выявляет наиболее прогрессивные технологии, стандарты и методы работы, перенимает и использует их в своей деятельности.
Основное содержание бенчмаркинга состоит не столько в том, чтобы определить, насколько другие организации оказались успешнее, сколько выявить факторы и методы работы, которые позволили достичь более высоких результатов. Разумеется, получить такого рода исчерпывающую информацию бывает делом весьма дорогостоящим, поэтому системно собираются и затем используются сведения об отдельных сторонах работы успешных организаций.
Анализ документов – сбор социальных данных при изучении автобиографий, произведений, картин, печатных СМИ и т. п. Необходимо отметить, что под документом понимается любой фиксированный носитель информации. Разновидностью данного метода является контент-анализ, подразумевающий перевод информации в количественные показатели и дальнейшая её статистическая обработка.
Морфологический анализ – это средство изучения всевозможных комбинаций вариантов организационных решений, например, предлагаемых для осуществления отдельных функций управления. Если записать столбиком все функции, а затем против каждой функции построчно указать всевозможные варианты ее выполнения, то получим морфологическую матрицу. Идея этого метода заключается в том, чтобы разбить на мелкие части исследуемый объект и оценить эти части по отдельности. А функции – это не что иное, как совокупность задач, работ и процедур.
Мониторинг удовлетворенности потребителей осуществляется с целью:
· обеспечения полноты объективных данных для анализа качества и принятия обоснованных управленческих решений по улучшению процессов;
· повышения качества научных, издательских и иных услуг;
· повышения степени взаимодействия между предприятием и потребителями услуг;
· расширения рынка экспорта выпускаемой продукции;
· повышения рейтинга, имиджа организации у потенциальных потребителей, работодателей и партнёров;
· демонстрации постоянного улучшения и соответствия требованиям потребителей, надёжности и стабильности, а также стремления предвосхитить требования и ожидания потребителей (реальных и потенциальных, внешних и внутренних).
Процедура мониторинга удовлетворённости потребителей качеством продукции включает:
· процедуру внутреннего мониторинга – мониторинга удовлетворённости персонала, сотрудников качеством управления и организацией труда, обеспеченностью материально-техническими и учебно-методическими ресурсами;
· процедуру внешнего мониторинга – мониторинга ожиданий и требований потребителей.
В ходе мониторинга удовлетворенности потребителей учитывается и
анализируется следующая информация:
· требования конкретных потребителей;
· результаты мониторинга развития рынка;
· перспективные требования к направлению деятельности предприятия, требования к той отрасли, в которой функционирует предприятие;
· потребности рынка.
Требования к мониторингу удовлетворённости потребителей включают: достоверность, простоту, оперативность, экономичность.
Обратная связь с потребителем осуществляется посредством анкетирования, анализа и обработки претензий, пожеланий и иной информации, получаемой в процессе мониторинга, а также использования информационных каналов для обратной связи (интернет, пресса и т.д.).
Работы по мониторингу удовлетворённости потребителей включаются в план работы предприятия. Показатели, источники информации, формы сбора и предоставления информации, категории участников мониторинга удовлетворённости потребителей определяются и устанавливаются руководителями процессов.
В качестве внутренних потребителей результатов продукции и заинтересованных сторон выступают сотрудники, которые непосредственно задействованы во внутреннем процессе создания выпускаемой продукции.
К внешним потребителям относятся соответственно те, кто находится за предприятием и потребляет готовую продукцию.
При мониторинге удовлетворенности необходимо определение системы оцениваемых показателей/критериев. Индикаторами оценки удовлетворённости потребителей являются:
· требования и ожидания потребителей;
· качество и уровень знаний, навыков, умений сотрудников;
· качество работы сотрудников;
· качество учебно-методических ресурсов;
· качество материально-технических ресурсов;
· качество инфраструктуры;
· качество инновационной и научной деятельности;
· конкурентоспособность, востребованность продукции на рынке.
Косвенные показатели включают информацию, полученную в процессе исследования от контролирующих органов и потребителей о качестве продукции или услуг, включая результаты анкетирования, рекламации, пожелания и иные документы.
К методам изучения удовлетворённости потребителей можно отнести:
· анализ документов и внешней поступающей информации (СМИ, интернет),
· наблюдение,
· эксперимент,
· опрос,
· анкетирование,
· интервьюирование,
· скрытое видеонаблюдение,
· и другое.
После получения данных, необходим отчёт, в котором будет наглядно отражаться степень удовлетворённости потребителей.
Отчёт по оценке удовлетворенности потребителей должен включать:
ü определение бальной оценки, процента удовлетворенности потребителя;
ü обобщение замечаний, предложений потребителей различных групп;
ü графическое представление результатов обработки:
o построение гистограмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп;
o построение диаграмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп;
ü предложения по корректирующим и/или предупреждающим действиям;
ü предложения по улучшению.
Итоговая оценка удовлетворённости потребителей должна отвечать следующим критериям:
· Меньше 40 % – качество продукции оценивается как неудовлетворительное – требуется разработка значительных изменений в качестве, организации предоставления услуги и т.д.;
· Значение между 40% и 60%, то качество продукции оценивается как удовлетворительное – требуется разработка незначительных изменений;
· Если значение между 60% и 80%, то качество продукции оценивается как хорошее – требуется усовершенствование продукции, расширение ассортимента и прочее;
· Если больше 80 % – качество продукции оценивается как отличное – не требуются какие-либо определённые действия.
Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.
Мониторинг удовлетворённости потребителей позволяет:
· замерить удовлетворенность товаром в целом;
· сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;
· выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
· обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством;
· повысить показатели удержания потребителей;
· обобщить ценности потребителей;
· придерживаться требований стандартов.
Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки или использования товара. Мониторинг по оценке удовлетворенности потребителей товаром должен выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке – делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей.
К ТЕМЕ 1
Дата добавления: 2014-12-23; просмотров: 28 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |