Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения (2 часа).

Читайте также:
  1. A. ненормальный ход родового процесса, родо­вые травмы
  2. CISC и RISC-процессоры
  3. D. как завершающий этап сукцессионного процесса
  4. I. ЗАДАЧИ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО РЕШЕНИЯ
  5. I. Определение эпидемического процесса и методологическое обоснование разделов учения об эпидемическом процессе.
  6. I. Определение эпидемического процесса и методологическое обоснование разделов учения об эпидемическом процессе.
  7. I. Правомерное поведение личности.
  8. IBM рассказала о процессоре Power7
  9. IBM рассказала о процессоре Power7
  10. II Разновидности производственных процессов

Определение потребительской среды в сфере услуг.

 

Всех клиентов (потребителей услуг) можно разделить на две группы:

1. Клиенты потребительского рынка или массовые индивидуальные клиенты.

2. Корпоративные клиенты.

 

К первой группе относятся физические лица, имеющие намерения получить или заказать услуги для личных нужд, оплата которых производится из личных средств.

К второй группе относятся предприятия или организации различного профиля.

 

Клиенты и их потребности.

Люди покупают товары и услуги для удовлетворения конкретных потребностей. Некоторые потребности зарождаются на бессознательном уровне (сон, дышать и т.п.), другие формируются по мере развития личности. Когда человек ощущает какую-либо потребность, у него появляется МОТИВ к действиям, позволяющим её удовлетворить.

Существует пять категорий человеческих потребностей:

 

1. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ – это основные потребности, реализация которых поддерживают жизнь человека.

 

2. ПОТРЕБНОСТИ В ЗАЩИЩЕННОСТИ. В эти потребности входят личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, природных катаклизмов, крайних температур. Эти потребности способствуют сохранению здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды людей.

 

3. СОЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ- привязанность, принадлежность, дружба, духовное родство.

 

4. ПОТРЕБНОСТЬ В УВАЖЕНИИ И САМОУВАЖЕНИИ – желание силы, хорошей репутации, доверия, независимости и свободы, признания, внимания, важности и понимания.

 

5. ПОТРЕБНОСТЬ В САМОРЕАЛИЗАЦИИ- это значит быть тем, кем может быть только один человек.

 

Факторы, влияющие на покупательское поведение.

Каждый человек на основании своего прошлого опыта формирует иерархическую структуру потребления. Есть группы людей, у которых потребность к самореализации ставится выше, чем физиологические потребности и потребности в безопасности. Крроме того, современные потребители отличаются в своем образе жизни, вкусах, ожиданиях, требованиях, которые, в свою очередь, постоянно изменяются.

Образ жизни может быть результатом явлений, который оказывает внешнее и внутреннее влияние.

К внешнему влиянию на поведение потребителей можно отнести:

· Культуру,

· Референтные группы,

· Принадлежность к классу, социальному статусу.

РЕФЕРЕНТНЫЕ ГРУППЫ – это группы, в которых личнос ть находится под влиянием социальной среды и может проявить свое предназначение. Примерами этих групп являются семья, группы друзей (формальные, социальные группы), рабочие группы.

 

В современном обществе выделяют четыре КЛАССА, которые определяются занимаемым положением на работе, а не происхождением.

1 класс – управленческий и профессиональный.

2 класс - контролирующий и конторский.

3 класс – квалифицированного труда.

4 класс – неквалифицированного ручного труда и безработных.

 

СОЦИАЛЬНЫЙ СТАТУС – это положение человека с точки зрения таких характеристик как образование, профессия и доход.

 

К внутреннему влиянию на образ жизни можно отнести эмоции (страх, гнев, радость, отвращение, ожидание, удивление). Современные производители товаров и услуг воздействием на эмоции человека стараются вызвать у потребителя ощущение уникальности выбранного продукта. Воздействие на покупателей производители товаров и услуг стараются СФОРМИРОВАТЬ МОТИВ К ПОКУПКЕ.

Наиболее распространенными мотивами покупок являются:

· Выгода,

· Здоровье,

· Престиж,

· Комфорт,

· Желание.

 

Процесс принятия решений потребителем.

Процесс покупки содержит пять основных этапов:

1. Осознание проблемы.

2. Поиск информации.

3. Оценка вариантов.

4. Решение о покупке.

5. Реакция на покупку.

 

Специфические аспекты покупки услуг.

Процесс принятия решения покупки товаров отличается от процесса принятия решения покупки услуг, т.е. потребители оценивают услуги иначе, чем товары.

Направления принятия решения покупки Критерии оценивания
товара услуги
1. Поиск качества Цена, стиль, цвет, размеры, пригодность, ощущение, запах Цена, размещение, широта выбора, уровень обслуживания и пригодность.
2. Опыт (характеристика с помощью которой можно судить после потребления товара или услуги) Вкус, износостойкость, удовлетворение результатом Удовлетворение результатом.
3. Доверие (количество знаний, с помощью которых можно оценить качество товара или услуги) Технические характеристики Техпроцесс, варианты получения результата.

 

Для преодоления негативных последствий сервисного процесса можно применить следующее:

Ø Предоставить людям испытать товар или услугу.

Ø Использовать рекламу.

Ø Разработать дизайн своих помещений и логотипов.

Ø На информационных стендах высеситьт дипломы и сертификаты, подтверждающие профессионализм и квалификцию.

Ø Создать свои веб-сайты, на которых должна быть информация для потенциальных клиентов о предлагаемых услугах. На этих же сайтах можно размещать демонстрационные фильмы и реркламные ролики и другие материалы, подтверждающие качество обслуживания сервисной организации.

 

Поведение потребителей деловых услуг.

Принятие решений покупки какой-либо услуги производится руководителем предприятия или организации, хотя на этапе обсуждения и заключения договора привлекались и другие сотрудники. Состав группы закупки не является постоянным. Он зависит от содержания и важности подготоваливаемых решений.

Обычно участники группы закупки играют пять ролей:

 

1. ПОКУПАТЕЛЬ (СНАБЖЕНЕЦ) - отвечает за выбор продуцентов деловых услуг.

 

2. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ – определяет или оценивает получаемые услуги.

 

3. ВЛИЯТЕЛЬНОЕ ЛИЦО (ЭКСПЕРТ) – рекомендует или раскритиковывает услугу, а также определяет требования к услуге и критерии выбора.

 

4. ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ – лицо, обладающее формальной властью.

 

5. РЕФЕРЕНТЫ (ПРИВРАТНИКИ) – это члены группы, регулирующие потоки информации для закупочной группы, используя материалы от торговых работников, рекламы и других специализированных журналов.

 

Факторы, влияющие на восприятие интересов дела при закупке услуг:

ü Воспринимаемый риск. Он бывает функциональным и психологическим.

ü Политические соображения.

ü Личные симпатии и антипатии.

 

При принятии решений нужно руководствоваться следующими вопросами:

1. Что конкретно необходимо выполнить?

2. Как лучше это сделать?

3. В какой последовательности?

4. В какие сроки?

5. Каким должен быть результат выполнения необходимых работ и операций?

Самостоятельная работа к теме 5 (4 часа)

Подготовить доклад на тему «Поведение потребителей деловых услуг»

 




Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 173 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.009 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав