Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Особенности работы туроператора при организации клубного туризма

Читайте также:
  1. A1. Сущность и классификация организаций. Жизненный цикл организации и специфика управления на различных его этапах.
  2. I. Выполнение контрольной работы
  3. I. Выполнение контрольной работы
  4. I. Задания для самостоятельной работы
  5. I. Задания для самостоятельной работы
  6. I. Задания для самостоятельной работы
  7. I. Задания для самостоятельной работы
  8. I. Задания для самостоятельной работы
  9. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
  10. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

 

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня

унифицированных. Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания[44].

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента[45].

Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы.

Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны)[46]. Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей[47].

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки[48].

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации[49].

Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и

мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности[50].

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое[51].

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно – климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортные и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов[52].

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов[53].

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов[54].

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута[55]. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт[56].

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи[57].

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

Итак, в данном параграфе мы пришли к выводу, что от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

Также важно отметить, что основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

 


[1]
[1] См.: Козлова, В.А. Стратегия позиционирования туристских фирм на молодежном сегменте регионального рынка услуг: дис. … канд. экон. наук / Козлова В.А. - Орел, 2006. - 179 с.

[2]
[2] См.: Начинская, С.В. Организационные аспекты молодежного туризма: монография / С.В. Начинская, Н.В. Масягина. – М.: Прометей, 2004. - 118 с. - Библиогр.: с. 111-118.

[3]
[3] См.: Орджоникидзе, М.М. Развитие молодежного туризма региональной туристской отрасли и его продвижение на внутреннем и международном рынках: [монография] / М.М. Орджоникидзе, В.В. Рицци. – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2010. – 237 с.

[4]
[4]

[5]

[6]
. Оснная деятельность туристской фирмы /Д. К. Исмаев /. — М.: Книгодел, 2005. – 243 с.

[7]
[7] См.: Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности / А.Б. Косолапов. — М.: КноРус, 2008. – 455 с.

[8]
[8] См.: Бутко, И.И. Туристический биз­нес: основы организации / И. И. Бутко, Е. А. Ситников, Д. С. Уша­ков /. — Ростов-н/Д: Феникс, 2007. – 213 с.

[9]
[9] См.: Вотинцева, Н.А. Договорные обязательства в сфере туристско­го и гостиничного бизнеса / Н.А. Вотинцева. — Ростов-н/Д: Фе­никс, 2007. – 314 с.

[10]
[10] См.: Бабкин, А.В. Специальные виды туризма: учеб. пособие / А.В. Бабкин. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 251 с. - Библиогр.: с. 178-180 и в конце гл.

[11]
[11] См.: Козлова, В.А. Стратегия позиционирования туристских фирм на молодежном сегменте регионального рынка услуг: дис. … канд. экон. наук / Козлова В.А. - Орел, 2006. - 179 с.

[12]
[12] См.: Начинская, С.В. Организационные аспекты молодежного туризма: монография / С.В. Начинская, Н.В. Масягина. – М.: Прометей, 2004. - 118 с. - Библиогр.: с. 111-118.

[13]
[13] См.: Орджоникидзе, М.М. Развитие молодежного туризма региональной туристской отрасли и его продвижение на внутреннем и международном рынках: [монография] / М.М. Орджоникидзе, В.В. Рицци. – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2010. – 237 с.

[14]
[14] Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – последнее обновление 30.01.2013.

[15]
[15] См.: Международная конвенция по контрактуна путешествие // Сборник договоров ООН. - 1982. –
Т. 1274.

 

[16]
[16] См.: Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция 1929 г.) // Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. // Правовое обеспечение туризма, М.: «Изд-во Михайлова». – 2005. – 250 с.

[17]
[17] См.: Женевская конвенция по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа (Варшавская конвенция 1929 г.) // Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. / Правовое обеспечение туризма, «Изд-во Михайлова». – 2005. – 250 с.

[18]
[18] См.: Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1. (Принят Государственной Думой Российской Федерации 21октября 1994г. Введен в действие с 1 января 1995г.) М.: Издательская группа “ИНФРА-М – НОРМА”, 2004г. – 143 с.

[19]
[19] См.: Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 № 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (ред. от 30.06.2003) // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Последнее обновление 30.01.2013.

[20]
[20] См.: Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 04.12. 2007). М., Издательская группа “ИНФРА-М – НОРМА”, 2004г. – 234 с.

[21]
[21] См.: Коваль, Т.Б. Современная Испания: демография и массовое сознание / Т. Б. Коваль // Латинская Америка. - 2006. - C. N 8. - С. 26 - 43.

[22]
[22] См.: Стенфорд, Э. Испания. Путеводитель Berlitz Pocket Guide / Э. Стенфорд /. - Издательство: ФАИР Серия: Berlitz, 2012. – 212 с.

[23]
[23] См.: Крылов, Д.Н. Испания. Путеводитель. / Д.Н. Крылов /. – М.: Издательство: Эксмо Серия: Путеводители с Дмитрием Крыловым, 2012. - 368 с.

[24]
[24] См.: Гоус, А. Неизведанные уголки Испании. Путеводитель. / А. Гоус /. – М.: Издательство: Дорлинг Киндерсли, АСТ, Астрель, Серия: Наглядный путеводитель, 2011. - 264 с.

[25]
[25] См.: Instituto Nacional de Estadística. (National Statistics Institute) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ine.es/ss/Satellite?L=0&c=Page&cid=1254735801161&p=1254735801161&pagename=FormacionYEmpleo%2FINELayout (дата обращения 25.01.2013).

[26]
[26] См.: «Испания по-русски» — поддержка русскоязычного населения в Испании[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.espanarusa.com/ru/index.sdf (дата обращения 23.01.2013).

[27]
[27] См.: Васильев, Ю.С. Год России в Испании и Испании в России. Научно-технические ведомости СПБГПУ.-Издательство: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет (Санкт-Петербург), номер: 136 Год: 2011 Страницы: 9-11.

[28] См.: Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 213 с.

[29] См.: Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с.

 

[30] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.

[31] См.: Игнатьев, А.В. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы: монография / А.В. Игнатьев. - М.: Издательство «Палеотип», 2007. – 280 с.

[32] См.: Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – Издание 9-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 576 с.

[33] См.: Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

[34] См.: Ratz, Tamara The impacts of tourism. Manufactured in Finland OffsetKol mo Oy Hameenlinna / Ratz Tamara, Puczko Laszlo. – Finland Publishing Agency, 2002. - 403 p.

[35]

[36] См.: Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие / М.В. Ефремова. - М.: Издательский центр «Академия», 1999. – 435 с.

[37] См.: Александрова, Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.

[38] См.: Kotler, Philip Marketing for Hospitality and Tourism / Philip Kotler, James C. Makens, John T. Bowen. - Prentice Hall, 2005. - 960 р.

[39] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.

[40] См.: Петренко, И.А. Актуальные вопросы туристской деятельности: сб. метод. Материалов / И.А. Петренко. – СПб.: Недра, 2006. – 54 с.

[41] См.: Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. – М.: Кнорус, 2006. – 451 с.

[42] См.: Александрова, Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.

[43] См.: Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. – М.: Кнорус, 2006. – 451 с

[44] См.: Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с.

[45] См.: Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 213 с.

[46] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.

[47] См.: Игнатьев, А.В. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы: монография / А.В. Игнатьев. - М.: Издательство «Палеотип», 2007. – 280 с.

[48] См.: Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – Издание 9-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 576 с.

[49] См.: Ratz, Tamara The impacts of tourism. Manufactured in Finland OffsetKol mo Oy Hameenlinna / Ratz Tamara, Puczko Laszlo. – Finland Publishing Agency, 2002. - 403 p.

[50] См.: Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

[51] См.: Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие / М.В. Ефремова. - М.: Издательский центр «Академия», 1999. – 435 с.

[52] См.: Kotler, Philip Marketing for Hospitality and Tourism / Philip Kotler, James C. Makens, John T. Bowen. - Prentice Hall, 2005. - 960 р.

[53] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.

[54] См.: Петренко, И.А. Актуальные вопросы туристской деятельности: сб. метод. Материалов / И.А. Петренко. – СПб.: Недра, 2006. – 54 с.

[55] См.: Александрова, Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.

[56] См.: Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак. – М.: Питер, 2007. – 189 с.

[57] См.: Чудновский, А.Д.Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. – М.: Кнорус, 2006. – 451 с.




Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 22 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

1 | <== 2 ==> |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.013 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав