Читайте также: |
|
В останні роки у промисловості спостерігається нова тенденція, суть якої полягає в тому, що будь-яка виробнича компанія є також сервісним підприємством, причому це відноситься в однаковій мірі як до гігантів літакобудування, так і до виробників гамбургерів.
Варто визнати, що виробничі операції, як і будь-який інший елемент організації, також мають відношення до сервісу, навіть якщо споживачем послуг є тільки який-небудь внутрішній підрозділ компанії.
У виробничій сфері такі послуги можна розділити на дві групи:
1) основні послуги;
2) послуги, що додають вартість.
Відповідно до визначення американської маркетингової асоціації, послуга відрізняється від звичайного придбання товару.
Послуга — це діяльність, вигоди чи задоволення, що продаються окремо чи пропонуються разом із продажем товарів.
Загальні положення, які відображають сутність послуг:
Слід зазначити, що сфера послуг має ряд важливих з погляду управління виробництвом характеристик:
У зв'язку з тим, що виробництво і споживання відбуваються одночасно, зберігати послуги неможливо. “Виробнича потужність” послуги є щось непостійне, літаюче, оскільки якщо послуга не працює, вона загублена.
Оскільки покупець бере участь у виробництві, проектування діяльності з надання послуги і розробка самої послуги звичайно стають невіддільними один від одного.
Важливо підкреслити, що питання обслуговування розглядаються в тому же аспекті, що і питання якості: центральним елементом будь-яких рішень і дій кожної сервісної організації є чи повинен бути клієнт (Сustomer). Філософія обслуговування заочно відображена в сервісному трикутнику [рис. 1.12].
Як видно з рисунка, у центрі всіх елементів – сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування, таким чином, то підтверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи й обслуговуючий персонал – для того, щоб забезпечувати процес падання послуг.
ЛЕКЦИЯ № 2
Дата добавления: 2015-01-05; просмотров: 26 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |