Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Репозиторий данных, роль в концепции CRM

Для превращения компании в клиентоориентированную недостаточно просто соби­рать данные о клиентах или извлекать полезную для менеджмента информацию из от­дельных баз данных – они дают лишь частичное представление о клиенте. Чтобы от­носиться к каждому клиенту как к самостоятельной и уникальной единице, крупной компании необходим орган корпоративной «памяти» о них – интегрированное общекорпоративное хранилище данных, на основе которого будет проводиться анализ и создаваться приложения.

Роль репозитория данных – сбор, хранение и интеграция информации о клиен­тах для эффективного построения и управления взаимоотношениями; под этим тер­мином мы подразумеваем всю совокупность баз, витрин и хранилищ данных. Прежде чем начать разговор об их роли в CRM, мы рассмотрим главные составные части ре­позитория данных.

Репозиторий данных крупной компании, работающей с множеством клиентов, обычно состоит из двух частей: базы данных и хранилища данных. Последнее бы­вает двух видов: обычное хранилище данных и операционное хранилище данных.

Базы данных – это пакеты программного обеспечения для хранения данных, собранных из разных источников, например, Саll-центра, наблюдений торгового персонала, исследований рынка и опросов клиентов, точек электронной торговли и т. д. Каждая из тактических баз данных работает отдельно от других и подстроена под нужды конкретных пользователей. Следовательно, информация для управления и планирования, полученная из отдельной базы данных, всегда будет иметь ограни­ченную ценность, поскольку дает неполное представление о клиентах. Однако цен­ность базы данных определяется не только ее функциями по сбору данных о кли­ентах, на основе которых мы строим взаимоотношения с настоящими и будущими клиентами. При правильном использовании база данных способна обеспечить нам необходимую проверку на релевантность, помогая лучше соответствовать потреб­ностям существующих и потенциальных клиентов.

Хранилище данных – это набор реляционных баз, объединенных таким обра­зом, который позволяет извлекать из них максимальную ценность. Это единое храни­лище данных с полной и логически связной информацией о клиентах и деятельности компании. В этой лекции термином «витрина данных» мы будем обозначать единое те­матическое хранилище данных, а термином «хранилище данных» – всю корпоратив­ную систему хранилищ данных. Хотя принцип устройства хранилища данных прост, процесс его создания бывает очень сложным из-за фрагментированности составляю­щих его баз данных и масштабности задачи. Для сведения данных воедино требуется особый процесс их преобразования. В техническом плане хранилище данных при­способлено для выдачи ответов на запросы пользователей.

Операционное хранилище данных (ОХД) – это особая разновидность хранили­ща данных, намного меньшая по размеру, чем обычное хранилище данных, предна­значенная для единой идентификации всех клиентов вне зависимости от того, сколько различных идентификаций они имеют в разных системах документооборота. В тех­ническом плане ОХД предназначено для выполнения трансакций. Оно использует­ся, главным образом, системами и процессами продаж и обеспечивает единый взгляд на клиента. К примеру, ОХД предоставляет единую картину действий клиента Call-центру, системам автоматизации продаж и приложениям для электронной торговли.

В процессе преобразования данных они копируются из тактических баз в хра­нилище данных, и при этом дублирование данных сводится к минимуму, а все раз­ногласия между базами снимаются. Сам процесс основан на корпоративной моде­ли представления данных, которая описывает содержание каждой из тактических баз данных и предписывает правила объединения всей полученной из разных баз информации после соответствующей очистки данных и устранения дублирования. Выгода от использования корпоративной модели представления данных состоит в том, что все правила их копирования и интеграции находятся в одном месте. Это делает управление ими намного легче, чем при использовании копирующих про­грамм, соединяющих отдельные части баз данных для создания систем поддержки принятия решений или витрин данных. Централизация правил облегчает ра­боту персонала, обслуживающего информационные системы, снижает издержки и трудоемкость представления комплексной информации для решения задач, в час­тности, CRM.

После того как хранилище данных успешно создано, к нему применяются анали­тические средства для поиска путей создания ценности и для клиентов, и для компа­нии.