Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Порядок и процедура отправки одежды в стирки и чистку

Читайте также:
  1. E. Порядок защиты курсовой работы.
  2. Gl] Тема 9.Законность и правопорядок. Мировой правопорядок
  3. II. Порядок выполнения
  4. II. Порядок выполнения курсовой работы
  5. II. Порядок выполнения, рецензирования и защиты курсовой работы
  6. II. Процедура выбора и утверждения темы ВКР аспиранта
  7. II. Форма одежды среднего, старшего и высшего
  8. II. Функции школьной одежды
  9. III. Организация и порядок прохождения практики
  10. III. Порядок и условия проведения олимпиады

Существует несколько типов конкуренции:

1. Ценовая конкуренция, которой пользуются банки, предоставляющие услуги в соответствии с производственной маркетинговой концепцией.

Преимуществами банка могут быть:

· ускоренная подготовка к предоставлению новых услуг при одновременном снижении их себестоимости;

· контроль над большим количеством рыночных сегментов («ниш», «окон») или клиентов;

· быстрота и доступность приобретения услуги, сопутствующего ей сервиса, оказание каких-то дополнительных услуг или консультаций;

· сокращение жизненного цикла конкретных услуг.

2. Рыночная конкуренция, возникающая на традиционном, давно сегментированном рынке.

Банки, работающие в условиях рыночной конкуренции, чаще всего придерживаются продуктовой маркетинговой концепции, т. е. их сравнительные преимущества базируются на высоком уровне качества услуг, их индивидуальности, уникальности и высоком уровне сопутствующего обслуживания (дополнительные консультации или услуги, предоставляемые клиентам). В выигрышном положении находятся банки, которые имеют свою торговую марку, фирменный знак, патент, иными словами, какую-то специфику.

Но если банк, работающий в условиях производственной маркетинговой концепции, будет испытывать на себе рыночную конкуренцию, то чаще всего у него появляется избыток производственных мощностей.

Основными видами конкуренции являются следующие:

· функциональная, которая возникает при существовании различных возможностей удовлетворения одной и той же потребности;

· предметная, т. е. предоставление аналогичных услуг на одном и том же рынке. С точки зрения анализа и маркетинга эта конкуренция легче всего поддается формализации. Часто при наличии предметной конкуренции большое значение приобретают так называемые нематериальные активы — торговая марка, лицензии, патенты, ноу-хау, рейтинг банков и проч.;

· видовая — это выпуск одной и той же услуги, но при предоставлении разнообразного оформления. Такая конкуренция часто существует между услугами, предоставляемыми одним банком, и в этом ее главное отличие от предметной конкуренции, где услуги обязательно предоставляются разными банками.

Конкуренция может вестись различными средствами. Различают конкуренцию ценовую и неценовую. Ценовая конкуренция ведется путем маневрирования ценами в целях наиболее выгодного использования рыночной конъюнктуры. Основное условие успешного ведения конкурентной борьбы с помощью ценпостоянное снижение себестоимости услуг вследствие совершенствования технологий.

При неценовой конкуренции используются средства, не имеющие непосредственного отношения к ценам. Сюда относятся формирование уникальности свойств услуг, улучшение их политики, методов ценообразования. Постепенно основные усилия банка могут переместиться в сферу привлечения клиентов, где определяется успех реализации услуг и размер прибыли. Однако основной целью банка является совершенствование технологий. При неценовой конкуренции весь потенциал банка направлен в созидательное русло. Результатом неценовой конкуренции может стать дифференциация услуг, т. е. создание банка своего субрынка.

Под добросовестной конкуренцией понимается та, при которой соблюдаются правовые и этические нормы взаимоотношений с соперниками.

Под недобросовестнойконкуренцией понимается разного рода шпионаж, переманивание специалистов, подкуп работников конкурента, ложная реклама, распространение на рынке ложной информации о конкурентах.

Мониторинг деятельности банков-конкурентов является обязательной маркетинговой процедурой. Она необходима, во-первых, для того, чтобы не потерять уже имеющихся клиентов из-за завышенного тарифного плана, опоздания с внедрением новой услуги или неправильно организованных процедур оказания услуг. Во-вторых, эта процедура позволяет корректировать усилия по привлечению новых клиентов, не отставать от конкурентов с выдвижением специальных предложений и проведением рекламных мероприятий. Приоритетной задачей мониторинга деятельности банков-конкурентов является не опередить их, а хотя бы не опоздать. Некоторые достаточно успешные банки маркетинг полностью сводят к процедуре мониторинга (маркетинг нулевого уровня), стремясь соответствовать основным рыночным тенденциям и учиться на ошибках других.

Глубокий мониторинг банков-конкурентов предполагает многосторонний взгляд на их деятельность:

1. базовые тарифы;

2. полнота линейки услуг;

3. специальные предложения;

4. комплексные услуги;

5. оперативность и простота традиционных процедур;

6. новые технологии;

7. презентационные материалы;

Загрузка...

8. организация офиса;

9. справочные ресурсы;

10. контроль жалоб;

11. активность менеджеров клиентов;

12. знание менеджерами клиентов всех услуг банка;

13. ведение переговоров на уровне проблем бизнеса клиента;

14. стремление к комплексному обслуживанию;

15. готовность к разработке индивидуальных схем.

Определять своих конкурентов банк может без учета и с учетом перспектив развития. Большинство клиентов вынуждены иметь открытые счета сразу в нескольких банках, в которых сосредоточены счета их основных покупателей и поставщиков. В результате они тесно контактируют с каждым из них и имеют возможность, не предпринимая дополнительных усилий, сравнивать банки между собой. Банки, в которых у значительной части клиентов открыты счета, даже без учета перспектив развития являются серьезными конкурентами.

Для уточнения степени важности банков-конкурентов можно соотнести их положение в рейтинге конкурентов и в банковском рейтинге. Банк, занимающий высокую позицию в банковском рейтинге, вынужденно оказывается на высокой позиции в рейтинге конкурентов, поскольку играет важную роль в системе расчетов. Особый интерес представляют банки-конкуренты, позиция которых в рейтинге конкурентов выше, чем в банковском рейтинге.

Порядок и процедура отправки одежды в стирки и чистку

Как уже отмечалось, во время проживания в отеле гости мо­гут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги ока­зывает персонал прачечной-химчистки. Что касается сбора, дос­тавки гостевых заказов в прачечную-химчистку и соответственно возврат чистых вещей клиентам, в разных гостиницах на этот счет имеется свой опыт. Организация такой работы непосредст­венно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной-химчистки и т. д. Чаше всего гостевыми заказами в отелях занимаются супервайзеры от­дела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал так называемого отдела валет-сервис (Valet-service).

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry bag) и бланками - заказов на услуги прачечной-химчистки (Laundry form). В бланке - заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гос­тям класть белье в пакет для стирки (Please put your laundry into the laundry bag). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера спе­циальную табличку «Laundry/Dry Cleaning* после заполнения бланка-заказа (Please do not forget to hang a special «Laundry/Dry Cleaning* card on outside door knob after you filled in this form).

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиен­тов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки.

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйст­ва (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку госте­вых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на пред­мет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практиче­ски одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники белье­вой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помеще­нии прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть зда­ния) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гос­тей вниз, в прачечную-химчистку.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связан­ных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Что­бы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки вы­полнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, на­чинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги пра­чечной-химчистки. Если затянуть с выполнением этой работы, то может возникнуть следующая неприятная ситуация: гость рано утром оставил в номере вещи для стирки в соответствии с предложенными гостиницей правилами, надеясь получить их го­товыми в этот же день. Супервайзер по непонятной причине сдал белье в прачечную-химчистку с большим опозданием. Этот заказ будет выполнен только на следующий день. А гость должен уезжать на следующий день рано утром. Хорошо, если вещи не будут еще в работе, т. е. стираться. В такой ситуации многим в отеле придется долго извиняться перед гостем за промах супер­вайзера. Хуже, если вещи уже в стиральной машине, что значи­тельно усложняет положение.

 

 

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки их выполнения, установленные в отеле.

Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с прось­бой забрать их вещи в прачечную-химчистку. Часть гостевых за­казов обнаруживают горничные во время текущей уборки номе­ров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначен­ных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем блан­ка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязатель­но сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержи­мым пакета.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Та­кое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховыва­ют себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц были случаи, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить подобные конфликты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную оте­лем форму и только после этого оказывают услуги прачеч­ной-химчистки. Такие обращения к клиентам можно сформули­ровать следующим образом:

 


Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 207 | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2019 год. (0.011 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав