Читайте также:
|
Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.
Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).
Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества [6, с. 23].
Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания
Свойство услуги (обслуживания) - это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).
Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.
Показатель качества услуги (обслуживания) - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.
Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.
Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов.
Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.
При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена [6, с. 33].
Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:
1) показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения;
2) показатели совместимости изделия с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;
3) показатели предприятия - показатели, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги. К ним относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, и др.);
4) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).
Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.
Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели социального назначения услуг:
ü социальная адресность услуг;
ü обеспеченность населения услугами данного вида;
ü соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:
ü архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;
ü рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
ü сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;
ü изделий, выполняемых по индивидуальным заказам
потребителей;
ü сценария обслуживания.
Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.
Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:
ü наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;
ü соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию [6, с. 76].
Требования к информативности услуг отражаются в нормативных документах РФ. Согласно Правилам бытового обслуживания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная информация размещается на вывеске. Сервисная организация (исполнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.
Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
ü перечень оказываемых услуг;
ü обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
ü сроки оказания услуг (выполнения работ);
ü гарантийные сроки;
ü цены на оказываемые услуги;
ü сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям.
Для ознакомления потребителю должны быть представлены:
ü Правила оказания услуг;
которых должны соответствовать услуги (работы);
ü сроки оказания услуг (выполнения работ);
ü гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
ü цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
ü сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов [6, с, 92].
По показателям качества осуществляется контроль качества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстановление.
Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количественных показателей качества услуг.
Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" определил новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессиональным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг.
Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стандартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприятия и аттестации персонала [6, с. 148].
2. Анализ качества гостиничных услуг на примере Тюменской гостиницы «Нефтяник»
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 14 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |