Читайте также:
|
Работа с персоналом. Предположим, в отделе есть сотрудник, который отлично продает, и хотя его продажи «одноразовые» – клиент деньги заплатил, а вновь не возвращается, повторные продажи у этого менеджера редко проходят – но план он выполняет, показывает хорошие результаты. Нужны ли ему изменения в стиле работы? Будет ли он к ним лоялен? Скорее всего, нет.
Но опытный руководитель отдела уже понимает, что ситуация на рынке меняется, сегодня покупатель искушен и требователен, и для будущих продаж необходимо работать по-другому. Двигаясь по пути CRM и выстраивая процессы продаж, ориентируясь на покупателя, вы обеспечиваете свой успех на сегодняшнем и особенно на завтрашнем рынке. Отсюда важнейшая задача руководителя – убедить своих сотрудников в необходимости изменений, соответственно мотивировать их, и, разумеется, научить их работать по-новому.
Стандарты обслуживания. В компаниях, где не определены правила работы с клиентами, зачастую возникают серьезные проблемы, особенно это касается персональных продаж. Как много времени и сил уходит и у руководителя отдела продаж, и у продавцов на разрешение различных конфликтов.
Нередко можно слышать: «Это мой клиент! Я с ним уже работал в прошлом году? С какой стати ты с ним работаешь?». Или: «Почему я должен работать с этим сложным клиентом, у меня итак много крупных сделок? У нас есть новый сотрудник, пусть поработает с такой фирмой и наберет опыт». И клиенты страдают от отсутствия четко поставленной работы в отделе продаж – страдают и уходят…
Поэтому систематизация работы с клиентами – это еще один важный шаг в реализации CRM -подхода, который предстоит сделать руководителям отделов продаж. Создать общую структурированную среду, где каждый знает, кто чем занимается, с какими группами клиентов работает, как строить взаимоотношения с коллегами и клиентами.
В противном случае можно будет не раз столкнуться с претензией: «Я уже трем вашим коллегам рассказал о своей задаче, а теперь вы предлагаете повторить ее снова. Сколько можно? Когда же вы предложите мне решение? Кстати, мне обещали позвонить по поводу цен…».
Работа с информацией. Все, кто занимается персональными продажами, особенно при широком охвате рынка, знают, что при большом числе клиентов забыть о ком-нибудь при нечастых «встречах» по телефону очень легко и столь же просто выпустить из памяти, о чем конкретно и с кем из представителей компании-покупателя шла речь в предыдущих беседах. Клиентов же, по определению, должно быть много – при осуществлении персональных продаж, по статистике, лишь 10–15% контактов продавца и потенциального покупателя завершаются успехом. Как же быть?
Первое. Собирать и накапливать детальную информацию! Представьте себе ситуацию. Клиент обращается в компанию после большого перерыва, а у менеджера по продажам перед глазами его подробнейшее досье: кто он, откуда, вся история предыдущих контактов. Все это позволит правильно построить беседу. Продавцу удобно – он, общается с клиентом, как со старым знакомым, и последнему не нужно заново рассказывать историю о своих задачах.
Второе. Планировать! Например, дату следующего контакта. И хорошо бы, чтоб вам напомнили о запланированной встрече или об обещании сделать звонок.
Третье. Сосредоточиться на взаимодействиях! Как сделать так, чтобы больше времени посвящать непосредственно продажам, переговорам, общению? Ведь очень часто значительную часть рабочего времени приходится тратить на отчеты, рассылки, формирования документов, особенно при большом количестве клиентов. Вот такую рутинную работу и хорошо бы автоматизировать.
Что касается руководителя отдела, то благодаря накоплению детальной информации он получает возможность анализировать продажи в региональном, отраслевом и продуктовом разрезах, оценивать эффективность выбранных каналов продвижения продукции и конкретных мероприятий, реакцию рынка на потребительские свойства продуктов и их цену и на основании этого принимать меры для более точного определения сегментов рынка, на которые компания нацеливает свою продукцию, а также сконцентрировать усилия на работе с наиболее перспективными, прибыльными и стратегически важными клиентами или сегментами рынка, повысив эффективность всей системы сбыта.
Для облегчения этих задач, решаемых сотрудниками отделов продаж и руководителем, в составе подхода CRM предусмотрены информационные технологии – CRM -системы. На текущий момент на российском рынке таких специализированных решений существует целая линейка – от простых коробочных CRM -систем (Quick Sales, Sales Expert и т. д.) до крупных настраиваемых решений (SalesLogix, Siebel и т. д.). Для продавцов – это ежедневный рабочий инструмент для работы с клиентами: хранение всей контактной информации и истории взаимодействия, планирования, автоматизация рассылок, формирования своих отчетов. Для руководителя отдела сбыта CRM -система является помощником в аналитике и в управлении процессом продаж.
Дата добавления: 2014-12-18; просмотров: 56 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |