|
Читайте также: |
Министерство образования и науки российской ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Институт менеджмента и бизнеса
Кафедра Маркетинга и муниципального управления
Курсовая работа
по дисциплине «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг»
влияние качества услуг на деятельность предприятий гостиничного сервиса
Выполнил: студентка
Группы ГД(б)-12-1 Торопыгина Екатерина Андреевна
Проверил: И.В. Легостаева
Тюмень 2014г.
Оглавление
Введение. 3
1.Теоритические аспекты качества услуг. 5
1.1.Сервис, как услуга, классификация видов услуг. 5
1.2. Особенности услуг и ее маркетинга. 10
1.3. Качество услуги. Основные показатели. 15
2. Анализ качества гостиничных услуг на примере Тюменской гостиницы «Нефтяник». 22
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия. 22
2.2.Анализ качества предоставляемых услуг на исследуемом предприятии. 27
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества услуг гостиничного предприятия. 35
Заключение. 41
Литература. 43
Введение
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Вопросы, касающиеся влияния качества услуг на деятельность предприятий гостиничного сервиса, очень актуальны. Это связано со значительным распространением исследуемого явления и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области.
Объектом курсовой работы являются услуги гостиничного сервиса, а предметом качество услуг действующих гостиничных предприятий на территории города Тюмень.
Основная цель моей курсовой работы анализ качества услуг гостиничных предприятий.
Качество услуг – один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
В связи с поставленной целью задачами курсовой работы являются:
1) Исследовать качество услуг гостиничных предприятий;
2) Раскрыть значимость развития гостиничного бизнеса в Тюменской области;
3) Выявить особенности услуги и ее маркетинга;
4) Исследовать сервис, как услугу.
При написании курсовой работы были использованы следующие методы:
· Анализ литературы
· Индукция и дедукция
· Классификация
Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной разработки темы, объекта, предмета, задач и методов исследования, раскрывает теоритическую и практическую значимость работы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества услуг. Вторая глава посвящена анализу качества гостиничных услуг Тюменской гостиницы «Нефтяник».
При написании работы были рассмотрены труды И.И. Давыденко; Т.В. Крапива, статьи, интернет ресурсы.
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 14 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |