Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Деловая беседа по телефону

Читайте также:
  1. А если это не допрос, а беседа?
  2. А. Беседа о профессиональной деятельности кандидата, его профессиональных интересах, опыте, образовании, т.е. о всей профессиональной биографии.
  3. Беседа 1
  4. Беседа или интервью
  5. Беседа как метод обучения детей дошкольного возраста диалогической речи (лекция).
  6. Беседа как метод ознакомления детей с природой
  7. Беседа с больным и сбор анамнеза
  8. Беседа с посетителями.
  9. Беседа. Методы опроса. Обобщение независимых характеристик. Анализ продуктов деятельности. Тестирование. Социометрия.
  10. Вводная беседа.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения тех или иных обстоятельств. По телефону можно провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Владение беседой по телефону - неотъемлемая часть профессиональной компетенции делового человека. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин.

План короткого телефонного разговора (3 мин.):

1) взаимное представление - 20±5 сек.;

2) введение собеседника в курс дела - 40±5 сек.;

3) обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 сек.;

4) заключительное резюме - 20±5 сек.

Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда).

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить перспективы делового общения.

Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

 

Не следует Следует
1. Долго не поднимать трубку.   2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.   3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?". 4. Вести две беседы сразу.   5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Часто прерывать разговор.   8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните". 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?" 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.   7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

· Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

· Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

· Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

· Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

· Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

· Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

· На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

· Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

· В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

· В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

· Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

· Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

· Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

· В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

· Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

 

2). Проведите деловую игру на тему «Устройство на работу» с имитацией предварительного телефонного разговора, прихода для устройства на работу, написанием и предоставлением резюме, групповой оценки «да – нет – почему».

 

СРС.1). Напишите конспект текста «Культура речи и деловое общение»

 

ЗСП №15

1.Лингвистическая компетенция в профессиональном общении включает:

а) знание терминологии, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи

б) осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником

в) репутацию организации в целом и отдельного специалиста в частности

г) умение контролировать эмоции, соблюдение этических норм

д) деловую беседу по телефону

2. Кделовому разговору предъявляются требования …

а) усложнения речи, неправильного выбора союза и использования слов, образованных искусственно

б) соблюдения этических норм поведения

в) правильности, точности, краткости и доступности речи

г) злоупотребление временем и терпением слушателя

д) использования ненужных повторов, излишней детализации, а также слов и словосочетаний, не несущих никакой смысловой нагрузки

3.Деловая речь используется …

а) в дружеском общении

б) в драматическом искусстве

в) на рыбалке и охоте

г) в процессе переговоров

д) на семейном ужине

 

4.Орфоэпические ошибки – это …

а) неправильное произношение отдельных слов вследствие неверной расстановки в них ударений.

б) неправильное написание слов

в) неверная постановка знаков препинания

г) нарушение стиля речи

д) ошибки в образовании деепричастий

 

5. Как называется свойство речи, состоящее в соответствии ее смысловой стороны коммуникативному замыслу говорящего?

а) абстрактность

б) точность

в) лаконичность

г) выразительность

д) богатство

 




Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 14 | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2022 год. (0.02 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав