Читайте также:
|
Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией целью разрешения проблемы.
Термин «коммуникация» (лат. communication – делаю общим, сообщение, передача) – означает обмен мыслями, сведениями, идеями и т.д., передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому.
На основании обмена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решения, и доводит принятое решение до работников организации. Исследования показывают (2), что менеджеры затрачивают на коммуникацию 50-90% своего времени. Его работа предполагает общение при исполнении роли межличностного общения, информационных ролей с принятием решений, а также выполнением всех управленческих функций. Эффективный менеджер – это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Между тем, как неэффективные коммуникации становятся основным барьером для достижения организационных целей.
Организация – совокупность взаимодействующих людей и их взаимодействие обеспечивается и выражается через (5):
1) систему официальных отношений, регламентируемых юридическими предписаниями;
2) распределение функций (горизонтальная специализация);
3) субординация должностей (вертикальная специализация с объемом и мерой ответственности в принятии решений на разных уровнях);
4) систему коммуникаций – средств и каналов передачи информации, которая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, заданий), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).
На эффективность работы коллектива, сплоченность служащих оказывает влияние модели внутри коммуникационных сетей, которые подразделяются на централизованные и децентрализованные. В одних моделях вся коммуникация замыкается на руководителе, в других она более или менее равномерно распределяется между всеми членами организации.
В С А А
А D К В К В
F K А В С D
D C D C
Рис. 17-1 Рис. 17-2
Ни рис. 17-1 показаны централизованные сети коммуникации – звезда и веер.
На рис. 17-2 показаны децентрализованные сети коммуникации – неполная сеть и полная сеть.
Известны и другие варианты коммуникационных моделей: цепочная, круговая.
В звездной структуре ярко выражен руководитель, через которого передается вся информация, все связи замыкаются на нем. Многозвенная структура комбинации наиболее часто встречается на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой.
В централизованных сетях меньше ошибок при решении простых задач, а при более сложных задачах сети становятся неэффективными. Поэтому в решении сложных проблем все члены команды должны иметь доступ к информации, т.е. необходима децентрализованная система сети.
Коммуникации возникают между организационными уровнями и подразделениями и виды их таковы (2):
1. Коммуникации между уровнями.
Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передается с высшего уровня на низший, т.е. подчиненных информируют, дают задания или рекомендации, или восходящими, при которых происходит получение информации о том, что происходит, на более низких уровнях. Благодаря им менеджер узнает об имеющихся проблемах и корректирует свою деятельность. Восходящие коммуникации осуществляются в форме отчетов, пояснительных записок, предложений.
2. Коммуникации между подразделениями.
Организация состоит из многих подразделений, для координации действий которых необходимы коммуникации. Это горизонтальные коммуникации, они формируют взаимоотношения на одном и том же организационном уровне и часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.
3. Коммуникации между менеджером и подчиненными.
Форм таких коммуникаций существует много: разъяснение задачи, привлечение работника к решению задач, обсуждение проблем эффективности, сбор информации о проблемах в подразделении и т.д.
4. Неформальные коммуникации.
Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов. По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения информации под видом «конфиденциальной» - типичная информация, передаваемая по каналам слухов (2):
- предстоящее сокращение;
- предстоящие переводы и повышения;
- изменение организационной структуры;
- кто с кем встречается после работы.
Коммуникационные процессы осуществляют люди, работающие в организации. Любое общение между двумя и более людьми происходит с помощью информации. Причем коммуникация – это не просто передача информации, а это обмен информацией между людьми, и в ходе обмена обе стороны должны играть активную роль. Обмен информацией может произойти только тогда, когда одна сторона информирует, а другая сторона эту информацию воспринимает.
Языковое общение имеет определяющее значение в управлении. Есть три ошибки в общении людей:
первая – желание говорить, когда лучше молчать;
вторая – неготовность говорить, когда нельзя молчать;
третья – склонность говорить, не обращая внимание на слушателей.
Коммуникации являются неотъемлемой частью всех видов деятельности менеджера. Именно неэффективные коммуникации становятся барьером на пути достижения организационных целей. Этому может способствовать: восприятие, семантика, невербальные коммуникации, эффективная обратная связь, эффективное слушание.
І. Преграды, обусловленные восприятием.
Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они воспринимают. Одну и ту же информацию они могут интерпретировать по-разному, в зависимости от накопленного ими опыта, с учетом своих интересов, потребностей, с учетом эмоционального состояния. Другими словами, воспринимают то, что хотят воспринимать.
Факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей.
1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые сформировались задолго до того, как начался процесс восприятия.
2. Наличие уже сформированных стереотипов и формируется мнение на поиск этих черт.
3. Стремление сделать преимущественные заключения о личности до того, как о ней получена достоверная информация.
4. Логическое объединение в целостный образ только строго определенных личностных черт и исключение того, что не вписывается в образ.
5. Первоначальное выделение одной стороны личности, которая не обобщается на весь образ человека.
Если впечатление о человеке хорошее, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются и наоборот.
6. Приписывание другому человеку по аналогии с собой своих собственных качеств. Всегда существует да варианта: или люди подобны мне или противоположны мне. Если кто-то говорит, что кругом жестокие, жадные и нечестные люди – то он, может быть, говорит о себе.
7. Эффект первичности – первая услышанная или увиденная информация о человеке является главенствующей и учитывается во всех последующих оценках человека, поэтому с самого начала важен положительный настрой на оценку человека, чтобы настроиться оценивать положительно.
8. Отсутствие желания и привычки прислушаться к мнению других людей.
9. Невнимание к временному фактору: время идет, человек меняется, а о нем все судят по-старому.
10. Эффект последней информации, если получена негативная последняя информация, она перечеркивает все прежние мнения о человеке.
ІІ. Семантические барьеры.
Семантика – наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения.
Например, менеджер может сообщить подчиненному, что его отчет «адекватен», что означает, что его можно рассмотреть, что он полон и достиг цели, но можно расценить эту информацию, как такую, что отчет зауряден и его необходимо доработать.
Таких двусмысленностей может быть много и, чтобы активно общаться с подчиненными, нужно понимать истинное значение слова и добиться того, чтобы они понимали, какие значения в слова вкладываете вы.
ІІІ. Невербальные барьеры.
Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщение передается и невербальными способами.
К невербальным относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать, либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций.
К ним также относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикосновение и т.д.
Еще одна форма – то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.д.).
В своей книге А.Лихрабиан «Невербальная коммуникация» утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% - через интонации и голосовые модуляции. На долю слов приходится 7% восприятия.
Содержание организационных коммуникаций – это и есть деловые отношения. Деловые отношения – не односторонняя дорога, а встречная, т.е. это обмен и обратная связь.
В ходе обмена активную роль играют обе стороны, т.е. нужна обратная связь.
IV. Эффективная обратная связь.
Если вы менеджер, рассказывайте подчиненному об изменении его рабочего задания, но это лишь начало обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, подчиненный должен продемонстрировать, что ему ясна задача и то, каких результатов вы от него ожидаете.
Эффективность появляется только тогда, когда одна сторона предлагает понятную обоснованную информацию, а другая ее воспринимает.
Обратная связь, информация, связанная с контролем, позволяет менеджеру определить, как выполняются или выполнены принятые решения, следует ли принять меры для их корректировки.
V. Умение слушать.
Профессор К.Девис предложил 10 правил усиления навыков эффективного слушания:
1. Прекратите говорить. Вы не можете слушать, постоянно разговаривая. Полоний («Гамлет») – дай каждому свой слух, но никому – свой голос.
2. Помогите собеседнику почувствовать себя свободно. Создайте такую среду.
3. Покажите собеседнику, что Вы готовы его выслушать. Старайтесь понять человека, а не найти повод для возражений.
4. Избавьтесь от всего, что может вас отвлечь. Не перекладывайте бумаги и не постукивайте по столу.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя на его место.
6. Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, резко во всяком случае.
7. Старайтесь сдерживать эмоции, иначе произойдет искажение слов.
8. Старайтесь избегать споров и критики – это заставляет собеседника занять оборонительную позицию.
9. Задавайте вопросы. Это поощряет собеседника к дальнейшему разговору.
10. Прекратите говорить. Это начальная рекомендация.
В комплексе привычек большое значение имеет комплекс навыков и умений эффективного межличностного общения, благодаря которому процесс коммуникации может быть значительно более эффективным. Это:
1) умение твердо стоять на позициях;
2) умение решать конфликты;
3) умение знать проблемные вопросы и, самое главное, предвидеть эти проблемы;
4) очень важна обратная связь, а для этого:
а) необходимо быть в организациях, беседовать с людьми, обобщать итоги этих встреч и делать выводы;
б) проводить опросы сотрудников;
в) создать систему сбора предложений;
5) открытость и сопереживание собеседнику.
Любое общение, принятие решения, осуществление контроля проходит с помощью информации, т.е. должна быть создана система информации. Для того, чтобы не перегружать ее, необходимо учитывать следующие моменты (5):
1) принимать только ту информацию, которая используется систематически;
2) получать информацию в такой обобщенной сводной форме, чтобы можно было сделать из нее нужные выводы без дополнительных подсчетов или сопоставлений; следует установить, кто будет готовить такую информацию;
3) определить такой способ получения информации, который в максимальной степени гарантирует ее точность и объективность.
Каждое рабочее место – руководящего или неруководящего работника – должно иметь определенную необходимую информацию от тех рабочих местах, с которыми оно связано по своей работе. Это будет способствовать правильному сотрудничеству и взаимодействию.
Информация, в зависимости от источников, делится на внутреннюю и внешнюю (5).
Внутренняя возникает как результат описания состояния и деятельности организации и используется внутри для осуществления принятия решений, оперативного управления, для формирования учетно-отчетной документации, для выдачи информации во внешние организации. Значительный объем здесь занимает исходная информация: организационно-хозяйственная – сведения о состоянии системы управления, о кадрах, материальном обеспечении и т.п.
Еще более регламентированный вид внутренней информации – исходящая информация, т.е. документы, созданные в системе управления. Они делятся на документы внутреннего пользования и документы для выдачи во внешние системы.
Внешняя информация – содержит рекомендации на предмет, каким должен быть объект и какие действия нужно осуществлять, чтобы его параметры соответствовали принятой норме (стандартам, традициям, ценностям).
Внешняя информация жестко регламентирует деятельность организации, являясь обязательной. К ней относятся законодательные или нормативные документы (кодексы, справочники, официальные печатные издания).
Глава 17
Литература:
1. О.Е.Вихальский, А.И.Наумов "Менеджмент", Москва, "Экономист", 2001.
2. Г.В.Щокин, Н.Ф.Головатый и др. "Менеджмент", МАУП, Киев, 2007.
3. Н.И. Глазунова Государственное и муниципальное (административное) управление, Проспект, М., 2007.
4. В.Р.Веснин "Основы менеджмента", Москва, "Проспект", 2008.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 27 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |