Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Репозиторий данных, роль в концепции CRM

Роль многоканальной стратегии в управлении отношениями с клиентами

Несмотря на то, что некоторые компании могут выбрать лишь один канал, гораздо большее число получит пользу от интеграции множества каналов. Например, компании, тор­гующие исключительно через Интернет, получат еще большую прибыль, приняв на вооружение многоканальный подход.

Многоканальная стратегия больше соответствует предпочтениям и склонностям клиентов в выборе каналов, а значит, усиливает привлекательность и, в конечном итоге, ответственность компании в их глазах. В современном бизнесе обслужива­ние клиентов рассматривается не только как путь к конкурентному преимуществу, но и как базовое условие конкурентоспособности. При высококлассном обслужи­вании выбор клиента рассматривается не как привилегия, а как право. Клиент дол­жен иметь возможность использовать любой канал по желанию (почта, телефон, факс, Интернет, личная встреча и т. д.) и контактировать с компанией по любому поводу (заказать товар, задать вопрос, пожаловаться, сообщить о дефекте, пот­ребовать некую услугу, ответить на промоакцию и т.д.). Аналогично, компания с хорошим сервисом всегда спрашивает у клиентов, как им удобнее контактиро­вать с ней, чтобы та напоминала об оплате, сообщала о специальных предложениях или увеличивала потребительскую ценность, проводя опросы или послепродажное обслуживание.

Экзаменационный билет № 2

Репозиторий данных, роль в концепции CRM

Роль репозитория данных – сбор, хранение и интеграция информации о клиен­тах для эффективного построения и управления взаимоотношениями; под этим тер­мином мы подразумеваем всю совокупность баз, витрин и хранилищ данных.

Репозиторий данных состоит из двух частей: бд и хранилища данных. Последнее бы­вает двух видов: обычное хранилище данных и операционное хранилище данных.

БД – это пакеты программного обеспечения для хранения данных, собранных из разных источников, например, Саll-центра, наблюдений торгового персонала, исследований рынка и опросов клиентов, точек электронной торговли и т. д. Каждая из тактических баз данных работает отдельно от других и подстроена под нужды конкретных пользователей.

Хранилище данных – это набор реляционных баз, объединенных таким обра­зом, который позволяет извлекать из них максимальную ценность. Это единое храни­лище данных с полной и логически связной информацией о клиентах и деятельности компании.

Операционное хранилище данных – это особая разновидность хранили­ща данных, намного меньшая по размеру, чем обычное хранилище данных, предна­значенная для единой идентификации всех клиентов вне зависимости от того, сколько различных идентификаций они имеют в разных системах документооборота. Использует­ся, главным образом, системами и процессами продаж и обеспечивает единый взгляд на клиента. После того как хранилище данных успешно создано, к нему применяются анали­тические средства для поиска путей создания ценности и для клиентов, и для компа­нии.