Читайте также:
|
Формирование науки об управлении персоналом началось вместе с формированием теории управления как науки, которое произошло более 100 лет назад в самом начале периода промышленной революции
За более чем столетие (период промышленной революции) роль человека в организации существенно менялась, поэтому развивались, уточнялись и подходы управления персоналом. В настоящее время различают три группы школ: школа классического менеджмента, школа «человеческих отношений» и школа «человеческих ресурсов».
Внедрение рыночной экономики, новые экономические взаимоотношения, дальнейшее расширение сферы влияния, разделение и кооперация становится все более интенсивной, а это обуславливает необходимость неустанного совершенствования применяемых методов и приемов.
В этой связи особую актуальность приобретают качественные параметры деятельности менеджеров.
. Руководитель должен осознавать, что любая организация строится на человеческих отношениях - без понимания этого нельзя обеспечить выполнение приказов руководства, построить систему авторитетов, заставить людей выполнять поручения в срок и точно.
Основные подходы к управлению персоналом
В теории и практике управления выделяют три основных подхода к управлению персоналом: экономический, организационный и гуманистический.
До этого долгое время во взглядах общества на работников господствовал технократический подход, базировавшийся на идее, что человек - придаток машины.
Но в течение ХХ в. положение людей в производстве постепенно менялось. В результате постепенно начало формироваться отношение к людям как к человеческим ресурсам, от которых зависит эффективность использования всего производственного и экономического потенциала фирмы. «Целью управления персоналом стало побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда».
Экономический подход к управлению дал начало концепции использования трудовых ресурсов. Данный подход «во главу угла ставит техническую подготовку персонала, акцент делается не на управленческой подготовке, а на овладении трудовыми приемами».
Среди основных принципов концепции использования трудовых ресурсов можно выделить следующие:
- обеспечение единства руководства -- подчиненные получают приказы только от одного начальника;
- соблюдение строгой управленческой вертикали -- цепь управления от начальника к подчиненному спускается сверху;
- фиксирование необходимого и достаточного объема контроля -- число людей, подчиненных одному начальнику, должно быть таким, чтобы это не создавало проблемы для коммуникации и координации;
- соблюдение четкого разделения штабной и линейной структур организации - штабной персонал, отвечая за содержание деятельности, ни при каких обстоятельствах не может осуществлять властных полномочий, которыми наделены линейные руководители;
- достижение баланса между властью и ответственностью - бессмысленно делать кого-либо ответственным за какую-либо работу, если ему не даны соответствующие полномочия;
- обеспечение дисциплины -- подчинение, исполнительность, энергия и проявление внешних знаков уважения должны осуществляться в соответствии с принятыми правилами и обычаями;
- достижение подчинения индивидуальных интересов общему делу с помощью твердости, личного примера, честных соглашений и постоянного контроля;
- обеспечение равенства на каждом уровне организации, основанного на доброжелательности и справедливости, чтобы вдохновить персонал к эффективному исполнению своих обязанностей; заслуженное вознаграждение, повышающее моральное состояние.
В теории и практике управления выделяют также организационный подход. Организационный подход делает ставку на управление; «именно в рамках этого подхода сложились концепции «управление персоналом» и «управление человеческими ресурсами». Этот подход обозначил новую перспективу управления персоналом, выведя этот тип управленческой деятельности далеко за рамки традиционных функций организации труда и зарплаты. «Обучение и развитие персонала превратилось в одно из основополагающих направлений управления человеческими ресурсам, на которое расходуется все больше средств». Кадровая функция стала развивающей и распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации.
В конце ХХ в. сформировался гуманистический подход к человеку, который признает последнего «самостоятельной ценностью и рассматривает как социально-культурный феномен, члена организации, главного ее субъекта и особый объект управления».
В соответствии с ним основу отношений и поведения людей должны составлять социально культурные нормы и ценности, принятые в данной организации и обществе в целом. В результате работники сами берут на себя ответственность за достижение конкурентных преимуществ фирмы, вовлечены в ее дела.
Гуманистический подход фокусируется на собственно человеческой стороне организации, о которой мало говорят другие подходы. С точки зрения данного параметра важно, насколько работники предприятия интегрированы в существующую систему ценностей (в какой степени они безоговорочно принимают ее как «свою собственную») и насколько они чувствительны, гибки и готовы к изменениям в ценностной сфере в связи с переменами в условиях жизни и деятельности.
В настоящее время выделяют еще групповой подход к организации и управлению персоналом. «В процессе решения таких задач, как поиск новых форм организации работы, оплаты труда, системы участия в управлении, стали широко использоваться группы и рабочие бригады, состоящие из специалистов разной квалификации, отвечающие за выпуск новой продукции либо за новые формы организации труда».
Групповой подход к организации работы, создание условий для тесного взаимодействия различных групп способствует устранению барьеров между разными категориями персонала, формирование благоприятного психологического климата в процессе сотрудничества, правильно построенная система мотивирования. «Главная задача в системе мотивирования персонала состоит в обеспечении поведения специалистов, необходимого для Качество обеспечивается высокой квалификацией персонала. Руководство создает систему повышения профессионального уровня всех работников и их заинтересованности в эффективности функционирования системы качества.
Для того, что бы заинтересовать человека не просто в выполнении своей работы, но в максимальном напряжении сил, в наибольшей отдаче, нужно использовать структуру потребностей людей, которые удовлетворяют внешним и внутренним вознаграждениям.
Внешние вознаграждения это продвижение по службе и материальная заинтересованность работников. Внутренние вознаграждения - чувства успеха при достижении цели, которое человек получает в процессе работы. Каждый работник должен рассчитывать на признание собственных успехов и достижений
Тема № 6
Определение сервиса и сервисной деятельности
Слово «сервис» (service) в переводе с английского означает «обслуживание населения служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация».
Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питания и большинство отраслей непроизводственной сферы.
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока исходя из интересов потребителей.
Сервис – обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.
Сервис – организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.
Сервис – совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.
Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.
Принципы современного сервиса:
1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:
* технический сервис; * технологический сервис; * информационный сервис;
* транспортно-коммуникационный сервис; * социально-культурный сервис.
. Понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности
В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисные услуги отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.
Сервис (от англ. service- служба) - обслуживание.
Данное определение, дает лишь приблизительное понимание сервиса и позволяет трактовать его по-разному. Например, не совсем понятно, что такое обслуживание в широком смысле этого слова.
Второе определение также не дает ясности в этом вопросе. Большой экономический словарь под редакцией А.Н. Азрилияна трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.
На основании проведенного анализа можно дать следующее определение сервиса:
Сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клиентам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.
Существует мнение, что сервис - это качество обслуживания клиентов, нормы поведения сотрудников фирмы в процессе взаимодействия с клиентом. Нельзя сказать, что такое понимание сервиса неверно. Но, это составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту.
Таким образом, сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клиентам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.
Существует мнение, что сервис - это качество обслуживания клиентов, нормы поведения сотрудников фирмы в процессе взаимодействия с клиентом. Нельзя сказать, что такое понимание сервиса неверно. Но, это составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту.
Сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:
· технический сервис; · технологический сервис; · информационный сервис;
· транспортно-коммуникационный сервис; · социально-культурный сервис.
Сервисные услуги по существу, это то же самое, что и сервис, т.е. это как раз и есть те дополнительные услуги, которые фирма предоставляет своим клиентам. Существование этих двух понятий, на мой взгляд, можно объяснить тем, что многие понимают (как уже упоминалось выше) под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и качество обслуживания. Хотя нужно отметить, что термин «сервисные услуги» в практической коммерческой деятельности употребляется достаточно редко и часто заменяется термином «дополнительные услуги».
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 64 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |