Читайте также:
|
Технические препятствия для CRMощущаются как разрыв между ожиданиями и результатами. Когда оказывается, что технологические средства не отвечают ожиданиям, мы начинаем воспринимать их, скорее, как преграду, а не как средство. На самом деле в возникновении преград повинны не сами средства, а наша неспособность подобрать тактический способ для реализации стратегической воли. Даже если IT-средства оказались адекватными, наши требования к ним могли измениться, а с ними и ожидания. Было время, когда успешность взаимоотношений с клиентами означала, что на почтовом отправлении клиенту стоял верный адрес, и каждый клиент получал по письму; сегодня она предполагает, прежде всего, знание о потребительских привычках клиента, предпочтительных способах контакта и стратегически верный выбор каналов для коммуникации с ним. Для преодоления технических барьеров нужно иметь точное представление о том, чего мы хотим добиться и какими средствами. Для иллюстрации приведем пример автомобильной промышленности.
Исследование ведущих автопроизводителей, импортеров и автодилеров Британииобнаружило существенные дефекты, изъяны даже в самых компьютеризированных базах данных о клиентах: в базах не фиксировались ни сведения о жизненном стиле и интересах клиентов, ни важная демографическая информация. А если эти данные и собирались, то были просто недоступны отделам маркетинга, а также другим отделам, работающим с клиентами. Вот итоговое заключение исследователей о последствиях этих недостатков для бизнеса: «Данные изъяны вызывали стратегические проблемы в маркетинге и продажах компаний, становясь причиной неспособности последних эффективно отслеживать информацию о наличных и потенциальных клиентах, точно нацеливать рекламные кампании и эффективно разрабатывать кампании по персонализированному прямому маркетингу». Несмотря на проведенные в течение последних лет усовершенствования, эти проблемы остаются банально неотъемлемой частью автомобильной и других отраслей.
Этот факт наглядно поясняет, как скудная информация о клиентах может ограничить успех CRMи другой деятельности. Сталкиваясь с такими проблемами, мы вынуждены задавать себе фундаментальные вопросы. Действительно ли мы собираем именно ту информацию о клиентах, которая нам нужна? Доступна ли она тем, кто способен на ее основе увеличить объем продаж и нарастить потребительскую ценность? Наилучшим ли образом мы обрабатываем собранную информацию, или наши аналитические средства нуждаются в усовершенствовании?
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 13 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |