Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Выявление потребности и выслушивание покупателя.

Читайте также:
  1. I. Выявление расстройств произвольных движений
  2. I. Выявление.
  3. II.1 Выявление показателей уровня развития мышления у детей старшего дошкольного возраста
  4. II.3 «Выявление показателей уровня развития мышления детей старшего дошкольного возраста в процессе апробации программы развивающих игр.
  5. Анализ потребности в автомате по продаже горячей продукци
  6. Б) выявление проблем пациента
  7. Безграничные потребности и их классификация.
  8. Билет 10. Фрмирование у ребенка потребности в общении со взрослыми. Значение общения в психическом развитии детей.
  9. В. Экономические потребности и интересы
  10. Виды внебюджетных источников доходов бюджетных учреждений, порядок их образования и исполнения. Выявление причин отклонений от утвержденных сумм.

На этом этапе продавец выясняет потребности и запросы клиента. Основными инструментами для этого служат: техники задавания вопросов и техники активного слушания. Клиенту необходимо дать понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем.

1. Задача продавца - понять, какие проблемы хочет разрешить покупатель, какие потребности удовлетворить. По отношению к сувенирным изделиям основные потребности включают:

- престижные - потребность выделиться, иметь уникальные веши, коллекционные, авторские изделия;

- эстетические - потребность иметь красивые веши;

- экономические - потребность в совершении выгодной сделки (купить изделия по более низкой цене или более высокого качества).

Причины, по которым полезно задавать вопросы:

- чтобы клиент почувствовал свою значимость;

- чтобы контролировать процесс прохождения по этапам;

- чтобы понять потребность и желания клиента;

- чтобы вовлечь клиента в разговор;

- чтобы узнать возможные возражения.

2. Продавец определяет, какая потребность является главной, а какие - второстепенными, и с учетом этого строит показ товара и аргументацию в пользу его покупки.

3. Для выявления проблем покупателя избегать вопросов, на которые можно ответить "Нет", т.к. это создает барьер общения. Лучше ставить вопросы типа или\или, и\и, например:

"Вы предпочитаете яркие или спокойные цвета?"

Продавец должен уметь слушать, что значит:

- воспринимать информации от клиента или самого себя, воздерживаясь от выражения своих эмоций;

- проявлять поощряющее отношение к клиенту, "подталкивающее" его продолжать акт общения;

- незначительно воздействовать на клиента, способствовать развитию мысли последнего "на один шаг вперед".

За счет умения слушать продавец:

- эффективно помогает клиенту снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

- повышает самооценку клиента, как бы сообщая ему, что его ценят и уважают;

- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;

- способствует росту понимания и ощущения надежности у клиента в отношении продавца и компании;

- дает возможность клиенту выговориться в момент упадка эмоций ("рассказанная беда – уже полбеды") и в то же время предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку", проявляя свое участие и внимание;

- демонстрирует уважение к чувствам клиента.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания собеседника. В таких ситуациях продавец должен быть терпелив.

Типы вопросов (таблица №1):

Таблица №1

Тип вопроса Пример вопроса Цель
Открытые Начинаются со слов: «Что….?», «Где…?» и т.д. Разговорить клиента, получить информацию
Закрытые Часто начинаются с местоимения, например: «Вы любите….?» Разговорить клиента, получить информацию
«Хвостатые» «Не так ли..?», «Вы согласны….?» Получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлеченность клиента в разговор.
Альтернативные (выбор без выбора) «Вам предпочитаете… или …?» Получить согласие клиента
Альтернативное наступление «Изделие отсутствует в требуемом количестве на данный момент, то готовы ли вы подождать пару недель, если мы оформим сейчас спецзаказ?» Стимулирование клиента к успешной сделке
Вопросы вовлечения Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы сам себе после покупки, например: «Наверное, этот сервиз станет для Вашей семьи реликвией?» Незаметно натолкнуть клиента на позитивноые свойства продукта.
     
Вопросы готовности «Вам нравится этот комплект?"  

 




Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 13 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Прием покупателя, установление контакта| Аргументация и показ товара

lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.008 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав