Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

ПРИНЦИПЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ.

Читайте также:
  1. A1. Сущность и классификация организаций. Жизненный цикл организации и специфика управления на различных его этапах.
  2. ERP имеет выходы во внешнюю среду и предназначена для решения задач комплексного управления предприятием.
  3. I. Общеметодологические (общесистемные) принципы.
  4. II. Общие принципы Конвенции о правах ребенка и законодательства Российской Федерации
  5. II. Основные принципы и правила служебного поведения государственных служащих
  6. II. Основные принципы и правила служебного поведения гражданского служащего органов прокуратуры
  7. II. Основные принципы и правила служебного поведения гражданского служащего органов прокуратуры
  8. V. Основы управления инвестициями
  9. VBA. Вложенные циклы, понятие, принципы организации.
  10. А. Психофизиологические принципы

В конце 1980г. Сформировалась концепция всеобщего управления качеством—TQM(Total Qualiti Management).Важнейшую роль в ее развитии сыграли американские ученые Э.Дэминг и Д.Джуран. TQM представляет собой концепцию, предусматривающую скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности предприятия. Это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей, рост возможностей работников, более высокие доходы и меньшие затраты.

Основные принципы:

1. Ориентация организации на заказчика. Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства. Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.

8. Отношения с поставщиками. Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - «делай правильно с первого раза».

11. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ЕЕ ОСОБЕННОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

Современный менеджмент персонала строится на следующих принципах:

1. Люди-это главная ценность любой организации, эффективное управление ими –ключ к успеху.

2. Успех организации может быть достигнут лишь при организации текущих дел и процедур с реализацией стратегических целей

Общие ценности, организационная культура, менеджмент определяют успех предприятия. Важнейшим социально-психологическим фактором сознательного отношения работника к труду является его личная заинтересованность, это материальный, творческо-познавательный интерес, интерес роста личного престижа. Подсистема оплаты труда является одним из эффективных инструментов персонального менеджмента, которая обеспечивает постоянную и прямую заинтересованность каждого из сотрудников фирмы в достижении установленных руководством результатов личной трудовой деятельности и в улучшении этих результатов. Также подсистема оплаты труда создает благоприятную социально-психологическую атмосферу. Особую актуальность имеет задача содействия минимальной текучести кадров. Т.е.принцип управления персоналом звучит так: руководитель только тогда может обеспечить длительный успех, если он приведет своих сотрудников к их личным успехам и достижениям через реализации. Целей организации. Концепция управления персоналом - это система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом,а также организационно-практических подходов к формированию механизмов реализации в конкретных условиях функционирования организаций. Она включает разработку методологии управления персоналом, формирование системы управления персоналом и разработку технологии такого управления. Методология управления персоналом рассматривает персонал организации как объект управления, процесса формирования поведения индивидов, соответствующего целям и задачам организации, методов и принципов управления персоналом. Система управления персоналом помогает формировать цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей в процессе выработки и принятия решения. Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию, обучение, управление его карьерой, мотивацию организацию труда, управление конфликтами и т.д.Основу концепции управления персоналом составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.,

№4. Концепция всеобщего управления качеством(ВУК) и концептуальная модель управления качеством в гостинице.

Важнейшая роль в развитии концепции всеобщего управления качеством принадлежит американским ученым Э.Дэмингу и Дж.Джурану. Разработанные ими методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК.В 1982 вышла книга Э.Дэминга,где содержится 14 постулатов менеджмента, которые составляют сущность концепции ВУК.Постулаты Дэминга:

· У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг.

· Необходимо овладеть новой философией бизнеса, т.к руководитель не может довольствоваться лишь сегодняшними успехами.

· Прекратить зависимость от инспекции

· Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен

· Постоянно улучшать систему

· Обучать на рабочем месте

· Учредить руководство

· Искоренить страх

· Устранить барьеры(единая команда)

· Избегать пустых лозунгов и призывов

· Не следует преувеличивать значение всевозможным нормативам

· Дать возможность гордится принадлежностью к компании

· Поощрять образование и самосовершенствование

· Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии, они советуют уделять внимание:эмоциональной, мотивационной сферам, развитию человеческих ресурсов, взаимодействию между руководителем и подчиненным, подчиненными между собой. Важнейшими элементами ВУК являются:

1. Акцент на потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его желаний. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляющий производителем и заинтересован в конечном результате. Любой процесс должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого человека. Акцент на потребителя значит не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной инфо о желаниях потребителя, поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверности инфо, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Особое требование ВУК- рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественной услуги. Первый шаг-определение желаний потребителя: для этого нужно исследовать рынок и реализовать ожидания в планировании, разработке и изменении продукта. Методы сбора данных о желаниях потребителя: анкетирование, личное анкетирование, групповое обсуждение в коллективах потребителей, наблюдение за потребителями, отзывы, жалобы.

2. Внимание процессам. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность.Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы, которые должны быть распределены в нем.Процессы могут быть: индивидуальные, вертикальные, горизонтальные. В результате деятельности предприятие выполняет огромное количество процессов. Сточки зрения ВУК процесс нужно рассматривать как источник качества, фокусировка внимания на процессе значит, что главным факторам является профилактика, а не исправление ошибок.

3. Постоянное улучшение качества. непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным (кайрио) или мелким (кайзен).Система улучшения требует больших инвестиций, небольших усилий людей, в систему вовлечены только несколько специалистов, используют ограниченное количество технологий, подход используют только для решения поставленных целей. Система улучшения кайзен:большие усилия людей, небольшие инвестиции, все вовлечены, философский подход.

4. Привлечение к работе по улучшению качества всех работников прцесса. успех постоянного улучшения качества в системе кайзен может быть обеспечен в том случае, если руководство компании будет предоставлять возможность и стимулирование каждого сотрудника. Для эффективного участия каждого сотрудника нужно: обучение персонала ВУК, наделение работников ответственностью,выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда, поощрение результатов. Политика рассредоточения- наделение каждого элемента орг.структуры управления предприятием определенными функциями по уличению качества за счет передачи им функций руководства.2 схемы политики рассредоточения вертикальная(авторитарный стиль),горизонтальная(оч.тесная связь с потребителями).

5. Базирование решений только на фактах. все принимаемые решения должны основываться только на фактах.




Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 48 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

1 | 2 | <== 3 ==> | 4 | 5 | 6 |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.008 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав