Доступные материалы! Вербальные средства общения –языковые, общение, производимое посредством речи

1. В начале 1967 года в один из зоопарков отправили леопарда и пустили к нему в клетку живую курицу, чтобы он подкрепился в дороге: когда леопард прибыл на место, курица в клетке была жива – леопард нашел себе компаньона.

2. Попав в плен в Германии, Кристофер Берни в течение 18 месяцев находился в одиночном заключении. И его лишь изредка выводили из камеры. Как-то раз ему удалось пронести в камеру улитку. Она составила ему компанию на какое-то время.

3. Овцы, которые держатся стадами, всегда следуют за своим вожаком. При этом они не проявляют никакого интереса к особям других стад и никогда не пойдут за «чужим» бараном.

Задание 3. Выполните практические задания с целью обучения продуктивным технологиям общения.

Технология «Вы – подхода»

Область применения: когда нам важно выявить интерес партнера.

Практический эффект: стандартные фразы прозвучат иначе, что облегчит собеседнику восприятие нашей мысли. Разговор ведется на равных, партнеры избегают давления и манипуляцию.

Суть: способность человека посмотреть на ситуацию глазами своего собеседника и продемонстрировать значимость его мнения для нас.

Преобразуйте следующие фразы, используя технологию «Вы – подхода»:

Технология «Я – утверждений» (общение без обвинений)

Область применения: когда мы хотим выразить свое недовольство поведением другого человека, не обвиняя его при этом.

Практический эффект: мы избавляемся от отрицательных эмоций в корректной форме, что позволяет нам обсуждать суть дела, а не отношения с партнером. Дает ли данная технология гарантию того, что партнер также будет общаться с нами? Гарантий нет. Но мы, со своей стороны, предлагаем ему честные правила игры.

Суть: не давать оценку поведения и личности собеседника, а говорить о ситуации, о своем восприятии его поведения. Можно предложить рецепт необвинительной формы высказываний:

Обвинительная форма: «Ты мне лжешь» - «Я-высказывание»: «Мне кажется, что это не соответствует действительности».

Преобразуйте следующие фразы, используя технологию «Я – утверждений»:

Технология «Позитивного общения»

Область применения: когда хотим добиться положительного ответа.

Практический эффект: существует взаимосвязь между нашими ожиданиями и поведением партнера. Негативные ожидания имеют склонность реализоваться (с человеком часто случается то, чего он больше всего боится).

Суть: вопрос, содержащий отрицание, провоцирует отрицательный ответ. Если нам нужен положительный ответ, надо убирать из формулировок вопросов отрицания «не», «нельзя ли…», «нет» и т.д.

Преобразуйте следующие фразы, используя технологию «Позитивного общения»:

Задание 4. Ознакомьтесь с приемами убеждения делового партнера для последующего выполнения практических заданий с целью обучения убеждения в деловом общении.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Важно учитывать еще одно обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым.

2. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.

3. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов.

4. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».

5. Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Не старайтесь указать на ошибку собеседника или его неправоту ­ это отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.

6. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом, т.д.

7. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое – делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

8. Будьте хорошим слушателем.

Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.

9. Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.

10. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях говорящие просто по-разному понимают тему разговора, и стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.

11. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем, часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.

12. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.

13. Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие. Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

Задание 5. Используя информацию задания 4, выполните следующие практические задания с целью обучения убеждения в деловом общении:

1. Постарайтесь убедить совершать пробежки:

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2. Постарайтесь убедить бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3. Постарайтесь убедить застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

4. Постарайтесь убедить изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

5. Постарайтесь убедить сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

6. Убедительно докажите, что

а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

7. Убедительно докажите, что

а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

8. Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения.

Задание 6. Выполните задание на тренировку умения начинать и заканчивать выступление. Предложите вступление и заключение к следующим темам, постарайтесь, чтобы они перекликались