Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Введение

Любому человеку, который начинает предпринимательскую деятельность, необходимо четко представлять потребность в материальных, финансовых, интеллектуальных и конечно же трудовых ресурсах, источники получения их и в процессе работы предприятия эффективно и четко использовать ресурсы фирмы.

Если предприниматели в рыночных отношениях не будут эффективно и четко планировать свою деятельность, собирать информацию о целевых рынках и конкурентах, то они не смогут добиться успеха в стабильности.

Таким образом, получается, что без бизнес-планирования невозможно обойтись ни одному предприятию.

Целью данной выпускной квалификационной работы является описать виды бизнес-планов, структуру и содержание бизнес-плана, узнать слабые места конкурентов на рынке сбыта, разработать финансовый план, план маркетинга, организационный план.

Бизнес-план является составным документом, который основан на концепции, определяющим направление стратегии развития организации.

Основные задачи бизнес-плана это:

1) Обоснование экономической целесообразности направлений развития организации;

2) Расчет предполагаемых финансовых результатов деятельности организации (объемы прибыли и продаж);

3) Выбор намеченного источника финансирования для реализации утвержденной стратегии;

4) Набор персонала для реализации данного плана.

Только взаимосвязанные задачи могут быть решаемыми. В Бизнес-плане играет важнейшую роль приглашение основного персонала организации на работу, а так же переговоры с будущими партнёрами.

Иначе говоря, бизнес-планом является не только внутренний документ компании, но и способ привлечения инвесторов. Для грамотного и выгодного капиталовложения, инвесторам необходимо быть уверенными в скрупулезной проработке проекта и осведомленными в его эффективности. Как правило предполагается, что бизнес-план – тщательно подготовленный проект, изложенный в форме доступной для восприятия потенциальных инвесторов.

Если говорить об истоках истории предпринимательства в сфере обслуживания, то они берут начало в Древней Греции, Египте и Риме, и в те времена и в наше время гостеприимство – «секретный элемент» обслуживания.

В точности как кулинарная продукция, приходящая со временем к определённому жанру искусства отслеживать интенсивное развитие, которого и разбираться во всем многообразии его форм и стилей порой затруднительно, так и на основе практических исследований показывают, что национальные особенности различных стран способны изменяться во времени.

Каждый месяц происходит регистрация и открытие большого количества предприятий в сфере общественного питания и этот бизнес на подъеме, с каждым днём обретая новые качественные черты.

В условиях существования кризиса в стране очень важна культура обслуживания, где почти все предприятия сервиса считают чересчур внимательным обслуживание потребителей излишним, но при учете(умелом) их желаний и мотивов, от части за счет эмоционального удовлетворения потребителя в условиях финансовых трудностей возможно обеспечить высокую культуру обслуживания.

Предприятие, внутри которого царит доверительная атмосфера и идёт отлаженное общение работников с клиентами, а так же созданы благополучные условия и все необходимое для высокой культуры обслуживания – победит в конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг.

Обслужить клиента и сделать это грамотно – задача выполнимая, но не из легких. Нужно высокое мастерство работников, а так же владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Работники должны быть подготовлены профессионально, а также обладать тонкой психологией в общении с каждым клиентом. Они должны быть доброжелательными, общительными, аккуратными, спокойными. Ведь так же есть качество, оказывающие негативное влияние на клиентов: раздражительность, болтливость, агрессивность, забывчивость и тд.

Правила хорошего тона у грамотного и хорошего работника на бумаге просто так не остаются, а напротив полностью и постоянно используются в системе обслуживания каждого клиента, ведь от хорошего настроения клиента, удовольствие получает и сам сотрудник.

Не для кого не секрет, что будущие специалисты ещё во время обучения познают общие проблемы культуры сервиса, ведь их успех работы определяется в тактических знаниях и в теоретической подготовке при обслуживании клиентов. Известная всем народная мудрость гласит: «Век живи – век учись!», следовательно, нельзя быть уверенным, что работник обладает всеми навыками грамотного общения с клиентами и стоит стремиться к совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту для достижения бизнес-плана.

Глава 1. Описание методологических основ исследования по разработке бизнес-плана.

Планирование. Сущность бизнес-плана, его цели, задачи, функции и виды.

Планирование является начальным этапом процесса управления. Если менеджер не понимает целей деятельности организации или не знает, какие ресурсы и методы необходимы для их достижения, то он не может приступать к реализации функции управления.

Планирование — это процесс определения целей организации и поиск наиболее эффективных методов и средств их достижения в условиях действия ограничений по ресурсам и времени. Другими словами, планирование - это процесс составления планов организации в компании.

План — это официальный документ, в котором отражаются промежуточные и конечные цели, задачи, механизмы координации и распределения ресурсов, а также варианты действий в нештатных ситуациях.

В процессе планирования деятельности организации и ее подразделений менеджерам приходится составлять различные планы, однако при всем их разнообразии планы имеют общую структуру.[1]

Бизнес-план служит для того, чтобы возможно было описать все основные аспекты будущего коммерческого предприятия, а так же анализировать все проблемы и определить способы решения данных проблем. Бизнес-план, который грамотно составлен, будет отвечать на вопрос: необходимо ли в это дело инвестировать денежные средства и какую прибыль оно принесет, а так же как окупятся все затраты. При составлении бизнес-плана от руководителя требуется личное участие в предприятии или того человека, который собирается открыть свое дело.

Сегодня очень актуальным становится умение составления бизнес-плана: порой в «игру» заходят предприниматели нового поколения, которые раньше не участвовали в руководстве никаких коммерческих компаний; опытным предпринимателям необходимо просчитывать свои шаги в борьбе с конкурентами на рынке, так как постоянно меняется хозяйственная среда.

Бизнес-план необходим для развития предприятия. Основной целью разработки бизнес-плана является – подробное описание предполагаемой деятельности компании на ближайший год, связанную с открытием новых направлений, разработкой услуг и новых товаров, с учетом целевого рынка на период 3-5 лет определить основные финансовые показатели, определить потребности во внешнем финансировании и произвести оценку ресурсов, которые имеет компания. Конечно, существуют и иные важные цели: оценка идеи, снижение риска, привлечение спонсоров, перспектива развития, получение опыта планирования.

Как правило бизнес-планы заключают для внешнего и внутреннего использования. Внешнее использование – это в наиболее выгодном свете представить дело инвесторам. Внутреннее использование – это анализ всех сильных и слабых сторон в организации. В момент разработки вариантов бизнес-плана нужно оценивать располагающие ресурсы и рыночные перспективы.

Важность составления бизнес-планирования на предприятии обуславливается следующими обстоятельствами:

1) Бизнес-план служит для обоснования предполагаемого бизнеса и оценки результатов за определенный период времени.

2)Бизнес-план является документом, позволяющим «высветить» курс действий и управлять бизнесом. Поэтому его можно представить как неотъемлемый элемент стратегического планирования и как руководство для исполнения и контроля.

3) Бизнес-план в большинстве случаев используется как средство получения необходимых инвестиций.

4)Важно рассматривать бизнес как сам процесс планирования и как инструмент внутрифирменного управления, С этой точки зрения он представляется как постоянно обновляемый документ, делающий организацию восприимчивой к разного рода нововведениям - техническим, технологическим, информационным, организационным, экономическим.

5)Бизнес-план может быть хорошей рекламой для предполагаемого бизнеса, создавая деловую репутацию и являясь своеобразной визитной карточкой организации, поэтому он должен быть компактным, тщательно оформленным, информационно наполненным.

6)Бизнес-план является своего рода документом, страхующим успех предполагаемого бизнеса. Он демонстрирует готовность идти на риск,

7)Бизнес-план - это инструмент самообучения. В этом аспекте его разработка - это непрерывный процесс познания и самопознания.

Существует 3 этапа формирования бизнес-плана:

1)Реалистичные цели

2)Выгодная рыночная позиция

3)Разработка мероприятий и достижение результатов

Общий объем бизнес-плана (страниц) в зависимости от размера предприятия, отраслевой специфики и выпуска продуктов и ассортимента может по большому счету отличаться. На практике можно встретить несколько версий бизнес планов:

1)По форме

2)По содержанию

3)По структуре

А так же бизнес-планы в зависимости от назначения разрабатываются в различных модификациях:

1)По выпуску новых типов продукции и услуг

2)По новым направлениям деятельности

3)По предприятию в целом

Особенности, при разработке различных типов бизнес-планов:

1) специфика отрасли

2) общая стратегия предприятия

3) концепция продукта

Подготовленный бизнес-план должны отличать: четкая структура разделов; простота изложения; наглядность и обоснованность представленных материалов; объективность и достоверность используемой информации; обоснованный анализ рисков и трудностей, которые могут помешать его успешной реализации; точность финансовых расчетов; достоверность финансовых показателей и документов.

Следует подчеркнуть, что не существует стандарта на разработку бизнес-плана, и ни один юридический документ пока еще не закрепляет обязательности подготовки бизнес-плана из-за различия целей бизнеса и бесконечного множества вариаций среды, в которой он действует.

Объем бизнес-плана зависит от цели его составления. Внутренний бизнес-план не регламентируется ни по объему, ни по структуре разделов. Бизнес-план, представляемый с целью получения больших и средних объемов инвестиций (кредитных ресурсов) должен включать приблизительно от 50 до 80 страниц. Имеется в виду его общий объем, который включает основные приложения (уставные документы, бухгалтерский баланс, учредительский договор и т. п.). При разработке крупных проектов рекомендуется подготовить два варианта бизнес-плана. Первый (официальный) - предназначается для потенциальных инвесторов или соинвесторов и включает в себя описание общей цели предлагаемого бизнес-проекта. Второй - является внутренним рабочим документом предпринимателя и служит аналитическим материалом для принятия окончательного решения по осуществлению конкретных мероприятий, направленных на разработку и реализацию нового проекта.

Функции бизнес-плана и его отличие от других плановых документов

В настоящее время нет единого определения основных функций бизнес плана. Наиболее распространенным является подход, по которому бизнес-план выполняет 4 функции:

1) стратегическую (разработка стратегии бизнеса);

2) инвестиционную (определяет источники и объем внешних инвестиций, а также найти инвесторов);

3) функция планирования (оценивает перспективы развития бизнеса и разрабатывает комплекс мероприятий для достижения этих целей)

Также следует отметить, что распространенным также является подход, по которому бизнес-план выполняет разные функции, как внешние (познакомить с предприятием представителей делового мира), так и внутренние (жизненно важные для деятельности самого предприятия) Функции бизнес-плана:

1)Макроэкономический анализ соответствующих сфер производства

2)Создание информационной базы для разработки макроэкономической политики.

Структура и содержание бизнес-плана.

Подготовка бизнес-плана начинается с правильного оформления титула, который в обязательном порядке содержит следующие сведения:

- полное официальное название фирмы, под которым она значится в регистрационных документах. Если у фирмы есть фирменный знак, то следует также поместить его на титульном листе после названия фирмы;

- наименование организационно-правовой формы предприятия;

- юридический адрес фирмы, т.е адрес, указанный в регистрационных документах предприятия;

- почтовый адрес фирмы, который может отличаться от юридического;

- телекоммуникационные реквизиты: номера телефонов, факсов, электронной почты;

- фамилии и должности сотрудников фирмы, которые будут выступать как контактные лица.

Титульный лист бизнес-плана - это визуальное обращение разработчиков к потенциальному инвестору или партнеру, которое создает первое впечатление. Титул должен быть лаконичным и привлекательным, на нем можно привести эмблему и логотип предприятия.

Бизнес-план может содержать резюме. В этом разделе в нескольких пунктах в сжатой форме излагается весь бизнес-план, раскрывается его сущность. Основой для написания резюме служит информация, содержащаяся во всех разделах бизнес-плана. Поэтому этот раздел, как правило, готовится после того, как составлен весь проект.

Рекомендуемая структура резюме:

1) Краткое описание проекта его цели и задачи;

2) ресурсное обеспечение;

3) механизм реализации:

4) уникальность или конкурентоспособность продукции или услуги;

5) объем требуемого внешнего финансирования;

6) объем собственного вклада;

Этот раздел должен привлечь внимание того, кому будет адресован бизнес-план. Объем резюме 1-2 листа.

Приложения и сопроводительные документы. В приложение включают документы, которые могут служить подтверждением или более подробным объяснением сведений, представленных в бизнес-плане, например: подробные технические характеристики продукции; гарантийные письма или контракты с поставщиками и потребителями продукции; договоры аренды, найма, лицензионные соглашения и т. д.

Описание предприятия и отрасли. Описание этого раздела заключается в том, чтобы отразить реалистичность будущего проекта, описать ситуацию сложившуюся в выбранной сфере бизнеса. В этом разделе нужно четко разделить два основных момента:

1) что представляет собой предприятие, как средство получения прибыли;

2) на чем будет базироваться его успешная деятельность.

Примерная структура раздела:

1) чем предприятие занимается (будет заниматься);

2) описание ситуации (коньюктуры) в выбранной сфере бизнеса (как предприятие вписывается в выбранную сферу бизнеса, положение дел в этой сфере, оценка перспектив развития);

3) организационно-правовая форма предприятия, организованная структура, учредители, персонал и партнеры, дата создания;

4) краткая история бизнеса, описывающая период его создания и роста;

5) месторасположение предприятия (характеристика здания и помещения, собственность или аренда, необходимость реконструкции, достоинства местоположения);

6) специфика работы (сезонность, время работы и другие особенности, связанные со сферой бизнеса или используемыми ресурсами).

Если предприятие только создается, то этот раздел должен содержать дополнительно обоснование выгодности создаваемого предприятия и опыт заявителя проекта в выбранной сфере или другие причины, обосновывающие этот выбор.

Описание продукции - в данном разделе необходимо дать наглядное и убедительное представление товара (или услуг), которые будут произведены в рамках разработанного проекта. Если предполагается производить несколько видов продукции, то необходимо дать отдельные описания по каждому виду. Содержание данного раздела должно четко продемонстрировать конкурентные преимущества предлагаемого продукта (услуги). Примерная структура раздела: наименование продукции (услуги); назначение и область применения; краткое описание и основные характеристики; конкурентоспособность продукции (услуги), по каким параметрам превосходит конкурентов, по каким уступает им; наличие или необходимость лицензирования выпуска продукции; степень готовности, т.е на какой стадии находится продукт в настоящее время (идея, рабочий проект, опытный образец, серийное производство и т. п.); наличие сертификата качества продукции; безопасность и экологичность; условия поставки и упаковка; гарантии и сервис (требования к гарантийному и постгарантийному обслуживанию); эксплуатация в т.ч. требования к подготовке пользователей; имеются ли возможности для дальнейшего развития продукции; патентно-лицензионная защита; утилизация после окончания эксплуатации.

Предлагаемый новый продукт (или услуга) должен представлять для потребителя очевидную ценность, иначе он не будет пользоваться спросом и желаемый уровень рентабельности не будет достигнут. Кроме того, необходимо, также и дополнительные функции и услуги (дополнительные качества, увеличивающие ценность продукта).

К потребительским характеристикам продукции относятся:

1) особые технические и другие преимущества;

2) способность удовлетворять потребителя (в чем, каким путем);

3) конкурентные преимущества продукта, недостатки конкурентоспособности изделий.

Анализ рынка.

Рынок и маркетинг являются решающими факторами для всех предприятий (организаций). Самые гениальные производственные технологии оказываются бесполезными, если товар не пользуется спросом на рынке.

Этот раздел направлен на изучение рынков и позволяет четко представить, кто будет покупать предлагаемый товар, и каков размер потенциальной ниши на рынке. Для этого следует найти вполне конкретные ответы на следующие вопросы: на каких рынках действует или будет действовать предприятие и какие типы рынков им используются; какие основные сегменты этих рынков по каждому виду товаров (услуги); прораранжированы ли рынки (сегменты рынка), на котором действует или будет действовать предприятие, по эффективности и другим рыночным показателям; что влияет на спрос на товары (услуги)предприятия в каждом из этих сегментов; каковы перспективы изменения потребностей покупателей в каждом из сегментов рынков; как предполагается реагировать на эти изменения; каким образом происходит изучение потребностей и спроса; какова общая и импортная емкости каждого национального рынка и используемого сегмента по всем товарам (услугам) предприятия; каковы прогнозы развития емкости сегментов на каждом из рынков; какова реакция рынка на новые товары (услуги); проводится ли тестирование рынка и пробные продажи.

При исследовании рынка нужно в первую очередь, установить тип рынка по каждому товару или услуге.

При анализе сильных и слабых сторон конкурентов отвечают, прежде всего, на вопросы:

1) кто является крупнейшим производителем аналогичных товаров;

2) много ли внимания и средств они уделяют рекламе;

3) их продукция: основные характеристики, уровень качества, дизайн, мнение покупателей.

4) Какой уровень цен на продукцию компаний-конкурентов; какова политика цен.

При анализе рынка сбыта исследуется его структура, т. е. проводится операция сегментирования рынка - разделения общей массы потребителей на определенные группы (сегменты), для которых свойственны общие потребности, требования к товару и мотивы его приобретения.

Маркетинговая стратегия. Схема распространения товаров и услуг

Раздел, посвященный маркетингу, является одной из важнейших частей бизнес-плана, поскольку в нем непосредственно говорится о характере намечаемого бизнеса, и определяются маркетинговые методы, благодаря которым можно рассчитывать на успех.

Маркетинг является одним из важных условий на пути бизнеса к успеху. В этом разделе следует подробно рассмотреть стратегию привлечения потребителей (рекламные кампании, бесплатное предоставление образцов, участие в выставках и др.) Необходимо обеспечить увязку параметров «цена-качество-рентабельность». При этом рекомендуется действовать в следующей последовательности:

1) четко выстроить следующую цепочку «потребительская ценность-приемлемая цена» (например: товар массового спроса- низкая цена, престижный товар - высокая цена);

2) определить, как на рынке осуществляется процесс ценообразования, кто диктует цены (производитель или покупатель, как правило, чаще сего, приоритет последнему);

3) сформулировать цель, достижению которой должна способствовать выбранная стратегия и тактика ценообразования (например, захват рынка у конкурентов с помощью значительного понижения цены и др.)

4) определить примерный диапазон цен: минимально допустимая цена-максимально возможная цена (минимальная цена определяется издержками производства продукции (услуги), максимальная цена определяется рыночной коньюктурой).

Примерная структура раздела «План маркетинга»:

1) описание конкуренции (предполагает идентификацию ближайших компаний-конкурентов и анализ собственных возможностей)

2) описание рынка сбыта продукции (услуги). Собранные данные следует отнести в таблицу:

Подтверждающим документом обоснованности и реальности существования рынка сбыта могут стать письма, заявки, маркетинговые исследования протоколы о намерениях, договоры;

3) описание поставки товара от места производства к месту продажи или потребления (полное описание включает в себя: упаковку, складирование в месте производства, комплектование для отправки, транспортировку к месту продажи, предпродажный сервис, собственно продажи);

4) описание каналов сбыта продукции (услуги). Продажа может быть осуществлена через соответствующие каналы сбыта: магазины розничной торговли, мелкооптовые базы или магазины, сеть дилеров, коммерческих агентов.

5) стратегия привлечения потребителей, исходя из конкретных возможностей (в т.ч. финансовых) предприятия)рекламные кампании, бесплатное предоставление образцов, участие в выставках и др.);

6) цена и объем сбыта предлагаемой продукции (именно цена продажи продукта (услуги) определяет, в конечном счете, величину прибыли, рентабельность бизнес-проекта). На этом этапе необходимо обеспечить увязку параметров «цена-качество-рентабельность».

Стратегия маркетинга - это составная часть сего стратегического управления компанией. Разработка стратегии маркетинга включает:

1) изучает емкость рынка и других его характеристик;

2) постановку мероприятий и работ для достижения целей; контроль выполнения заданий.

Разработка стратегии маркетинга может быть представлена в виде следующих этапов: Пелих А. С. Бизнес-план. М.: «Ось-89», 2001.,- С-51.

Система распространения товаров состоит из сбытовой структуры (органы и каналы сбыта), а также из логистической инфраструктуры сбыта (склады, транспорт). Сбытовая политика - это система решений, принимаемых продавцом, с целью реализации выбранных стратегий и получения наибольшего эффекта сбыта товаров.

Сбытовая политика должна отражать: типы посредников и их роль в цепочке сбыта; уровень селективности сбыта; возможности опта и розницы: потребности в обслуживании после продажи: оптимальная структура методов и каналов сбыта: структуру цены для конечного покупателя (потребителя): направление в области сбытовой коммуникации

Сбыт может быть прямым (продажа товара непосредственно потребителю), непрямым (продажа через посредников) и комбинированным. В зависимости от числа посредников канал может быть коротким (один-два посредника) и длинным (более двух посредников, последовательно перекупающих товар друг у друга). Под схемой распространения товаров (услуг) подразумевается организация каналов сбыта, т.е. путей по которым товары движутся от производитель к потребителю.

1.4 Особенности бизнес-планирования на предприятиях сферы….

Все кулинарные изделия и товары, производимые общественным питанием, являются продуктами общественного питания.

Продукты, прошедшие кулинарную обработку и получившие кулинарный вид относятся к продукции собственного производства.

Мороженое, молочные продукты, реализующиеся через кухню или буфет, горячие напитки, выпечка, бутерброды- всё это, так называемая прочая продукция, так же являющаяся продукцией собственного производства.

Такие продукты как: ягоды, цитрусовые, фрукты, алкогольные напитки, хлебобулочные изделия относятся к покупным товарам, приобретённым у торговли или промышленности без кулинарной обработки.

Его объём учитывается и планируется с наценками общественного питания, т.е. по розничным ценам.

В состав розничного товарооборота предприятий общественного питания включаются: оборот по продаже собственной продукции и покупных товаров непосредственно населению через обеденные залы, буфеты, в виде отпуска на дом, а также от реализации этой же продукции и товаров через магазины кулинарии, палатки, развозную и розничную сеть; оборот от реализации готовой продукции (блюд) и полуфабрикатов собственного производства различным предприятиям, организациям и учреждениям для питания обслуживаемого контингента.

Некоторые предприятия общественного питания для непосредственного потребления продают полуфабрикаты и изделия, выпеченные другими предприятиями для доработки или в розничную сеть.

К оптовому обороту общественного питания относится вид реализации, когда в случае отпуска продукции одними предприятиями другим не означает поступление продукта потребителю и движение его продолжается.

Валовой оборот общественного питания есть совокупность оптового и розничного оборотов. Состав оборота общественного питания показан на рисунке 2.

Рисунок 2. Состав оборот общественного питания.

Нужно учитывать то,что при определении размера валового оборота по тресту из общего оборота необходимо исключать оборот по реализации продукции своей организации.

Иначе у прдприятия, опустившего продукты и у предприятия их получившего возникнет счёт оборотов.

Такие закономерности развития как: изменения размещения по экономическим районам, непрерывный рост объёма и высокие темпы роста характерны для оборота общественного питания, являющегося составной частью товарооборота России.

Доходы по операциям тарой, доходы от реализации готовой продукции, работ и услуг- всё это включает в себя валовой доход торговых предприятий и организаций.

Разница между ценой приобретения товара (оптовой) и ценой, по которой товар продаётся является доходом реализации товаров. Характеризуется он суммой и уровнем. Уровень этого дохода в розничной торговле рассчитывается как отношение суммы дохода к объему розничного товарооборота, умноженному на сто; в общественном питании при определении уровня дохода исходят из валового оборота по продажным ценам.

Доходы по операциям с тарой, затраты на закупку, хранение, переработку и реализацию картофеля, доходы по операциям с тарой, доходы производственных предприятий торговли относятся к доходам от неторговой деятельности.

Внереализационные доходы включают несвоевременную оплату счетов, получение пени, выручку от реализации излишков товарно-материальных ценностей.

К непланируемым расходам относятся потери товарно-материальных ценностей, убытки от списания доходов за истечением сроков давности, списание долгов на уплату пени, штрафов.

Услуги общественного питания кафе, столовых, закусочных, а также ресторанах и барах класса люкс определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом [15].

Режим работы для предприятий общественного питания:

- государственной или муниципальной организации устанавливается по решению органов исполнительской власти и органов местного самоуправления;

- иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливаются ими самостоятельно.

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;

- документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

- свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;

- при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

- товарно-транспортные накладные на все товары;

- свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов;

- санитарные книжки для работников;

- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей [20]:

- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального предпринимателя – информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;

- правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;

- текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- при реализации алкогольной продукции – информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ №
171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции
Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года) [19].

- о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей.

- книга отзывов и предложений

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в соответствии с требованиями нормативных документов.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет.

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма предлагаемой ему продукции общественного питания.

Работники,прошедшие медицинский осмотр и специальную подготовку допускаются до процесса производства.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору(

- назначить новый срок исполнения услуги;

- потребовать уменьшения цены за услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков;

- отказаться от услуги;

- полного возмещения убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

[1] Михненко П. А. Общий менеджмент: учеб. Пособие – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2013.