Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Составить логическую последовательность шагов для эффективной уборки гостиничного номера.

Ответ: В первую очередь убираются номера по просьбе гостей, затем VIP номера, затем забронированные номера, после номера после выезда гостя, затем производится ежедневная или текущая уборка номера, затем вечерний сервис, затем уборка номеров после вечерних и ночных выездов. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

1. Получить задание у сепервайзера

2. Укомплектовать тележку (комплекты постельного белья, принадлежности для ванной комнаты, моющие и чистящие средства)

3. Постучать в дверь, представиться

4. Войти в номер и убедится что гости отсутствуют

5. Установить тележку напротив дверного приема

6. Включить свет, проверить исправность светильных приборов

7. Отодвинуть шторы, проветрить номер

8. Удалить мусор из пепельниц, мусорных ведер

9. Уборка сан узла

10. Ополоснуть раковину и ванну, нанести спец средство (OASIS PRO 60 или KRISTALIN)

11. Вынести из комнаты грязное белье, полотенца, халаты

12. Застелить кровать чистым бельем

13. Протереть пыль используя средство OASOS PRO 40

14. Протереть стекла, зеркала используя средство

15. При необходимости отполировать деревянные поверхности используя средство

16. Помыть унитаз, слить воду

17. Помыть стены, раковину и ванну, ополоснуть водой

18. Протереть унитаз

19. Укомплектовать ванную комнату соответствующими принадлежностями

20. Пропылесосить

21. Если на полу имеются пятна то необходимо их удалить при помощи спец средства

22. Протереть телефон, пульт, дверные ручки

23. Обработать номер освежителем воздуха

Второй способ уборки

1. Проветривание

2. Уборка стола и мусора

3. Уборка кроватей и прикроватных тумбочек

4. Уборка письменного стола

5. Удаление пыли с мягкой мебели

6. Уборка сан узла с верху в низ

7. Протереть полированную мебель

8. Проверка светильников, телефона, ТВ, холодильника

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

· не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

· всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

· при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

· горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

26. Современный транзитный пригородный отель: 150 номеров, 2 ресторана, несколько баров, кафе, банкетный зал, обслуживание в номерах, крытый бассейн с фитнес-центром, игровой зал (настольный теннис, видеоигры, бильярд). Представьте организационную структуру отеля. Ответ обоснуйте.

Ответ: Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 2.1). при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника. Преимущества линейной организационной системы управления: единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи);четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. Недостатки линейной организационной системы управления: высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке.

Рис.1 Организационная структура управления гостиницей «Жемчужина»

27. Одним из методов анализа качества услуги является «органолептический метод». Укажите, какие показатели качества обслуживания вы оцениваете с помощью данного метода при посещении ресторана.

Ответ:

Органолептический анализ представляет собой исследование качества продукции с помощью органов чувств - зрения, обоняния, вкуса, осязания (сенсорный анализ).

На предприятиях общественного питания Органолептический метод контроля качества блюд и кулинарных изделий используется при систематической проверке их качества службой контроля качества, а также при лабораторном исследовании качества продукции.

Основными показателями кулинарной продукции являются: внешний вид, цвет, запах, консистенция, вкус.

Внешний вид - комплексный показатель, который характеризует общее зрительное впечатление от блюда (изделия), включает ряд таких единичных показателей, как форма, состояние поверхности, однородность по размеру, качество оформления и т.д.

Цвет (окраска) - показатель внешнего вида, характеризующий впечатление, вызванное отраженными световыми лучами видимого цвета.

Запах - показатель качества, определяемый с помощью органов обоняния. Запах является ощущением, возникающим при возбуждении рецепторов обоняния, расположенных в верхней части носовых полостей. Интенсивность запаха зависит от количества летучих веществ, выделяемых из продуктов, и их химической природы.

Консистенция - показатель качества блюд и кулинарных изделий, который характеризует сумму свойств продукта, воспроизводимых зрительно, осязательно, анализаторами пальцев рук, кожей и чувствительными мускулами рта.

При оценке "консистенции" определяют агрегатное состояние продукта (жидкое, твердое и т.д.), степень его однородности (однородная, хлопьевидная, творожистая), механические свойства (хрупкость, вязкость, упругость, пластичность).

Консистенция различных групп блюд и изделий характеризуется обычно несколькими словесными определениями. Например, консистенция картофельного пюре - однородная, пышная, рыхлая; песочного пирожного - рассыпчатая, крошливая и т.д.

Вкус - Важнейший показатель качества кулинарной продукции, оказывающий решающее влияние на оценку ее качества.

Вкус обуславливается ощущениями, возникающими при возбуждении вкусовых рецепторов, расположенных во вкусовых сосочках слизистой оболочки языка.

Вкус вызывают вещества, растворимые в воде или слюне. На вкусовые ощущения оказывают влияние консистенция и запах блюд и изделий.

Комплексное впечатление собственно вкуса, а также запаха и осязания при распределении продукта в полости рта характеризует его вкусность.

При оценке вкуса характеризуют его качественные признаки (горький, кислый, сладкий, соленый вкус) и интенсивность.

Помимо перечисленных основных показателей качества кулинарной продукции, для некоторых групп изделий вводят дополнительные показатели: прозрачность (бульон, желе, чай), вид на разрезе (блюда из рыбной котлетной массы, блюда из рубленого мяса, фаршированные изделия, пирожные, кексы и др.), окраска корки и состояние мякиша (мучные кондитерские и булочные изделия) и др.

Так же можно оценить мебель, интерьер, дизайн, сервировку стола и др

Ваш непосредственный начальник, минуя Вас, дает срочное указание вашему подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного поручения. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными. Какой вариант решения проблемы вы выберете и почему.

1) Не оспаривая задания начальника, буду строго придерживаться субординации, предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы.

2) Все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник.

3) Выражу подчиненному свое несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь буду отменять задания, порученные ему без согласия со мной

4) В интересах дела предложу подчиненному выполнять начатую работу.

Ответ: 4

29. Нормы телефонной коммуникации при исходящем звонке.

Ответ: 1. Держать под рукой ручку или блокнот, составить перечень вопросов которые необходимо обсудить

2. дать позвонить телефону 5-6 раз

3. поздороваться

4. назвать свой отель

5. назвать себя

6. сообщить причину звонка

7. поинтересоваться в удобное ли время звонит

8. если абонент не представился спросить: «Позвольте узнать с кем я разговариваю»

9. если человеку не удобно разговаривать, поинтересоваться в какое время удобно перезвонить

10. в конце разговора поблагодарить за представленную информацию

11. если звоним на сот телефон, помнить что разговор должен быть предельно короткий

12. со служебного телефона звонки по личным вопросам запрещаются