Читайте также:
|
При рассмотрении принципа обеспечения качества продукции была отмечена необходимость трех основных факторов: материальной базы, заинтересованного и квалифицированного персонала и организации работ.
Но продукция и услуга с точки зрения обеспечения и управления качеством являются взаимозаменяемыми понятиями, так же, как и понятия «создание продукции» и «оказание услуг». И то и другое - результаты деятельности предприятий, и то и другое - объекты управления качеством.
Логично поэтому предположить, что принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Эти же факторы (в несколько иной форме) указаны и в международном стандарте ИСО 9004-2 «руководящие указания по услугам».
То же относится и к принципу управления качеством услуг, который может быть представлен так же, как принцип управления качеством продукции. Этот принцип заключается в воздействии на процесс производства продукции или предоставлении услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества.
По аналогии принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.
Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:
Ø культура общения с потребителями;
Ø доступность персонала сервисной организации для клиентов;
Ø гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
Ø гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;
Ø формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
Но эти особенности не меняют принципов обеспечения и управления качеством продукции и услуг. В этой связи схемы обеспечения качества и управления качеством продукции с полным основанием могут использоваться как схемы обеспечения и управления качеством услуг.
Вопросы для самопроверки:
1. Принципы менеджмента качества – это…? 
2. Являются ли принципы менеджмента качества прямым требованием стандарта ИСО 9001:2000.
3. Назовите онтологические (сущностные) предпосылки обеспечения качества продукции.
4. Объясните цикл ускоренного развития качества продукции.
5. Сформулируйте концепцию управления качеством.
6. Объясните смысл модели качества.
7. В чем заключается принцип управления качеством услуг?
Литература
1. Кунй Г., О. Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 3-х т. – М.: Прогресс, 1981.
2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедеоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992.
3. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. М.: 1995.
4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – М.: 2002.
5. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. СПб.: 2003.
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 40 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |