Читайте также:
|
Процесс управления клиентами обеспечивает прогнозирование потребностей пользователей, доведение до пользователей содержания сервисов, измеряет степень удовлетворённости пользователей и организует совместные с пользователем действия по решению проблем.
Основная задача – определение и согласование конкретных решений по сервисам, которые …
Процесс разработки стратегии развития ИТ сводит в единую концепцию участие ИП в создании стоимости на предприятии и на этой основе встраивает бизнес-план ИМ в бизнес план предприятия.
Основная задача – определение вклада ИП в создание стоимости на предприятии и разработка стратегического бизнес-плана. Эту роль можно охарактеризовать как …
Процесс планирования сервисов на основе данных процесса оценки бизнеса формирует набор сервисов, согласует его с потребностями пользователя и пропускной способностью ИП и на этой основе разрабатывает детальные спецификации сервисов.
Основная задача – разработка спецификации сервиса, то есть схемы реализации требований к сервисам средствами ИТ - инфраструктуры предприятия. Эту роль можно охарактеризовать как «Проектировщика сервиса».
Процесс управления качество сервиса, взаимодействуя с процессом пранирования сервисов, определяет, согласовывает и контролирует уровни сервиса в пределах утвержденного набора сервисов. НА его основе утверждается и документируется соглашение об уровне сервиса между ИП и пользователем.
Основная задача – согласование специфицированных требований к составу, пааметрам сервисов ИМ, с одной стороны, и объёмом ресурсов, предоставляемых ИП, с другой стороны. Результатом является формальный документ соглашение об уровне сервиса (СУС). Эту роль можно охарактеризовать как «Юриста».
Процесс планирования ресурсов – подразделяется на три функции – управление безопасностью, устойчивостью и пропускной способностью.
Функция управления безопасностью отвечает за внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандарта безопасности существующих и планируемых сервисов.
Функция управления устойчивостью – обеспечивает выполнение требований к устойчивсти прдеоставляемых сервисо. Под усточивостью понимается способность ИП и ИТ-инфраструктуры поддерживать сервисы в рабочем состоянии в случае чрезвычайноых ситуаций. В СУС должны быть зафиксированы тербоания к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения.
Функция управления пропускной способностью – контролирует пособность ИТ - инфрастркутуры обеспечить выполнение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности.
Процесс управления затратами – ослеживает фактические затраты в разрезе сервисов и категорий пользователей, рассчитывает на эотй основе внутренние цены на услуги ИП, формирует детальный бюджет и контролирует его использование.
Осноная задача – расчёт издержек, связанных с серисами ИТ, цен сревисов для пользователей и поиск путей снижения затрат. Эту роль можно охарактеризовать как «Экономиста».
Процесс разрабокти и тестирования – приобретает и разрабатывает компоненты сервиса, сревисной функции или даже польностью готового решения для сервиса и в дальнейшем тестирует их. Процесс тесно вазимодействует с процессами управления измениня, управления конфигурациями.
Основная задача - реализация сервиса в соответствии со спецификациями, разработанными службой планирования сервиса. При этом собственно разработка может осуществляться как силами ИСл, так и силами внешних разработчиков либо консультантами по внедрению ИС. В более знакомых терминах эту роль можно охарактеризовать как «Менеджера проекта»
Процесс ввода в эксплуатацию – обеспечивает создание необходимого числа копий нового или обновлённого компонента, закупку необходимых составляющих на стороне, внедрение в промышленную эксплуатацию, тестирование и запуск.
Основная задача – подготовка инфраструктуры, обеспечивающей функционирование нового сервиса, обучение пользователей и специалистов …
Управление операциями представляет собой в большей степени набор процедур. В совокупности они управляют ИС и непосредственно осуществляют текущую производительную деятельность. Основная задача – проведение регламентных работ по поддержанию ИТ - инфраструктуры предприятия. Эту роль можно охарактеризовать как «системного администратора».
Управление инцидентами – обеспечивает быстрое постановление сервиса путём обработки инцидентов, возникающих в инфраструктуре ИТ или обнаруженных пользователем. Под инцидентом в ITSM понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса, которое приводит или может привести к отказу сервиса или снижению его качества. К инцидентам, например, относят сбой электропитания, сбой жёсткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети и т.д. Основная задача возможно более быстрое восстановление сервиса в случае возникновения инцидента. Процесс также обеспечивает повседневного взаимодействие пользователей и поставщиков услуг, он тесно связан с процессами управления изменениями и управления конфигурациями. Эту роль можно охарактеризовать как «Специалист …»
Управление проблемами – сосредоточено на сокращении числа инцидентов путём выявления и устранения корневой причины сбоев. Также контролирует тенденции развития системы и известные ошибки, что обеспечивает решение проблем. Основная задача устранения причин возникновения инцидентов. Под причиной понимается неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если устранением инцидентов занимается специалист среднего уровня, то устранения проблем возможно …
Управление изменениями – регистрирует все существующие изменения в ряде ИТ предприятия, разрешает изменения и их регистрацию в единой БД. Всесторонне оценивает взаимодействие изменения на среду ИТ и связанные с ним риски.
Основная задача – отчет необоснованных, непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС предприятия в обязательном порядке оформляется запросов на изменение и проходит стандартную процедуру одобрения изменения. Конечный результат процесса – набор изменений, согласованных дуг с другом и с существующей конфигурацией ИС и не нарушающих функционирование уже существующих сервисов.
Управление конфигурациями – предполагает регистрацию и контроль информации об инфраструктуре ИТ, в том числе не только инвентаризации активов, но и контроль их взаимодействия.
Основная задача – поддержание в актуальном состоянии данных по конфигурации ИС. Принципиальный момент – учёт всех единиц аппаратного и программного обеспечения, включая как системы коллективного пользования (сервисы, сетевое оборудование …)
Система формальных соглашений и процедур в управлении сервисами ИТ
Эта система включает в себя
· соглашение об уровне сервиса – документ, регламентирующий сервисы ИП, ресурсы, выделяемые организацией ИП для разработки и поддержки, права и обязанности ИП, с одной стороны и пользователей с другой
· План обеспечения качества сервиса – внутренний документ ИП, описывающий возможные источники нарушений сервиса и мероприятия по их предотвращению и устранению. Для внешних поставщиков оборудования, ПО и услуг мероприятия, предусмотренные планом, должны быть включены контакты.
· Соглашение об уровне внутренней поддержки (СУВП) – внутренний документ ИП, регламентирующий взаимодействие подразделений и ролей процесса …
В свою очередь СУС состоит из следующих основных частей:
· Перечня сторон – вовлечённых в соглашение (как минимум ИСл и бизнес- пользователи, кроме них сторонами СУС могут быть сторонние поставщики, осуществляющие аутсорсинг сторонние разработчики и т.д.) с указанием их ролей ответственности.
· Каталог сервисов, содержащий описание сервиса, поддерживающие его ИТ - продукты и услуги, требования к доступности, уровню и производительности, требования по безопасности, условия ценообразования и оплаты, процедуры изменения позиций каталога.
· Описание отчетности и механизма контроля выполнения соглашения сторонами.
· Описание механизма разрешения разногласий, включая перечень ответственных лиц для всех вовлечённых сторон.
· Реквизиты договора – номер, номер версии, подписи сторон
Дата добавления: 2014-12-19; просмотров: 31 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |