Читайте также:
|
Повышение эффективности сотрудников обеспечивает устойчивое развитие и существование компании. Персонал на предприятии признается важным ресурсом, который имеется в распоряжении руководства.
Для повышения эффективности работы персонала Сбербанка мы предлагаем в комплексе использовать следующие методы, представленные на рисунке 2.
Рисунок 2 – Мероприятия по повышению эффективности работы персонала Сбербанка
Одна из важнейших проблем, которую нужно решить это проблема клиентоориентированности персонала. Основным инструментом в решение данного вопроса на этом этапе преобразований станет система «обучения по качеству» для различных категорий сотрудников. «Как результат, качество обслуживания в офисах банка, по оценкам клиентов, в 2013 году достигло 91% (прирост составил 9%), при этом критерии оценки были существенно ужесточены по сравнению с 2012-м», – рассказывает Полина Тризонова из пресс-службы Сбербанка[30]. Мы же планируем сделать его еще выше.
Мы предлагаем Сбербанку ввести в практику новые форматы обслуживания, в частности – видеозвонок и онлайн-чат на сайте банка; онлайн-демонстрации в контакт-центре различных карт, графиков платежей и т.п., видеозвонок в контактный центр из офисов Банка через специализированные терминалы.
Результат данного внедрения – сокращение времени сотрудников, потраченного на выполнение стандартных операций, и уменьшение затрат Сбербанка.
Но никакая автоматизация не принесёт нужного эффекта, если сами сотрудники не будут мотивированы. Так же мы предлагаем решить проблему материальной составляющей. Не стоит питать иллюзий относительно готовности ключевых сотрудников работать на голом энтузиазме или нематериальной мотивации. Эффективность работы должна напрямую влиять на уровень оплаты труда. Стоит оценивать общую удовлетворенность скоростью и качеством предоставляемого сервиса (в том числе и со стороны внутреннего потребителя), так же должны существовать чёткие количественные критерии оценки результативности[3].
Система мотивации персонала - одна из базовых составляющих системы управления организацией. Цели и методы мотивации непосредственно зависят от миссии и стратегии организации, взаимоотношений между владельцами и наёмным персоналом, используемого стиля управления. Различный характер идеологических основ организации, соотношение идеологии и практики управления определяют соотношение используемых материальных и нематериальных стимулов, использование поощрений и наказаний и т. п. На мотивацию сотрудников любой организации действуют многочисленные факторы как внутриорганизационного происхождения, так и внешние.
Каждый руководитель хотел бы, чтобы его подчиненные стремились к хорошей работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.
Стоит ежемесячно проводить конкурсы по лучшим продажам, качеству обслуживания. Победителю выплачивать вознаграждение и тогда это приведет к эффективной работе.
Для работников розничных каналов продаж Сбербанка необходимо запустить ежемесячную систему дополнительного премирования лучших сотрудников, такой подход поможет добиться скорейшего мотивационного эффекта «результат – деньги».
Для достижения целей системы оплаты труда целесообразно использовать комплексный подход: Мотивация = оплаты труда + методы стимулирования (экономические, целевые, коммуникационные, обогащение труда).
Моральное стимулирование должно осуществляться по двум направлениям: поощрение (знаки, символы отличия, награды, благодарности в устной и письменной форме) и порицание. Эффективность порицания зависит от индивидуально психологических особенностей работника.
Также было бы важным внести такой метод стимулирования как «социальный пакет». Крупные фирмы содержат собственные медицинские центры либо оплачивают дополнительные медицинские страховки для работников и членов семьи. Часто крупные корпорации имеют собственную базу отдыха. Мелкие и средние фирмы прибегают к частичной оплате расходов на лечение и отдых, а также оплату учебы членам семьи. Сотрудникам Сбербанка предлагается так называемая медицинская страховка, но оплата этой медицинской страховки вычитается из премии.
Важность повышения эффективности работы персонала осознали уже во многих компаниях. Для достижения этой цели существует множество действующих инструментов. Так, уже не раз было доказано опытом работы многих предприятий во всем мире, что повышению результативности сотрудников способствует обучение. Тренинг по целевому управлению, как вид обучения, имеет очень большие возможности[24].
Результатом решения данной проблемы станет желание сотрудников добиваться высоких результатов, тем самым получая вознаграждения в виде материальной компенсации.
Еще одна немало важная проблема, это проблема некомпетентности сотрудников ОАО «Сбербанк» в некоторых вопросах. Для этого мы разработали ряд методов обучения персонала.
Повышению эффективности сотрудников Сбербанка могут мешать некомпетентные работники или неблагоприятный психологический климат в коллективе. Для устранения этой проблемы специалисты по разработке концепций эффективности работы персонала должны провести аттестацию и оценку штата. Кроме того, не помешает консультация профессионального психолога. Чтобы решить эти проблемы необходимо проводить обучения различного рода.
Обучение является важнейшим звеном системы управления эффективностью персонала и должно быть неразрывно связано с процессами организационного развития, с работой по достижению стратегических целей банка, обеспечивать максимальную готовность сотрудников к решению задач, стоящих перед ними.
Условно систему обучения, внедряющую в Сбербанке мы предлагаем разделить на следующие этапы:
1) вводное обучение (в процессе адаптации);
2) повышение квалификации (профессиональный и личностный рост): программы развития персонала; подготовка кадрового резерва.
Методы обучения представлены в таблице 18.
Таблица 18 - Методы обучения персонала Сбербанка
| Вид обучения | Методы обучения |
| Обучение на рабочем месте | Метод усложняющихся заданий Направленное приобретение опыта Производственный инструктаж Secondment (обучающие командировки) Наставничество, коучинг Проектная работа Метод делегирования ответственности и др. |
| Обучение вне рабочего места | Лекции Тренинги Деловые игры Сasestudy (изучение кейсов) Разбор конкретных ситуаций Конференции, семинары Группы по обмену опытом Кружки качества и др. |
По мере удовлетворения базовых потребностей, возникают потребности иного плана: в осознании принадлежности к коллективу, признании, самореализации и т. п. Для этого необходима корпоративная культура. Важной функцией является поддержка каждого члена коллектива, раскрытие его индивидуальности, талантов, способности к самореализации. Корпоративная культура влияет на такие важные элементы мотивации, как морально-психологический климат в коллективе, модель взаимоотношений между людьми, способ реализации власти, неформальные стандарты поведения, отношение к новичкам и т. д.[12].
Что касается повышения производительности труда, несвязанной с деятельностью работников предприятия, то оно достигается следующими методами:
1) Материально-технический метод (замена труда капиталом). Осуществляется данный метод с помощью технического переоснащения производства, внедрения нового эффективного оборудования и технологий, повышения технического уровня производства в результате научно-технического прогресса, улучшения конструктивных свойств изделий, повышения качества сырья и применения новых конструктивных материалов.
2) Организационно-экономический метод (интенсификация труда, повышение эффективности организации труда). Реализуется данный метод путем применения на предприятии ряда административных мер, которые нацелены на ускорение выполнения труда работниками. Он предполагает выявление и устранение всех факторов, которые приводят к производственным потерям, определение наиболее рациональных способов увеличения эффективности работы, а также развитие на предприятии оптимальных приемов организации производственных процессов. Улучшение организации производства и труда происходит путем:
- повышения норм труда и расширения зон обслуживания,
- уменьшение числа рабочих, не выполняющих нормы;
- упрощение структуры управления;
- механизация учетных и вычислительных работ;
Результат данного метода повышения эффективности – это увеличение числа квалифицированных сотрудников на 50%, повышения уровня образования и способности грамотно решать задачи различного характера.
Следующий путь решения проблемы сплоченности коллектива это – оптимизация корпоративной культуры. Мы предлагаем создать корпоративный сайт для сотрудников, где они в свободное время смогут обсудить свой досуг, собраться на пикник, сходить в боулинг. На данном ресурсе предполагается выгружать фотографии совместного отдыха. Сплочение коллектива приведет к общей инициативе работать в команде на достижение определенных результатов. Сотрудники начнут любить свою работу, так как она приносит им не только доход, но и положительные эмоции[15].
Данный метод поможет сплотить коллектив, повысит взаимопомощь сотрудников, соответственно и показатели выполнения плана продаж банковских продуктов увеличится как минимум на 20%.
В заключении необходимо сказать, что повышение эффективности работы персонала будет происходить при внедрении инноваций и новых технологий, верных управленческих решениях, а также при поддержании стимулов и мотиваций для сотрудников банка, ведь главная ценность любой организации заключается не в деньгах, технологиях, ресурсах и т.п., а в людях. Именно квалифицированные сотрудники не только обеспечивают стабильность и эффективность работы, но и многократно повышают стоимость компании.
Заключение
Информационной базой исследования, его теоретической и методологической основой исследования послужили положения теории управления персоналом, общей теории управления, экономики и социологии труда, кадрового менеджмента.
Эмпирической базой исследования явились практические исследования отечественных специалистов, данные, опубликованные в периодической печати, документы и результаты анализа применяемых методов управления персоналом, статистическая и бухгалтерская отчетность, данные первичного учета исследуемого предприятия.
Научная новизна работы определяется тем, что оценка эффективности деятельности персонала получила широкое освещение в научной литературе, однако особенностям взаимосвязи всех элементов кадровой работы и их влиянию на эффективность деятельности персонала уделяется мало внимания.
В современных условиях хозяйствования при полной ответственности организаций за результаты своей деятельности, высокой конкуренции торгово-производственных предприятий система оценки труда должна стать одним из главных объектов управления персоналом. Разработка эффективных методов и моделей оценки персонала становится необходимым фактором деятельности организации.
Применение современных методов объективной оценки накануне аттестации, в процессе выборов руководителя, при формировании резерва кадров на выдвижение, а также в текущих перестановках в кадровом составе - это основные практические направления оценочной деятельности организаций. Поэтому важнейшим направлением деятельности по управлению персоналом является анализ и оценка результатов, достигнутых персоналом организации в целом, а также отдельными подразделениями, группами и работниками.
Общая концепция оценки персонала ОАО «Сбербанка России» представлена как система организационных принципов и методов управления, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях деятельности.
В ОАО «Сбербанке России» действующая система оценки персонала главным образом основывается на административных решениях - решениях об аттестации, должностных назначениях, надбавках и пр. В целом существующая система не содействует улучшению взаимоотношений между руководителем и подчиненными, эффективности их взаимодействия.
В курсовой работе предложен метод оценки персонала ОАО «Сбербанка России» с различных сторон. Данный метод является достаточно перспективным. Мы оценили персонал со стороны эффективности его деятельности. В данной работе были рассмотрены показатели эффективности сотрудников банка и выявлены их недостатки.
Использование различных методов при оценке работы, позволяет как оцениваемым, так и оценивающим лучше понять цели, критерии и стандарты, в соответствии с которыми оценивается их работа, и на основании каких показателей будет определяться достигнутый прогресс.
Одна из актуальных практических задач, стоящих перед системой оценки персонала ОАО «Сбербанка России» - отбор работников, которые смогут результативно работать на различных должностях в банке.
Для оперативного решения этой задачи предлагается внедрить в банке инновации разного рода. Такие как видеозвонок и онлайн-чат на сайте банка; онлайн-демонстрации в контакт-центре различных карт, графиков платежей и т.п., видеозвонок в контактный центр из офисов банка через специализированные терминалы.
Так же планируется усовершенствовать формы обучения, корпоративную культуру и улучшить мотивацию сотрудникам.
Создание и развитие системы оценки персонала, являясь одним из главных компонентов успешной деятельности организации, отвечает требованиям современных реалий и обеспечивает развитие организации на основе роста эффективности труда работников.
Предложенный комплекс мероприятий, выполненный в соответствии с предлагаемыми рекомендациями поможет повысить эффективность коммерческой деятельности предприятия. Таким образом, рассмотренные в настоящей работе предложения являются экономически обоснованными и целесообразными с точки зрения сегодняшнего этапа развития организации.
Полученные в ходе выполнения дипломной работы результаты могут быть использованы также другими предприятиями, работающими на территории Российской Федерации.
Список использованной литературы
1. Аронова С.А. К понятию «Качество рабочей силы» Аронова С.А.
1.[Текст]: Орловский государственный университет, Орел, Россия, 2013г., 14с.
2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом [Текст]: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова. - 2-е изд., перераб. и доп. // М: ЮНИТИ. - 2012. -560 с.
3. Базарова Т.Ю. Управление персоналом[Текст]: Учебник. / Под ред. Базарова Т.Ю., Ереминой Б. Л. М., 2013. 24с.
4. Бобкова Н. Г. Существующие подходы к определению понятия «качество рабочей силы», 92 с.
5. Большаков А.С. Современный менеджмент. Теория и практика. - СПб.: Питер, 2012. с.29
6. Бреев Б.А. О качестве занятости населения России // Общество и экономика. – 2012 - № 5. – с. 54
7. Бушуев В. А. Комплексный анализ финансово-хозяйственной деятельности в банке.// Финансовый бизнес. - 2014. - № 1. - С. 12-23.
8. Володин Д.А. Место оценки персонала в системе кадрового менеджмента. // Человек и труд. 2011, № 7, 86с.
9. Герчикова И.Н. Менеджмент. [Текст]: Учебник для ВУЗов 4-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2011. – 511 с.
10.
11. Глухов В.В. Менеджмент [Текст]: Учебник для вузов 3-е изд. - СПб: Питер, 2012. – 608 с.
12. Дмитренко Г.А., Стратегический менеджмент: целевое управление персоналом организаций[Текст]: Учеб. пособие, К., МАУП, 2010, с.64
13. Егоршин А.П. Основы управления персоналом. М., 2013. 142 с.
14. Егоршин А.П. Управление персоналом [Текст]: Учебник для вузов. - 4-е изд., испр. - Н. Новгород: НИМБ, 2012. – 72 с.
15. Зущина Г.М., Костин Л.А. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества / Г.М. Зущина, Л.А. Костин. – М., 2013., с. 26
16. Журавлев П.В., Карташов С.А. и др. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. — М.: Экзамен, 2012. — 147с.
17. Игнашевич М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления./ М. Игнашевич, А. А. Лобанов// М.: Изд-во Дело. - 2013.-340 с.
18. Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. М.: ЭКОНОМИСТЪ -2012. - 751 с.
19. Кибанова А.Я. Управление персоналом организации. Под ред. Кибанова А.Я. М.: Инфра - М, 2013. – 638 с.
20. Кирсанова С. С. Современные подходы к классификации рабочей силы / С. С. Кирсанова // Рос. экон. журн. – 1995. – № 11 – с. 76
21. Котляр А. Э. Рабочая сила в России: (вопросы теории воспроизводства) / А. Э. Котляр. – М.: Мысль, 2010. – 146 с.
22. Лаврушина О.И. Банковское дело [Текст]: Учебник / под ред. О.И. Лаврушина.- М.: Финансы и статистика, 2011. - 672 с.
23. Ларионов Г.В., Виноградов Д.В. // Качество управления персоналом. Проблемы современной экономики. 2013, № 2, 45 с.
24. Ломакин В. К. Мировая экономика: учебник для вузов / В. К. Ломакин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 735 с.
25. Одегов Ю. Управление персоналом, оценка эффективности[Текст]: Учебное пособие для вузов. М.: Экзамен, 2011. 5 с.
26. Пескова Э.С. Как оценить специалиста? // Управление персоналом. 2013, №4, 57с.
27. Пихало В.Т. Система трудового потенциала работника. // Социс. 2013 №3
28. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности./ А.А. Тузова // Изд-во: МИЭМП. - 2010. - 102 с
29. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом [Текст]: Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 446 с.
30. Чернышев В. Н. Подготовка персонала: словарь / В. Н. Чернышев, А. П. Двинин. - СПб.: Энергоатомиздад, 2011. - 143 с.
31. Шипилова О.А. Особенности деятельности менеджера по персоналу. // Кадры предприятия., 2012, № 3. с. 32.
32. Яковчук Н. С. Воспроизводство рабочей силы и его особенности // Воспроизводство трудовых ресурсов и их использование / под общ. ред. И. Ж. Кузьминова, В. В. Цакунова, Н. С. Шекира. – М.: Мысль, 2011. – 168 с.
33. Официальный сайт Сбербанка России: Северо-Кавказский банк сегодня. Электронный ресурс. Режим доступа: http://sberbank.ru/stavropol/ru/about/tb_today/
34. Официальный сайт Газеты «Аргументы и факты». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.stav.aif.ru/
35. Аудиторское заключение фирмы ЗАО «Ernst & Young Vneshaudit» по годовому отчету ОАО «Сбербанк России» за 2012 год. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/info/Sberbank_RAL_2012.pdf
36. http://www.sberbank.ru/stavropol/ru/person/
Дата добавления: 2015-01-29; просмотров: 188 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |