Читайте также:
|
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.
Для того, чтобы потребителю было комфортно в гостинице «Нефтяник», чтобы потребитель возвращался сюда вновь и вновь необходимо осуществить на практике все правила для улучшения качества предоставляемых услуг гостиницей.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:
· Компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу)
· Надежность (стабильность работы фирмы)
· Отзывчивость (система не входит из строя при непривычных запросах)
· Доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы)
· Понимание (понимание специфических потребностей клиентов)
· Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов)
· Доверие (репутация фирмы)
· Безопасность (защита от риска (физического и морального)
· Обходительность (вежливость, внимание, дружелюбие)
· Осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала)
Для обеспечения качества гостиничных услуг и обслуживания проживающих, мероприятия будут следующие:
ü Организационные мероприятия
ü Технические мероприятия
ü Профессиональная подготовка
ü Социально-экономических мероприятия
ü Санитарно-гигиенических мероприятия
Организационные мероприятия включают в себя разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания проживающих [16].
Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность гостиницы современным оборудованием, средствами механизации и автоматизации.
Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.
К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.
Санитарно-гигиенические мероприятия сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства, соответствующих условий для проживания и работы.
Основными задачами контроля качества являются: установление качества услуг и обслуживания проживающих в соответствии с действующими правилами и инструкциями, учение обоснование жалоб проживающих, организация учета, анализа и информации о качестве.
Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.
Помимо этого, необходимо рассмотреть каждую характеристику, позволяющую повысить спрос на гостиницу:
1. Реконструкция внутренней части гостиницы:
В план реконструкции необходимо включить расширение площади номеров гостиницы, обновление внутреннего дизайна гостиницы, технического оснащения.
2. Оснащение мебелью и инвентарем:
Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, тексиль, общий стиль).
Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв.м) могут дополняться трансформируемыми элементами.
Прочность и долговечность мебели для гостиниц должны определяться тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях и мебель относится к разряду индивидуально-массовой.
а) Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях.
б) Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стертостей» на поверхности.
в) Покрытие мебели должно быть влагостойким.
г) Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет.
3. Санитарные условия гостиницы:
В помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем центрального пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в помещениях гостиниц не превышало 0,15 мг/м3.
Рекомендуется использование встроенных систем пылеудаления (со встраиваемой пневморзеткой в стене каждого номера гостиницы), что позволит достичь экономии при затратах на уборку.
Встраиваемые инженерные системы также способствуют экологичности уборки и очистке воздуха.
4. Общественные помещения (рецепшн и др.)
Служба приема и зона отдыха предлагает наличие следующих элементов: мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики; специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка, мебель гарнитурная для отдыха; украшение пола и стен из искусственных или натуральных материалов; декоративное озеленение; оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями, которые гармонируют с обстановкой; осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение. [7, с. 67].
Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах
Регистрация с использованием современного технического оборудования.
5. Требования к персоналу и его подготовке:
Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугами
Сдержанность, образованность, знание нескольких иностранных языков – основные требования, выдвигаемые к персоналу, работающему в трехзвездочном отеле. Сотрудники гостиницы должны иметь ухоженный внешний вид, носить специальную униформу, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и хорошем состоянии.
Персонал должен в совершенстве знать особенности гостиницы и расположение номеров, а также уметь дать клиенту ценные советы или ответы на интересующие его вопросы.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего в отношении и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Качество предоставляемой услуги в гостиничных предприятиях – это не только определенный уровень материально-технической базы, технологии, организация производства, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих решений. Недостаточное внимание к процессу управления качеством может снизить или свести к нулю экономический эффект гостиничного предприятия. Достижение необходимого качества связано c постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества [24].
Говоря о контроле качества, нельзя не упомянуть о стандартах ISO 9000. Это целое семейство стандартов менеджмента качества. Основные их требования можно охарактеризовать следующим образом. Все процессы в бизнесе должны быть представлены набором процедур. Для того, чтобы удостовериться в их эффективности, эти процессы следует постоянно отслеживать. Должна вестись хронологическая запись полученной информации. Необходимо проводить мониторинг выходного продукта и, в случае содержания в нем погрешностей, принять полагающие меры, при необходимости внести коррективы в процесс его создания. Следует регулярно инспектировать текущие процессы по отдельности и консистентность системы в целом. Стиль управления, помимо всего прочего, должен предполагать стремление к постоянному улучшению. Важной частью ISO является понимание политики совершенствования качества на всех уровнях компании. Как видим, ISO 9000 является хорошо разработанным инструментом, который при правильном применении может служить ощутимому повышению качественных характеристик сервиса.
Заключение
Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и в его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг, как социально- общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производственных сил, но и духовного, нравственного состояния.
Цель и задачи, поставленные в работе выполнены. Произведен анализ качества услуг гостиничных предприятий, раскрыта значимость развития гостиничного бизнеса в Тюменской области, выявлены особенности услуг и ее маркетинга, исследован сервис, как услуга.
Итак, подводя итоги, можно констатировать следующее:
Привлечение российских и иностранных клиентов на туристические объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к порыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.
Суть системы гостеприимства, исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В понятие гостеприимство обязательно входит кров и пища, т.е. услуга размещения и питания.
Современное состояние гостиничного бизнеса во многом отличается от того, что был ранее. Вместо тех таверн, которые находились в городе, сейчас стоят, оснащенные всем необходимым, здания, в стенах которых удовлетворяют все потребности теперешней жизни. Развита структура обслуживания, существуют разные способы поддержания работы самих гостиничных центров, задействованы технологии транспортно-складских процессов, ремонтных, заготовительных и т.д.
Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей – если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.
Литература
1) Закон «О Защите прав потребителей»
2) Постановление правительства РФ от 25.04.1997г. «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»
3) Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [текст]: учебное пособие/Л.В. Баумгартен – ACADEMIA, 2013г.
4) Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм [текст]: учебное пособие/Д.Г. Брашнов – Москва: Проспект, 2008г.
5) Давыденко Н.И. Сервисная деятельность [текст]: учебное пособие/Н.И. Давыденко, Т.В. Крапива – Москва, 2010г.
6) Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [текст]: учебное пособие/Н.И. Кабушкин, В.А Бондаренко – Москва, 2007г.
7) Кобяк М.В. стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [текст]: учебное пособие/М.В. Кобяк – Санкт-Петербург, 2007г.
8) Олефирова А.П. Сертификация услуг [текст]: учебное пособие /А.П. Олефирова – Москва, 2011г.
9) Метрология, стандартизация и сертификация [текст]: учебное пособие/Н.И. Пикула [др.]; - Москва, 2010
10) Прохоров Ю.К. Управление качеством [текст]: учебное пособие/ Ю.К. Прохоров – Москва, 2007г.
11) www.bestreferat.ru
12) www.bibliofond.ru
13) www.dissercat.ru
14) www.franchise4.narod.ru
15) www.ndpi.kiev.ua
16) www.ohranatruda.ru
17) www.mebel.land.com
18) www.photel.ru
19) www.prootel.ru
20) www.prohotel.ru
21) www.rmt.ru
22) www.sherston.ru
23) www.s-hotel.ru
24) www.znaytovar.ru
25) www.hotel-neft.ru
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 70 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |