Читайте также:
|
Изучение потребительских качеств и свойств турпродукта как основа для разра-
ботки услуг. Свойства туристического продукта (обоснованность, надежность,
эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полез-
ность). Вербальная модель и характеристики услуги. Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов. Характеристики процессов обслуживания туристов. Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования. Необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки. Договорное обеспечение обслуживания. Гарантии обслуживания туристов. Согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др. Технология организации и проведения тура. Оптимальная программа обслуживания. Итоговый пакет документов.
При создании турпродукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: Что же будет покупать турист? Создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристического продукта:
- Обоснованность, т.е. предоставления всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребности туристов;
- Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, доверенность информации;
- Эффективность – движение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- Целостность – завершенность продукта его способность полностью удовлетворить туристическую потребность;
- Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- Простота в эксплуатации;
- Гибкость – способность продукта и систем обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» (от 09.01.1996) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающий возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
- Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов
- Характеристики процессов обслуживания туристов
- Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования
- Необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки
- Договорное обеспечение обслуживания
- Гарантии обслуживания туристов
- Согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным планам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услугиявляется технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты).
Краткое описание тура (вербальная модель) составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов конкретном районе, Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов – наборе услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При разработке программы обслуживания определяются:
- Маршрут путешествия
- Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг
- Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги
- Состав экскурсий и достопримечательных объектов
- Перечень туристских походов, прогулок
- Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута
- Комплекс досуговых мероприятий
- Количество туристов
- Виды транспорта для перемещения
- Необходимое количество транспортных средств
- Потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также необходимость в их подготовке
- Порядок подготовки рекламно-информационных материалов.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
а) технологической карты туристского путешествия
б) графика загрузки предприятия – поставщика услуг
в) информационного листка к туристской путевке
г) программы обслуживания туристов
Сформированный, на основании изучения потребностей клиентов тур нe может сразу стать товарным продуктом. Для начала реализации туpa, помимо его проектирования, необходимо выполнить ряд последовательных действий:
- калькуляция тура;
- экспериментальное внедрение;
- реклама и презентация тура;
При проектировании тура обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов. Проектирование контроля качества включает в себя:
- Определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристику услуги
- Определение методов корректировки характеристик услуги
- Определение методов оценки контролируемых характеристик
Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования тура является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Результат анализа проекта это правильное содержание технологической документации туристского предприятия.
Дата добавления: 2014-12-23; просмотров: 143 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |