Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Билет 9

Пять главных кросс-функциональных процессов CRM

Пять главных кросс-функциональных процессов CRM. Для успеха CRMтребуется кросс-функциональный подход, затрагивающий не только маркетинг, но и предприятие в целом. Для развития этого подхода к CRMвначале необходимо определение ключевых процессов, требу­ющих внимания, а затем и выявление проблем или вопросов, которые должны быть рассмотрены компанией по поводу каждого из этих процессов. Таким образом, можно сделать вывод о том, что правомерно выделить пять основных кросс-функциональных процессов CRM, требующих рассмотрения большинством компаний:

- процесс разработки стратегии;

- процесс создания ценности;

- процесс многоканальной интеграции;

- процесс управления информацией;

- процесс оценки эффективности.

Процесс 1: процесс разработки стратегии

- В какой ситуации компания находится и чего она хочет достичь?

- Каких клиентов компания хочет иметь и как она может их сегментировать?

Процесс 2: процесс создания ценности

- Каким образом компания должна предоставлять ценность своим клиентам?

- Каким образом компания должна максимизировать полную прибыль от желательных клиентов?

Процесс 3: процесс многоканальной интеграции

- Каковы наилучшие пути контакта компании с клиентами и клиентов с компанией?

- Каковы условия возникновения максимальной удовлетворенности клиента за приемлемую для компании цену?

Процесс 4: процесс управления информацией

- Как следует организовывать информацию о клиентах?

- Как мы можем сделать слепок с сознания клиента и использовать этот образ для наращивания нашей CRM-активности?

Процесс 5: процесс оценки эффективности

- Как мы можем увеличить прибыль и доходы акционеров?

- Какие нам устанавливать стандарты и разрабатывать измерения, как оцени­вать наши результаты и улучшать нашу эффективность?

Несмотря на то, что эти пять процессов CRMимеют универсальную применимость, степень уде­ляемого внимания тому или иному из них будет варьироваться в зависимости от уни­кальности каждой компании. Крупный бизнес, основанный на работе с клиентами, определенно будет нуждаться в критическом пересмотре этих процессов, а также вытекающих из них вопросов. Однако малые и средние предприятия, а также другие организации, например, общественные, возможно, захотят видоизменить некоторые из вопросов, чтобы удостовериться, что их решение действительно критически важно.