Читайте также:
|
|
На этом этапе продавец выясняет потребности и запросы клиента. Основными инструментами для этого служат: техники задавания вопросов и техники активного слушания. Клиенту необходимо дать понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем.
1. Задача продавца - понять, какие проблемы хочет разрешить покупатель, какие потребности удовлетворить. По отношению к сувенирным изделиям основные потребности включают:
- престижные - потребность выделиться, иметь уникальные веши, коллекционные, авторские изделия;
- эстетические - потребность иметь красивые веши;
- экономические - потребность в совершении выгодной сделки (купить изделия по более низкой цене или более высокого качества).
Причины, по которым полезно задавать вопросы:
- чтобы клиент почувствовал свою значимость;
- чтобы контролировать процесс прохождения по этапам;
- чтобы понять потребность и желания клиента;
- чтобы вовлечь клиента в разговор;
- чтобы узнать возможные возражения.
2. Продавец определяет, какая потребность является главной, а какие - второстепенными, и с учетом этого строит показ товара и аргументацию в пользу его покупки.
3. Для выявления проблем покупателя избегать вопросов, на которые можно ответить "Нет", т.к. это создает барьер общения. Лучше ставить вопросы типа или\или, и\и, например:
"Вы предпочитаете яркие или спокойные цвета?"
Продавец должен уметь слушать, что значит:
- воспринимать информации от клиента или самого себя, воздерживаясь от выражения своих эмоций;
- проявлять поощряющее отношение к клиенту, "подталкивающее" его продолжать акт общения;
- незначительно воздействовать на клиента, способствовать развитию мысли последнего "на один шаг вперед".
За счет умения слушать продавец:
- эффективно помогает клиенту снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
- повышает самооценку клиента, как бы сообщая ему, что его ценят и уважают;
- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
- способствует росту понимания и ощущения надежности у клиента в отношении продавца и компании;
- дает возможность клиенту выговориться в момент упадка эмоций ("рассказанная беда – уже полбеды") и в то же время предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку", проявляя свое участие и внимание;
- демонстрирует уважение к чувствам клиента.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания собеседника. В таких ситуациях продавец должен быть терпелив.
Типы вопросов (таблица №1):
Таблица №1
Тип вопроса | Пример вопроса | Цель |
Открытые | Начинаются со слов: «Что….?», «Где…?» и т.д. | Разговорить клиента, получить информацию |
Закрытые | Часто начинаются с местоимения, например: «Вы любите….?» | Разговорить клиента, получить информацию |
«Хвостатые» | «Не так ли..?», «Вы согласны….?» | Получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлеченность клиента в разговор. |
Альтернативные (выбор без выбора) | «Вам предпочитаете… или …?» | Получить согласие клиента |
Альтернативное наступление | «Изделие отсутствует в требуемом количестве на данный момент, то готовы ли вы подождать пару недель, если мы оформим сейчас спецзаказ?» | Стимулирование клиента к успешной сделке |
Вопросы вовлечения | Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы сам себе после покупки, например: «Наверное, этот сервиз станет для Вашей семьи реликвией?» | Незаметно натолкнуть клиента на позитивноые свойства продукта. |
Вопросы готовности | «Вам нравится этот комплект?" |
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 13 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
<== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
Прием покупателя, установление контакта | | | Аргументация и показ товара |