Читайте также:
|
Анализ общения как взаимодействия представляет значительные
сложности. Вообще, разделение трех сторон общения — восприятия,
коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа, при всем
старании, нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и
взаимодействия. Но если восприятие и коммуникация общения все-таки в какой-
то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то
вычленение "отдельного" взаимодействия практически невозможно.
Главное содержание общения — это воздействие на партера. Описывая
его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил,
но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.
В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном
случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы
сопротивляемся; в другом — что наши действия "заодно"; в третьем — что
партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят
действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он
делает?", и наше поведение строится исходя из полученного ответа, что позволяет
нам понять смысл действий партнера.
Коммуникативной стороне общения посвящена следующая лекция.
Лекция № 2
Коммуникативная сторона общения
План:
1. Средства коммуникации: вербальные, невербальные.
2. Коммуникативные барьеры.
3. Приемы преодоления коммуникативных барьеров.
1. Средства коммуникации: вербальные и невербальные
Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен
информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению
целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
— каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в
процессе общения;
— как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать
коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные
(словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что
невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так.
А. Пиз в своей книге "Язык тело-движений" приводит данные, полученные
А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет
вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса,
интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил,
что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации
передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и
невербальными средствами общения существует своеобразное разделение
функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по
вербальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими
состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения
невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как
показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-
психологических и социально-психологических характеристик личности. На
основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности,
осуществляется формирование психического содержания общения и совместной
деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое
вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела
оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные
классификации невербальных средств общения, к которым относят все
движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие,
пространственную организацию общения.
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.
1. Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения
другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе,
месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям
мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к
примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется
до 10—15% информации.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и
динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных
эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и
отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из
схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной
В.А. Лабунской.
Исследования показали, что все люди независимо от национальности и
культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью
интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих
эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее
основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так,
испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение
бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика —
опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции
радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт,
составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся
к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано,
что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого
процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в
сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника.
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда
трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент
говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и
заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и
"посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.
Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания
полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если
слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека,
поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.
При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в
зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то
или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре
раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение
заставляет зрачки сужаться.
Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о
человеке, но и его взгляд.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации
о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее
информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица
сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При
определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои
чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится
малоинформационным, а тело — главным источником информации для партнера.
Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если
перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как
жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.
Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры,
элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество
различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело,
около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы
запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный
человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других
присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более
непринужденные Позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных
средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях,
проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание
позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику.
Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к
общению.
Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть
переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве;
"наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки
упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия,
противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями
вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия,
согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы
критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к
виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет
ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень
заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Че-
ловек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в
напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в
бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение,
будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко
не всегда понимают, как они это делают.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех
разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для
общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно
много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались
разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности
человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при
желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно
почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако
во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания,
запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения
неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого
высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении
жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их
сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом
высказываний является сигналом лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой
довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в
исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по
походке такие эмоции, как пев страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось,
что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая,
угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина шага — при
гордости.
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело
обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на
основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности,
выявленных с помощью тестов.
2. Просодические и экстралингвистические средства.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом,
характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его
состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и
экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон
речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз а также
различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля,
смеха, вздоха и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток
речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и
предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев
и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне
тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают
мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность
или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии,
горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и с л ы ш а т ь
интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые
практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не
только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того
хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение
совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за
жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек 1.
Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить
тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный
процесс и синхронизировать его.
3. К такесическим средствам общения относятся динамические
прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что
динамические прикосновения являются биологи-чески необходимой формой
стимуляции, а не просто сентимен-тальной подробностью человеческого
общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений
определяет-ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус
партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирую-щее (рука сверху,
ладонь развернута вниз), покорное (рука сни-зу, ладонь развернута вверх) и
равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при
условии близких отношений, равенства социаль-ного положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные
средства, выполняют в общении функции индика-тора статусно-ролевых
отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование
личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
4. Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых
пространственную структуру общения стал изучать американ-ский антрополог
Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого
означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация
партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические
характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные
факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции,
характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя
расстояниями:
интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких
людей;
персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с
чужими людьми и при официальном общении;
публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными
аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной
системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении
партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Следует отметить, что невербальное поведение личности
полифункционально:
— создает образ партнера по общению;
— выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти
отношения;
— является индикатором актуальных психических состояний личности;
— выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального
сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
— поддерживает оптимальный уровень психологической близости между
общающимися;
— выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства, эмоции,
отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько
передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.
При вербальном общении имеет значение, ЧТО вы говорите, В КАКОЙ
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ вы подаете информацию собеседнику, КАКИЕ
АРГУМЕНТЫ приводите, кратко или развернуто выражаете свою мысль.
Содержание информации передается при помощи языка, но при этом
частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот
процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по
цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты 1:
Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное
затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов
утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам
им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет
нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме".
Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет
солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плачу даст необходимые
объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать
будет нечего, тогда явление состоится в казарме ".
Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов
затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые
объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не
каждый день ".
Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу
произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это
редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в
армии повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с
неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери
информации при сообщении на основе схемы, разработанной Мицичем
Задумано
100%
Передел
воображения
Активный
языковой
фильтр
Языковой
барьер
словарных
запасов
Фильтр
воображения
и понимания
Объем
запоминания
Приобрело
словесные
формы
Высказано
80%
Услышано
70 %
Понятно
60 %
Осталось в
памяти 24 %
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала
словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во
внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина
этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи,
невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем
образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и
наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и
устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением
или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно
корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний,
фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен
информацией, предполагающий обратную связь.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в
своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется
следующим:
— психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может
быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или
недоброжелательной;
— культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное
владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру,
составными частями которой являются:
- литературный язык, в котором выражена языковая норма;
- просторечье;
- профессиональная лексика;
- ненормативная лексика.
Все правила и приемы вербального речевого воздействия можно
сгруппировать в несколько факторов.
Фактор соблюдения коммуникативной нормы
Соблюдайте нормы речевого этикета. Это обеспечивает нам сохранение
коммуникативного равновесия. Если мы говорим вежливо, соблюдаем принятые в
обществе правила речевого этикета, мы всегда сохраним нормальные отношения
в нашим собеседником.
Фактор контакта с собеседником
Чтобы установить и поддержать контакт с собеседником, важно соблюдать
правила бесконфликтного общения:
- меньше говорите сами, дайте собеседнику поговорить о себе;
- говорите комплименты;
- интересуйтесь проблемами собеседника;
- вспоминайте положительный опыт.
Фактор содержания
Этот фактор объединяет правила, которые рекомендуют, о чем и в какой
ситуации стоит говорить, а о чем нет.
- говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать
собеседника;
- приводите аргументы, не будьте голословны;
- приводите примеры из жизни;
- используйте приемы, повышающие убедительность сообщаемой
информации.
Фактор языкового оформления.
Этот фактор связан с выбором тех или иных слов при выражении мысли.
- разнообразьте используемые слова;
- используйте синонимы, близкие по значению обороты;
- используйте разговорную речь, не злоупотребляйте книжными словами;
- разнообразьте интонацию, не говорите монотонно;
- цифр приводите немного, округляйте их.
Фактор объема
- будьте кратки;
- говорите меньше собеседника;
- говорите короткими предложениями.
Фактор расположения информации
- важную информацию давать в начале или в конце;
- важную информацию следует повторять несколько раз в различных местах
своей речи.
Фактор адресата
Необходимо учитывать тип собеседника или аудитории и обращаться к
собеседнику или аудитории с учетом особенностей ее восприятия, уровня знаний,
интересов. С разными людьми надо разговаривать и убеждать их по-разному.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения
говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать
можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не
одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов
для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно
оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте
(некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание —
сложный процесс, требующий значительных психологических Энергозатрат,
определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и
рефлексивное слушание.
Неререфлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида
особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как
гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить
наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть
сведены к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание
нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание
представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное
значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют
выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями
при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?,
"Пожалуйста, уточним это" и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего
для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете,
что...", "По Вашему мнению...".
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы
чувствуете...", "Вы несколько расстроены..." и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего,
для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял,
являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...". Резюмирование
уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дли-
тельного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно
выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей
перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают
подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут
же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение
и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и
не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать
реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник:
совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и
терпения.
2. Коммуникативные барьеры
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или
отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае
возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а
в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.
Коммуникативными помехами может быть механический обрыв
информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу
чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно
обозначить как информационно-дефицитный барьер.
Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают
им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не
обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о
замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через
одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через
несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.
Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями -
эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо
информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными
фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько
сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке.
Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).
Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-
культурного различия и барьеров отношения.
Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин
как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за
погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое
фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники
общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные
дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер
фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь,
речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в
первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников
общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в
рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из
которых создаёт своё "поле значений", характеризуется своим пониманием
различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах
не одинаково понимается смысл таких ценностей как "красота", "долг",
"естество", "приличие" и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык
общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и
обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения,
создавая семантический барьер непонимания.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации
может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля
речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального
психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не
принять критическое замечание, так как оно будет высказано в
несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут
интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или
наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать
состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации
общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.
Наконец, можно говорить о существовании логического барьера
непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения,
предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия
реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере
доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании
множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и
доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует
долгу и морали. Можно говорить о существовании "женской" и "мужской"
психологической логики, о "детской" логике и т. д. От психологических
пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему
доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор
адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой
проблемой.
Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут
служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это
могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные
различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий,
употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и
само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии,
определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение
для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах
реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения
предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или
иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например,
знаменитое "яйца курицу не учат").
3. Приемы преодоления коммуникативных барьеров.
Существует множество приёмов повышения эффективности общения,
преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
1. Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-
отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к
данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у
него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем
самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном
выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник,
защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует
положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
3. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в
адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как
бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также
к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к
работнику.
4. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и
внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению
одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в
самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию
положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
5. Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби",
увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и
сопровождается положительными эмоциями.
К механизмам психологической защиты относят обычно отрицание,
вытеснение, проекцию, идентификацию, рационализацию, включение, замещение,
отчуждение и др.
Отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит и может
привести к конфликту, не воспринимается. Имеется в виду конфликт,
возникающий при появлении мотивов, противоречащих основным установкам
личности, или информации, которая угрожает самосохранению, престижу,
самооценке. Этот способ защиты вступает в действие при конфликтах любого
рода, не требуя предварительного научения, и характеризуется заметным
искажением восприятия действительности. Отрицание формируется еще в
детском возрасте и зачастую не позволяет человеку адекватно оценить
происходящее вокруг, что в свою очередь вызывает затруднения в поведении.
Например, при массовом социологическом исследовании взрослым людям
задавали вопрос, убедили ли их материалы прессы в том, что курение вызывает
рак легких. Положительный ответ дали 54 % некурящих и только 28 % курящих.
Большинство курящих отрицали значение приводимых фактов, поскольку их
принятие означало бы осознание серьезной опасности для их собственного
здоровья.
Вытеснение – наиболее универсальный способ избегания внутреннего
конфликта путем активного выключения из осознания неприемлемого мотива или
неприятной информации. Например, особо неудобные для нас факты особенно
легко забываются. Вытеснение - бессознательный психический акт, при котором
неприемлемая информация или мотив отвергаются цензурой на пороге сознания.
Ущемленное самолюбие, задетая гордость и обида могут порождать
декларирование ложных мотивов своих поступков, чтобы скрыть истинные не
только от других, но и от себя. Истинные, но неприятные мотивы вытесняются, с
тем чтобы их заместили другие, приемлемые с точки зрения социального
окружения и потому не вызывающие стыда и угрызений совести. Ложный мотив в
этом случае может быть опасен тем, что позволяет прикрывать общественно
приемлемой аргументацией личные эгоистические устремления.
Проекция - бессознательный перенос (приписывание) собственных чувств,
желаний и влечений, в которых человек не хочет себе сознаться, понимая их
социальную неприемлемость, на другое лицо. Например, когда человек по
отношению к кому-то проявил агрессию, у него нередко возникает тенденция
понизить привлекательные качества пострадавшего. Человек, постоянно
приписывающий другим собственные стремления, противоречащие его
моральным нормам, получил даже специальное название - ханжа.
Идентификация - бессознательный перенос на себя чувств и качеств,
присущих другому человеку и недоступных, но желательных для себя. У детей -
это простейший механизм усвоения норм социального поведения и этических
ценностей. Так, мальчик бессознательно старается походить на отца и тем самым
заслужить его любовь и уважение. Благодаря идентификации достигается также
символическое обладание желаемым, но недосягаемым объектом. В расширенном
толковании идентификация – неосознаваемое следование образцам, идеалам,
позволяющее преодолеть собственную слабость и чувство неполноценности.
Рационализация - псевдоразумное объяснение человеком своих желаний,
поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых
грозило бы потерей самоуважения. В частности она связана с попыткой снизить
ценность недоступного. Так, переживая психическую травму, человек защищает
себя от ее разрушительного воздействия тем, что переоценивает значимость
травмирующего фактора в сторону ее понижения: не получив страстно
желаемого, убеждает себя, что "не очень-то и хотелось". Рационализация
используется человеком в тех особых случаях, когда он, страшась осознать
ситуацию, пытается скрыть от себя тот факт, что в своих действиях побуждается
мотивами, находящимися в конфликте с его собственными нравственными
стандартами. Наиболее яркие феномены рационализации получили названия
"кислый виноград" и "сладкий лимон". Первый, известный по басне Эзопа "Лиса
и виноград", отражает понижение значимости недоступного. Защита по типу
"сладкого лимона" направлена не столько на дискредитацию недосягаемого
объекта, сколько на преувеличение ценности имеющегося. Если человек
демонстрирует пренебрежительное отношение к высшему образованию, то не
исключено, что он защищается от огорчений в связи с упущенной возможностью
учиться. Этот же человек не жалеет сил, чтобы дать своим детям высшее
образование, которое ему самому якобы не нужно. Точно так и похвальба
альковными подвигами - тоже может выступать как психологическая защита от
представления о себе как о сексуально неполноценном человеке.
Близким к рационализации способом психологической защиты является
включение, при котором также переоценивается значимость травмирующего
фактора. Для этого используется новая глобальная система ценностей, куда
прежняя система входит как часть, и тогда относительная значимость
травмирующего фактора понижается на фоне других, более мощных. Примером
защиты по типу включения является катарсис - облегчение внутреннего
конфликта при сопереживании. Если человек наблюдает и сопереживает
драматические ситуации других людей, существенно более тягостные и
травмирующие, чем те, которые тревожат его самого, он начинает смотреть на
свои беды по-другому, оценивая их в сравнении с чужими. Издревле катарсис
связывают с театром. Действительно, собственные мучительные состояния
зрителей могут облегчаться, когда они переживают события, происходящие с
героями классической трагедии на театральной сцене. В этом – одно из
благотворных влияний театрального искусства на психику человека. Из
сказанного становится понятным, что люди, способные искренне сопереживать
страданиям окружающих, не только облегчают их другим, но способствуют
улучшению и своего психического здоровья.
Замещение - замена действия, направленного на недоступный объект, на
действие с доступным объектом. Замещение разряжает напряжение, созданное
недоступной потребностью, но не приводит к желаемой цели. Когда человеку не
удается выполнить действие, необходимое для достижения поставленной перед
ним цели, он иногда совершает первое попавшееся бессмысленное движение,
дающее какую-то разрядку внутреннему напряжению. Такое замещение мы часто
видим в жизни, когда человек срывает свое раздражение, гнев, досаду, вызванные
одним лицом, на другом лице или на первом попавшемся предмете.
Изоляция, или отчуждение, – обособление внутри сознания
травмирующих человека факторов. При этом доступ неприятных эмоций к
сознанию блокируется, так что связь между каким-то событием и его
эмоциональной окраской не отражается в сознании. Этот вид защиты напоминает
"синдром отчуждения", для которого характерно чувство утраты эмоциональной
связи с другими людьми, ранее значимыми событиями или собственными
переживаниями, хотя их реальность и осознается. Феномены дереализации,
деперсонализации и расщепления личности (множественности "Я") могут быть
связаны с такой защитой. В литературе описано более 200 случаев расщепленияличности. Очень часто двойник воплощает то, что чуждо первому "Я", то, к чему оно относится со страхом или отвращением, против чего протестует его существо.Эти разные "Я" могут ничего не знать друг о друге.
Дата добавления: 2014-12-19; просмотров: 38 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |