Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Стратегия оказания услуг по договору о реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и должен соответствовать законодательству о защите прав потребителей. В случаях, предусмотренных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в РФ" он может быть заключён между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Целью этого договора является удовлетворение потребностей граждан в путешествии, путём предоставления комплекса туристских услуг - перевозки, размещения и других услуг. Статья 128 ГК РФ рассматривает услуги как один из объектов гражданских прав и определяет, что по договору исполнитель (в данном случае туроператор) обязуется по заданию заказчика (в данном случае турист) оказать услуги - совершить определённые действия, а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Информация об услугах, которые туроператор предполагает предоставить туристу, изложены в существенных условиях договора о реализации туристского продукта. Это - информация о:

программе пребывания,

маршруте и об условиях путешествия,

средствах размещения,

условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории),

условиях и питания,

услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания,

наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника,

дополнительных услугах..

Туроператорский менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление услуг туристу. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. К составляющим менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающим приоритеты в работе туроператора, обычно относят следующие 5 задач.

1. Информация - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Информационный листок туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к договору о реализации туристского продукта (приложение В к ГОСТ Р 50681-94). Он содержит следующие данные:

указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в

путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте обслуживания; • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

специальная информация для туристских путешествий с походом;

прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного маршрута или направления.

2. Обеспечение постоянной оперативной связи туроператора с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

3. Обеспечение связи туроператора с туристами через сопровождающего руководителя туристской группы (РТГ) или гида с целью контроля на нестационарных маршрутных, а также - регистрации данных об отправляющихся в путешествие туристов.