Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

СИСТЕМЫ КЛАССА CSRP И CRM

Читайте также:
  1. Amp;C) популяционные и экосистемы.
  2. CAD/CAM-системы в ТПП
  3. CALS-технологий и единая интегрированной системы управления вуза
  4. I. Общие симптомы заболеваний пищеварительной системы.
  5. I. Организация класса
  6. I. Организация класса.
  7. I. Понятие, типы и принципы денежной системы.
  8. II. Исследование В-системы иммунитета.
  9. II. Основные элементы денежной системы.
  10. III Рекомендации к написанию курсовой работы по дисциплине «Коррекционно-педагогические системы воспитания и обучения детей дошкольного возраста».

В СССР авторская песня зарождалась в туристской и студенческой сре­де. Выпускники вузов одной союзной республики распределялись на рабо­ту в другие республики. Основной сферой бытования авторской песни был пригородный туризм. Его черта — неформальный и неподцензурный харак­тер межличностных контактов. Сформировалась туристско-«домашняя» среда как зимний вариант пения у костра. Культура общения в клубах ав­торской песни вырабатывалась под большим влиянием традиций туристской и альпинистской среды.

Авторской песне полагается звучать в замкнутом пространстве — на кух­не, в камерном зале, подъезде, подворотне, вагоне поезда, возле костра. По выражению Александра Галича, авторская песня часто является историей чьей-то жизни, рассказанной песенным монологом. Она очень чутка к быто­вой интонации современников. Мело­дии извлекаются из хождений по ули­цам, из поездок в метро и в автобусе. Это почти разговорная интонация, и она у всех «на слуху». Как рассказывает Михаил Анчаров, сначала пишется сти­хотворение, в котором он выражает со­кровенные мысли о мире, людях и себе. Затем он эти стихи начинает скандиро­вать. Получается напев, органически вытекающий из интонации текста. Му­зыкальное воплощение такой песни очень часто оказывается скупым, но оно неотделимо от слов и работает на подчеркивание смысла слов. Плохо, когда человек приписывает себе чувства, которых не испытывает, а берет на­прокат. Отсюда либо жеманство, либо преувеличения, либо риторика. Из ог­ромного числа авторских песен лишь лучшие становятся достоянием широ­кого круга исполнителей и попадают в «золотой фонд», становясь традици­онными, по крайней мере, для двух-трех поколений туристов.

Авторская песня — самодеятельное песенное творчество, зародившееся в СССР в конце 1950-х, предполагающее, что один и тот же человек сочиняет слова и музыку, а также исполняет собственные произведения в кругу друзей и знакомых, не получая материального вознаграждения. Сегодня на простран­стве бывшего СССР действуют десятки, а может быть и сотни школ, в кото­рых талантливые педагоги обучают детей и молодежь основам гитарного ак­компанемента на основе особенного песенного жанра — авторской песни. Когда-то полулегальный жанр ныне получил всеобщее признание. Проходят большие и маленькие фестивали, издаются диски и книги, антологии и даже учебники — для факультативов по литературе в средней школе.

В авторской песне можно отметить много течений, направлений, тради­ций. В 1960-е гг. в нашей стране возникает новое направление неформаль­ного молодежного движения, названного КСП (клубы самодеятельной пес­ни). Оно олицетворяло собой идеологию романтизма, которая, во-первых, включала в себя критику монетаристского, подчиненного принципам раци­ональности устройства капиталистического общества и сопутствующего ему буржуазного стиля жизни, ограниченного ценностями мещанского, потребительского мировоззрения, и, во-вторых, ориентировалась на поиск новых идеалов общественного устройства и гармонично развитой личности. От­сюда пошел культ дороги, туристского маршрута и нового «культурного про­тестанта» — советского барда. Бард, как новый «культурный герой» — ро­мантик, не мещанин, это другой образ мира.

Во второй половине 1950-х — начале 1960-х гг. становятся известными такие самодеятельные авторы и исполнители: Александр Городницкий, Борис Полоскин, Валентин Вихорев, Валентин Глазанов, Владимир Лосев, Валерий Сачковский, Евгений Клячкин, Леонид Нахамкин, Арон Крупп,

Вячеслав Цветков, Александр Генкин, Владимир Москвин, Виталий Сейнов. Почти все они были заядлыми туриста­ми, пели свои песни у костров, их пер­выми слушателями были друзья по ту­ристским группам и геологическим партиям. Когда круг любителей тури­стских песен вырос, стали собираться на квартирах и в студенческих обще­житиях. Позже все переместились в молодежные кафе, которые строились почти во всех городах. Концерты нередко заканчивались дискуссиями.

В конце 1950-х гг. центром авторской или, как называли ее сами созда­тели, самодеятельной песни стал Московский государственный педагоги­ческий институт, в котором одновременно учились и писали свои песни-стихи Юлий Ким, Владимир Чернов, Юрий Визбор. Лирический герой их произведений — романтик, мечтатель, бродяга с рюкзаком и гитарой, будь то геолог, турист или строитель новых городов, презирающий мещанский уют. Его мир — это горы, тайга, нехоженые тропы. Иногда к исполнителям авторской песни причисляют Б. Окуджаву, В. Высоцкого и А. Галича, од­нако их творчество выходит за рамки туристского фольклора.

Загрузка...

За прошедшие десятилетия жанр авторской песни приобрел невиданную популярность. На ежегодный фестиваль им. Валерия Грушина собирается более 100 тыс. человек со всей России и стран ближнего зарубежья. В каж­дом крупном городе России есть свои клубы авторской песни, которые про­водят вечера и слеты, сохраняя традиции жанра. Фестивальная история ав­торской песни насчитывает уже более 30 лет. Разные по масштабам, содер­жанию, составу участников эти фестивали дали возможность многим и многим любителям авторской песни встретиться друг с другом, открыть для себя новые имена и песни, найти единомышленников.

Новосибирский фестиваль 1967 г., Московские фестивали самодеятель­ной песни, Куйбышевские фестивали памяти Валерия Грушина стали веха­ми в истории жанра, удивительным образом сочетающего многочисленность аудитории поклонников и далеко не средний уровень художественного и особенно поэтического содержания лучших своих образцов. В 1973 г. состо­ялся первый Ильменский фестиваль авторской песни. Тогда он назывался конкурсом исполнителей туристской песни и собрал 600 человек из семи городов. В некоторые годы число участников и зрителей фестиваля доходи­ло до 15 тыс. человек.

С 1986 г. началась история Всесоюзных фестивалей авторской песни, в основу которых были положены конкурсы авторов и исполнителей самоде­ятельной песни. Эти фестивали, которым предшествовали отборочные кон­курсы в регионах, явились естественным результатом развития движения Клубов самодеятельной песни, охватившего практически всю страну. Они выявили новых талантливых представителей жанра, дали толчок его даль­нейшему развитию. К сожалению, история этих фестивалей оказалась ко­роткой. Было проведено лишь три Всесоюзных фестиваля (Саратов, Тал­линн, Киев). А после распада Советского Союза они прекратились.

Самым крупным событием в истории авторской песни стал Грушинский фестиваль. Его идея возникла в 1967 г. после того, как на реке Уде трагически погиб студент куйбышевского авиационного института Валерий Грушин, спасая тонущих детей начальника станции, на которой он с друзьями остано­вились на ночевку во время одного туристского похода. В 1968 г. друзья Вале­рия (500—600 человек) собрались в центре Жигулевских гор, в Каменной Чаше. Эта встреча и стала потом называться I Грушинский фестиваль, положив на­чало традиции. Следующие фестивали было решено проводить на Мастрю-ковских озерах. Там прошли фестивали со II по VI, а с VII по XII — на Федо­ровских лугах. В период с 1980 по 1985 г. включительно фестиваль был отме­нен, но в 1986 г. проведение его возобновилось. XIII фестиваль проводился в честь 400-летия города Куйбышева (ныне г. Самара) вновь на Мастрюковских озерах. Там же проводятся фестивали до сих пор.

Сначала фестиваль проводился как туристический слет, где собирались любители турпоходов. Скоро их стало десятки тысяч. Фестиваль превратился в массовую символическую акцию приобщения к высшим идеалам. Форми­руются культурные образцы, символические коды: знаки, ритуалы, тради­ции. «Груша» становится не только феноменом туристической культуры, но и каналом производства нового образа мира, механизмом трансляции и ре­трансляции ценностей неформального движения КСП-шников через пес­ни, где определяющим является текст, а не музыка.

Основной конкурс песни проводится как концерт на эстраде — огромной плавающей «гитаре». Сидящим далеко позволяет увидеть происходящее телепроектор, экраном которого становится парус баркаса, причаленного к

«гитаре». Помимо основной эстрады — горы, существуют «повседневные» эс­трады. Вместо зрительного зала — гора, на которой надо вырыть себе ямку — сиденье. Постепенно гигантский фес­ тиваль начинает приобретать формы культурного шоу: слушатели привет­ствуют своих любимцев, скандируя их имена, размахивая фонариками и флагами и пуская ракеты и фальшфейеры. Из-за шума камерную лириче­скую песню услышать невозможно, зато горячо приветствуются песни-хох­мы и особенно те, что требуют подпева или прихлопа.

Возникнув из среды студентов, инженеров и учителей, которые в свобод­ное время были туристами, альпинистами и несли дух свободы, Грушинский фестиваль был символичным миром-страной этих социальных слоев. Зарож­даясь как туристический слет, продолжая существование как массовая ак­ция, фестиваль нес идею общности вне зависимости от статусной позиции. Тем не менее основными участниками были «нереализованные романтики», т.е. студенческая, «интеллигентная» молодежь. Возрастные границы — са­мые широкие. Образ КСП-шника — это образ туриста, отсюда невербаль­ные коды внешнего вида — рюкзак, палатка, спальник, довольно «немытый» вид, гитара, котелок, привязанный к рюкзаку. На «Грушу» многие доби­раются автостопом, или сплавляются на байдарках, или планируют пеший поход.

К сожалению, коммерциализация и сопутствующие массовой культуре не­гативные процессы затронули ныне и знаменитый Грушинский фестиваль. Сюда перестали приезжать очень многие именитые барды, зато стало очень много случайной публики, позарившейся на популярный культурный брэнд «Груша». Зачастили на фестиваль и политики всех мастей — прежде всего для того, чтобы поднять собственный имидж в глазах избирателей. Комфортабель­ное размещение на фестивале — теплоходы, турбазы и совершенно фантасти­ческий проект домиков-бунгало на Поляне — разрушило еще одно представ­ление о Грушинском, как о месте всеобщего равенства и братства. Он превра­щается в место встречи «золотой молодежи» и тех, кто причисляет себя к ней. Увеличивающееся год от года число участников похоронило представление о фестивале как о неком альтернативном действе. Эксперименты организаторов с привлечением на фестиваль представителей самых разных жанров привели к исчезновению или сведению к минимуму главного — авторской песни:

«Что греха таить, Грушинский фестиваль уже давно превратился в са­мый настоящий брэнд, а если говорить проще, то в некий "виртуаль­ный" товар, который дважды в год, летом и зимой, предлагают всем же­лающим гражданам России, сопредельных государств, равно как и все­му остальному миру. И это отнюдь не из-за увеличивающейся год от года Торговой поляны, на которой сейчас уже можно "затовариться" не хуже, чем в московском супермаркете. Совсем нет. Товар, продукт, ус­луга в том смысле, в каком употребляем эти слова мы все, становясь homo economicus, по крайней мере, пять раз в неделю, когда уходим на работу, погружаясь в мир товарно-денежных отношений. 100... 150... 300 тыс. участников. Подобный рост "потребителей" продукта под названием Грушинский способен заставить завидовать любого бизнесмена. Активный рост "клиентской базы" по масштабам сравним разве что с сотовыми операторами».

В 2001 г. в районе проведения Грушинского фестиваля, по официальным данным, побывало 100 тыс. человек. Правоохранительные органы дают вдвое большую цифру — 200 тыс. — рекорд за три с лишним десятка лет про­ведения фестиваля. Конечно, пребывание такого количества людей на до­статочно ограниченном пространстве бесследно не проходит, но гораздо больший урон приносят «дикие» туристы, эксплуатирующие эти места в течение всего года. Они катаются на досках по песчаной горе, стаскивая вниз огромные массы песка. Гора практически разрушается. Многие приезжают на машинах, разводят костры — все это губит травяной покров. От гостей фестиваля урон тоже немалый. На склоне горы выкапываются своеобразные террасы, чтобы сидеть во время концерта, разводятся костры, а ночью каж­дый кустик служит общественным туалетом.

Авторская песня — это целый пласт нашей национальной культуры, из зарубежных аналогов можно отметить искусство «фолк» в США и «шансон» во Франции. Авторская песня зародилась в 1960-е гг. и до сих пор почти не утратила своих гуманистических традиций. Это не развлекательный жанр, а городской фольклор российской интеллигенции.

 

СИСТЕМЫ КЛАССА CSRP И CRM

 

1.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

Последнее десятилетие ХХ-го века является началом отсчета нового поколения продуктов, относящихся к корпоративным информационным системам. Несмотря на то, что передовые предприятия для укрепления на рынке внедряют мощнейшие системы класса ERP, этого уже оказывается недостаточно для повышения доходов предприятия.

Причины такой ситуации лежат в области, казалось бы, далекой от производства, а именно, в области человеческих отношений и психологии. Обратимся к теории менеджмента, успешно впитавшей в себя законы психологии, и к рыночной экономике.

В настоящее время к конкуренции на мировом рынке товаров и услуг применим эпитет «ожесточенная». С одной стороны, доходность бизнеса снижается из-за пересыщенности внутренних рынков сходными товарами и услугами, а также из-за сложностей при организации экспорта на другие региональные рынки. С другой стороны, владельцы бизнеса требуют от менеджмента повышения прибыли, объемов продаж. Андрей Павлов [Павлов 2003] замечательно показывает полный круг проблем современного менеджмента предприятия.

 

Рисунок 1.1. Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса

 

Частичное и в настоящее время относительно широко используемое решение здесь состоит в согласованных действиях ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга, по поиску, привлечению и, главное, удержанию клиента.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой - ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» - это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» - собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, ведя бизнес «проактивно».

 

1.2. РЫНОК CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный. Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса. К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл. К крупному бизнесу, соответственно, относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;

Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

Help Desk - техническая поддержка пользователей.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Особенности внедрения систем CRM показаны в статье Виктора Бирюкова и Владимира Дрожжинова [Бирюков, Дрожжинов,2001].

 

1.3. КАТЕГОРИИ ПРОДУКТОВ КЛАССА CRM

 

1.3.1. SFA - автоматизация деятельности торговых представителей

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

1. ведение календаря событий и планирование работы;

2. управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

3. работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

4. мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

5. поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

6. повышение точности прогнозов продаж;

7. автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

8. предоставление информации о ценах;

9. автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

10. предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

11. формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

12. организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

 

1.3.2. МА - автоматизация деятельности маркетинга

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

1. организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

2. создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

3. генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

4. отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

5. вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

 

1.3.3. CSA, CSS - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

1. мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

2. мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

3. мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

4. ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

5. контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

6. управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Пример 2. Работа служб курьерской доставки, таких, как UPS (http://www.ups.com), FedEx, является «прозрачной» для потребителя. Web-сервера этих компаний позволяют каждому клиенту узнать статус отправленного пакета, в том числе, где этот пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.

Прочие функции:

0. составление отчетов для высшего руководства;

1. интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

2. синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

3. электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);

4. мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

 

1.3.4. Call-центры обработки вызовов, контакт-центры

Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании.

Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.

Многие современные организации, выполняющие задачи Call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность.

Организация единого контакт-центра позволяет (по [Синецкая 2001]):

1. сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;

2. поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

3. увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;

4. усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.

 

1.3.5. FSM - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями

Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.

Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

 

1.3.6. PRM - управление взаимоотношениями с партнерами

PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) - это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов.

В современной ситуации эффективность деятельности компании во многом зависит от взаимодействия с партнерами на различных сегментах рынка. Однако организовать эффективное взаимодействие с партнерами не так просто: вокруг лучших каналов сбыта развернута острейшая борьба между поставщиками, которые часто переманивают партнеров друг у друга.

PRM-системы - корпоративные приложения нового класса, цель которых - оптимизировать взаимоотношения компании с партнерами.

Функции PRM-систем:

· PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта.

· PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия.

· PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации).

· PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.

Преимущества PRM-систем:

· PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов.

· Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM-систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством.

· PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности.

 

1.3.7. HelpDesk - техническая поддержка пользователей

Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов - диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов - отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

 

1.4. CSRP

Системы класса CRM зачастую интегрируют с системами управления предприятием (такими как MRPII, ERP), однако даже такое детальное ведение всей маркетинговой информации может не дать того эффекта, который ожидается со стороны топ-менеджмента предприятия.

Дело в том, что обычно вычисление себестоимости продукции выполняется методом прямых расходов (direct cost), который учитывает затраты на оборудование, материалы и комплектующие, рабочую силу, технологический процесс, а затраты на сервис, логистику и маркетинг очень часто рассматриваются как накладные расходы.

Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта, и возможно, завышению/занижению его цены на рынке.

Более современной концепцией управления ресурсами предприятия является CSRP (customer synchronized resource planning, планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом), захватывающая почти весь жизненный цикл товара. Такой подход позволяет на порядок точнее управлять стомостью товара, учитывая производство, продвижение и обслуживание товара данного типа, и учитывать все элементы его функционального жизненного цикла, а не только производства, как во всех стандартных системах предыдущих поколений.

Термин «CSRP» впервые определяется в документах компании SYMIX, которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP. Работа в CSRP системе детально описана в программной статье Катерины Де Роза - вице-президента по маркетингу компании SYMIX.

Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».

К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи - Advanced planning and scheduling - расширенного управления производственными графиками). Автономные решения такого класса были известны и раньше, однако в систему управления ресурсами предприятия впервые были интегрированы фирмой SYMIX в ее флагманском продукте SyteLine. Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.

 

Рисунок 1.2. Соотношение различных классов систем

 

Рисунок 1.3. Интеграция и синхронизация информации о покупатели с основными функциями предприятия

 


Дата добавления: 2015-01-05; просмотров: 25 | Нарушение авторских прав

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
АВТОРСКАЯ ПЕСНЯ| Семинар

lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2019 год. (0.035 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав