Читайте также:
|
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где.та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
- обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;
- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.
Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу;
- выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;
- рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;
- в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие всех услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- ненавязчивость услуг.
7.Основы туроператорской деятельности
Деятельность современного туристического оператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами:■ она непосредственно связана с разработкой и составлением туристических программ и их апробацией;■ она требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристических услуг (гостиничные предприятия, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.); ■ обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета; ■ предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предоставлять туруслуги физическим лицам);■ требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг. Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды); 2) тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);3) продвижение тура;4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть); 5) реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг). Как уже было сказано, цикл работ по планированию и организации каждого вида туров из ассортимента оператора по-своему уникален, частично независим от других сфер приложения труда персонала туроператора. Это приводит к тому, что многопрофильные операторы, одновременно предлагающие несколько вариантов тур-пакетов по различным географическим направлениям, организовывают свою деятельность таким образом, чтобы качественно и эффективно вести работу над каждым отдельным туром (зачастую эти работы ведутся параллельно, причем этапы разработки различных тур-пакетов могут значительно отличаться друг от друга). Такие особенности туроперейтинга требуют от топ-менеджмента компании значительных организаторских способностей, умений эффективно настроить рабочий процесс в фирме. К примеру, если оператор занимается летними и зимними направлениями, менеджер должен организовать непрерывный процесс разработки (проектирование и планирование), например, зимних программ, одновременно с продвижением, сбытом и реализацией программ летних туристических направлений. Для подобной организации требуется наличие круга ответственных за каждое направление лиц из числа работающего персонала. Следовательно, деятельность туристического оператора есть закономерное (объясняемая факторами сезонности, динамикой рыночной конъюнктуры, спецификой работы поставщиков туристических услуг) сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туристического оператора в отношении конкретных туров или программ. Как уже было сказано выше, первым этапом цикла работы оператора является тур-проектирование.
Дата добавления: 2014-12-23; просмотров: 78 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |