Читайте также:
|
Первая фаза - начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются:
- установление контакта с партнерами;- создание приятной атмосферы для ведения переговоров;- привлечение внимания;- пробуждение интереса;- «Перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями;- обращаться к собеседникам по имени;- иметь соответствующий внешний вид;- проявлять уважение к личности партнера и т.п.
Вторая фаза - передача информации. Она должна выполнять следующие задачи:- сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы);- выявление мотивов и целей партнера;- передача запланированной информации;- формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;- анализ и проверка позиции партнера;- предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.
Третья фаза - аргументация. На этой фазе формируется предварительное мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.
Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются:- разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;- проводить анализ замечаний;- выявлять истинные причины;- выбирать тактику опровержения;- выбирать метод опровержения;- проводить оперативное опровержение замечаний.
Пятая фаза - принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести:- достижение основной или запасной (альтернативной) цели;- обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;- стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;- составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;- подписание соглашения по результатам переговоров.
18. Завершение переговоров – решение проблемы, основные формы договоренностей.
Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера в окончательное решение (принимается на основе компромисса). Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, складывается убеждение в том, что в процессе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч. В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон, поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.
19. Анализ итогов переговоров: основное содержание.
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.
Целями анализа итогов переговоров являются:- сравнение целей переговоров с их результатами;- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
1) анализ сразу после завершения переговоров (помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров, назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на уровне руководителя организации, имеющий следующие цели:
- обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;- оценка информации об уже принятых мерах;- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;- получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:- правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?- отвечала ли подготовка к переговорам реальным условиям и требованиям?- насколько правильно определены аргументы и предложения о компромиссе?- как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?- что определило результат переговоров?
- как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
- кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Кокус - это отдельное закрытое совещание, в ходе которого сторона, принимающая участие в переговорах, выходит на короткое время из общей сессии переговоров с целями, достижение которых будет способствовать процессу общих переговоров. Несколько напоминая тайм-аут спортивной команды, данный вид совещания имеет строгие временные рамки. Как правило, продолжительность кокуса не превышает 30 мин. Цели и функции кокуса заключаются в том, чтобы:
- команда на некоторое время вышла из общих переговоров для закрытого отдельного совещания;- еще раз применить методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости и вертикальных переговоров (то есть с привлечением высшего руководства);- обдумать, проанализировать и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;- посмотреть представление, стратегию, тактику и предложения.- вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;- восстановить личный и коллективный контроль за ситуацией;- вернуться на сессию общих переговоров, достичь указанных выше целей;- восстановить общую тему, которая обсуждалась до перерыва.
20. Конфликты в деловом общении. Типы конфликтных личностей.
Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации "мирным путем" нужно обязательно использовать.
Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.
Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что "в девяти случаев из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались".
Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.
Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т.е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.
В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то доказать. Это просто не имеет смысла.
Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае - замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с кем.
В том случае, когда ни один из участников конфликта не склонен остановиться, обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реплики участников только "подливают масла в огонь".
Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, то может подействовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, и тогда отрицательное возбуждение оппонента резко снизится.
Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: "Ну зачем вы нервничаете", "Успокойтесь, пожалуйста" и т.п. Подобные "успокаивающие" слова только усиливают развитие конфликта.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.
Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать что бы то ни было обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.
21. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
22. Способы разрешения конфликтов, снятия психологического напряжения
23. в конфликтной ситуации.
24. Этикет делового общения: основное содержание в современных условиях.
25. Правила знакомства, представления и поведения в общественных местах
26. Этикет деловых приемов
27. Правила общения по телефону
28. Этикет делового подарка
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 15 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Дизайн рабочего помещения | | | Место учебной дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы |