Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

ЛЕКЦИЯ № 2. В останні роки у промисловості спостерігається нова тенденція, суть якої полягає в тому, що будь-яка виробнича компанія є також сервісним підприємством

Читайте также:
  1. Амплитудная селекция
  2. Беседа как метод обучения детей дошкольного возраста диалогической речи (лекция).
  3. Вводная лекция
  4. Вводная лекция
  5. Вопрос 1.Лекция.
  6. Воскресная лекция Шрилы Радханатхи Свами в Киеве о Бхакти Тиртхе Свами
  7. Временная селекция
  8. Вступительная лекция.
  9. Вступительная лекция.
  10. ВТОРАЯ ЛЕКЦИЯ

 

 

В останні роки у промисловості спостерігається нова тенденція, суть якої полягає в тому, що будь-яка виробнича компанія є також сервісним підприємством, причому це відноситься в однаковій мірі як до гігантів літакобудування, так і до виробників гамбургерів.

Варто визнати, що виробничі операції, як і будь-який інший елемент організації, також мають відношення до сервісу, навіть якщо споживачем послуг є тільки який-небудь внутрішній підрозділ компанії.

У виробничій сфері такі послуги можна розділити на дві групи:

1) основні послуги;

2) послуги, що додають вартість.

 

 
 

 


Відповідно до визначення американської маркетингової асоціації, послуга відрізняється від звичайного придбання товару.

Послуга — це діяльність, вигоди чи задоволення, що продаються окремо чи пропо­нуються разом із продажем товарів.

Загальні положення, які відображають сутність послуг:

 


Слід зазначити, що сфера послуг має ряд важливих з погляду управління вироб­ництвом характеристик:

 
 

 


У зв'язку з тим, що виробництво і споживання відбуваються одночасно, зберігати послуги неможливо. “Виробнича потужність” послуги є щось непостійне, літаюче, оскільки якщо послуга не працює, вона загублена.

Оскільки покупець бере участь у виробництві, проектування діяльності з надання послуги і розробка самої послуги звичайно стають невіддільними один від одного.

Важливо підкреслити, що питання обслуговування розглядаються в тому же ас­пекті, що і питання якості: центральним елементом будь-яких рішень і дій кожної сервісної організації є чи повинен бути клієнт (Сustomer). Філософія обслуговування заочно відображена в сервісному трикутнику [рис. 1.12].

 

 

Як видно з рисунка, у центрі всіх елементів – сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування, таким чином, то під­тверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи й обслуго­вуючий персонал – для того, щоб забезпечувати процес падання послуг.

ЛЕКЦИЯ № 2




Дата добавления: 2015-01-05; просмотров: 26 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.007 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав