Читайте также:
|
Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу „надання даху”, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.
Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.
Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.
Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).
Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”.
Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація готелю «Турист» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто. Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.
Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється.
Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер із позначкою „факс”.
Основний технологічний цикл „Приймання гостя”.
Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.
Технологічна операція „Зустріч гостя”:
Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.
Після прибуття гостя портьє зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.
Портьє зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.
Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів”, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.
Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи” визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).
Технологічна операція „Оформлення документів на проживання” визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція „Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті” визначається їхньою взаємною відповідністю. Технологічна операція „Перевірка кредитної картки гостя” визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність. Технологічна операція „Оформлення і видача візитної картки” визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція „Повернення документа клієнтові” передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція „Архівація”. Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.
Основний технологічний цикл „Попередня оплата”. Технологічні операції циклу „Попередня оплата” визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.
Основний технологічний цикл „Надання розміщення”. Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція „Процедура розподілу номерів” визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція „Супроводження гостя в номер” визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.
Основний технологічний цикл „Організація виїзду і розрахунок після виїзду”. Технологічні операції основного технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок після виїзду” визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.Технологічні операції циклу:
- Перевірка зведень про виїзд гостя
- Перевірка стану номерів після виїзду
- Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок
- Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок
- Прийом ключа від гостя
- Остаточний рахунок
- Піднесення багажу
2.2. Структура та зміст основного технологічного процесу споживання готельних послуг: технологічні цикли технологічні операції
Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу „надання даху”, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.
Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.
Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.
В готелі «Турист» форма організації праці – індивідуальна.
Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.
Покоївки працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день – з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.
Бригадири – 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.
Оператори – 4 особи. Комп’ютерна робота. Здійснюють зв’язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.
Координатори – 4 особи. Розносять у номери воду.
Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.
Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.
Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю:
- прибирання номерів „на броні”
- прибирання номерів після виїзду гостей
- поточне щоденне прибирання
- проміжне прибирання
- генеральне прибирання.
Дата добавления: 2015-01-07; просмотров: 253 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |