Читайте также:
|
|
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня
унифицированных. Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания[44].
Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента[45].
Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы.
Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.
В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны)[46]. Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей[47].
Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки[48].
В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации[49].
Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и
мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности[50].
Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое[51].
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
- хорошие погодно – климатические условия;
- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
- комфортные и уютные гостиницы;
- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
- максимальная изолированность от шума;
- наличие естественных водоемов[52].
Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов[53].
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).
4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
9. Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов[54].
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута[55]. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт[56].
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи[57].
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.
Итак, в данном параграфе мы пришли к выводу, что от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.
Также важно отметить, что основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
[1]
[1] См.: Козлова, В.А. Стратегия позиционирования туристских фирм на молодежном сегменте регионального рынка услуг: дис. … канд. экон. наук / Козлова В.А. - Орел, 2006. - 179 с.
[2]
[2] См.: Начинская, С.В. Организационные аспекты молодежного туризма: монография / С.В. Начинская, Н.В. Масягина. – М.: Прометей, 2004. - 118 с. - Библиогр.: с. 111-118.
[3]
[3] См.: Орджоникидзе, М.М. Развитие молодежного туризма региональной туристской отрасли и его продвижение на внутреннем и международном рынках: [монография] / М.М. Орджоникидзе, В.В. Рицци. – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2010. – 237 с.
[4]
[4]
[5]
[6]
. Оснная деятельность туристской фирмы /Д. К. Исмаев /. — М.: Книгодел, 2005. – 243 с.
[7]
[7] См.: Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности / А.Б. Косолапов. — М.: КноРус, 2008. – 455 с.
[8]
[8] См.: Бутко, И.И. Туристический бизнес: основы организации / И. И. Бутко, Е. А. Ситников, Д. С. Ушаков /. — Ростов-н/Д: Феникс, 2007. – 213 с.
[9]
[9] См.: Вотинцева, Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса / Н.А. Вотинцева. — Ростов-н/Д: Феникс, 2007. – 314 с.
[10]
[10] См.: Бабкин, А.В. Специальные виды туризма: учеб. пособие / А.В. Бабкин. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 251 с. - Библиогр.: с. 178-180 и в конце гл.
[11]
[11] См.: Козлова, В.А. Стратегия позиционирования туристских фирм на молодежном сегменте регионального рынка услуг: дис. … канд. экон. наук / Козлова В.А. - Орел, 2006. - 179 с.
[12]
[12] См.: Начинская, С.В. Организационные аспекты молодежного туризма: монография / С.В. Начинская, Н.В. Масягина. – М.: Прометей, 2004. - 118 с. - Библиогр.: с. 111-118.
[13]
[13] См.: Орджоникидзе, М.М. Развитие молодежного туризма региональной туристской отрасли и его продвижение на внутреннем и международном рынках: [монография] / М.М. Орджоникидзе, В.В. Рицци. – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2010. – 237 с.
[14]
[14] Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – последнее обновление 30.01.2013.
[15]
[15] См.: Международная конвенция по контрактуна путешествие // Сборник договоров ООН. - 1982. –
Т. 1274.
[16]
[16] См.: Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция 1929 г.) // Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. // Правовое обеспечение туризма, М.: «Изд-во Михайлова». – 2005. – 250 с.
[17]
[17] См.: Женевская конвенция по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа (Варшавская конвенция 1929 г.) // Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. / Правовое обеспечение туризма, «Изд-во Михайлова». – 2005. – 250 с.
[18]
[18] См.: Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1. (Принят Государственной Думой Российской Федерации 21октября 1994г. Введен в действие с 1 января 1995г.) М.: Издательская группа “ИНФРА-М – НОРМА”, 2004г. – 143 с.
[19]
[19] См.: Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 № 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (ред. от 30.06.2003) // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Последнее обновление 30.01.2013.
[20]
[20] См.: Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 04.12. 2007). М., Издательская группа “ИНФРА-М – НОРМА”, 2004г. – 234 с.
[21]
[21] См.: Коваль, Т.Б. Современная Испания: демография и массовое сознание / Т. Б. Коваль // Латинская Америка. - 2006. - C. N 8. - С. 26 - 43.
[22]
[22] См.: Стенфорд, Э. Испания. Путеводитель Berlitz Pocket Guide / Э. Стенфорд /. - Издательство: ФАИР Серия: Berlitz, 2012. – 212 с.
[23]
[23] См.: Крылов, Д.Н. Испания. Путеводитель. / Д.Н. Крылов /. – М.: Издательство: Эксмо Серия: Путеводители с Дмитрием Крыловым, 2012. - 368 с.
[24]
[24] См.: Гоус, А. Неизведанные уголки Испании. Путеводитель. / А. Гоус /. – М.: Издательство: Дорлинг Киндерсли, АСТ, Астрель, Серия: Наглядный путеводитель, 2011. - 264 с.
[25]
[25] См.: Instituto Nacional de Estadística. (National Statistics Institute) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ine.es/ss/Satellite?L=0&c=Page&cid=1254735801161&p=1254735801161&pagename=FormacionYEmpleo%2FINELayout (дата обращения 25.01.2013).
[26]
[26] См.: «Испания по-русски» — поддержка русскоязычного населения в Испании[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.espanarusa.com/ru/index.sdf (дата обращения 23.01.2013).
[27]
[27] См.: Васильев, Ю.С. Год России в Испании и Испании в России. Научно-технические ведомости СПБГПУ.-Издательство: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет (Санкт-Петербург), номер: 136 Год: 2011 Страницы: 9-11.
[28] См.: Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 213 с.
[29] См.: Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с.
[30] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.
[31] См.: Игнатьев, А.В. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы: монография / А.В. Игнатьев. - М.: Издательство «Палеотип», 2007. – 280 с.
[32] См.: Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – Издание 9-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 576 с.
[33] См.: Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.
[34] См.: Ratz, Tamara The impacts of tourism. Manufactured in Finland OffsetKol mo Oy Hameenlinna / Ratz Tamara, Puczko Laszlo. – Finland Publishing Agency, 2002. - 403 p.
[35]
[36] См.: Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие / М.В. Ефремова. - М.: Издательский центр «Академия», 1999. – 435 с.
[37] См.: Александрова, Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.
[38] См.: Kotler, Philip Marketing for Hospitality and Tourism / Philip Kotler, James C. Makens, John T. Bowen. - Prentice Hall, 2005. - 960 р.
[39] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.
[40] См.: Петренко, И.А. Актуальные вопросы туристской деятельности: сб. метод. Материалов / И.А. Петренко. – СПб.: Недра, 2006. – 54 с.
[41] См.: Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. – М.: Кнорус, 2006. – 451 с.
[42] См.: Александрова, Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.
[43] См.: Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. – М.: Кнорус, 2006. – 451 с
[44] См.: Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с.
[45] См.: Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 213 с.
[46] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.
[47] См.: Игнатьев, А.В. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы: монография / А.В. Игнатьев. - М.: Издательство «Палеотип», 2007. – 280 с.
[48] См.: Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – Издание 9-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 576 с.
[49] См.: Ratz, Tamara The impacts of tourism. Manufactured in Finland OffsetKol mo Oy Hameenlinna / Ratz Tamara, Puczko Laszlo. – Finland Publishing Agency, 2002. - 403 p.
[50] См.: Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.
[51] См.: Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие / М.В. Ефремова. - М.: Издательский центр «Академия», 1999. – 435 с.
[52] См.: Kotler, Philip Marketing for Hospitality and Tourism / Philip Kotler, James C. Makens, John T. Bowen. - Prentice Hall, 2005. - 960 р.
[53] См.: Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 235 с.
[54] См.: Петренко, И.А. Актуальные вопросы туристской деятельности: сб. метод. Материалов / И.А. Петренко. – СПб.: Недра, 2006. – 54 с.
[55] См.: Александрова, Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.
[56] См.: Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак. – М.: Питер, 2007. – 189 с.
[57] См.: Чудновский, А.Д.Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. – М.: Кнорус, 2006. – 451 с.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 22 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |