|
Читайте также: |
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады. Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
— сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.);
— жүріс-тұрыс манерасы;
— этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
— коммуникабельді;
— шет тілінің білімі;
— адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
«Мұздатылған» — персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
«Гастрофабрика» — персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір типінде қызмет көрсету;
«Достық хаос» — маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
— қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
— қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
— келушілердің күні мен уақыты;
— кетудің күні мен уақыты;
— қонақтар саны;
— номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
— номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
— тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
— баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
— есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
— төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
— ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның бағасы);
Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері туралы хабарламаны талап етеді;
«Қос брондау» -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%) [14].
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. «Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді» деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою – бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер – технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй индустриясының өзі «адамнан — адамға» деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, «Біздің қонақ үйге жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілктеспін» дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
— театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
— қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
— авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;
— жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;
— экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);
— клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады:
— қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
— портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
— қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «reception» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді. Мысалы, «Америкэн экспресс», «Виза», «Мастер кард» карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен (клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат, паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс. Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу кароточкасын толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау үшін керек. Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем ақысын, брондауға алынатын ақшаны, қосымша қызмет түрлерінің ақысын (егер клиент тапсырыс берсе) және түрлі қонақ үйдің қосымша ақыларын көрсетеді.
Қонақүй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады. Бұл құжатпен қонақ өзінің жататын жеріне кіріп шығуға және кілт алуға құқық алады. Ол тек бір-ақ дана ретінде толтырылады. Онда қонақтың аты жөні, бөлменің нөмірі және тұратын уақытысы көрсетіледі. Көптеген қонақ үйлер визит карточкасын жарнамалық бет ретінде пайдаланады. Оған қонақ үйдің сыртқы көрінісі, оған келетін жолдар, транспорт түрлері, көрсетілетін қосымша қызмет түрлері тағы басқа мәліметтер енеді. Осы тіркеу жұмыстары біткеннен кейін қонақүй қызметкері қонақты нөміріне дейін ертіп алып барады. Қонақ өзінің жүгін көтеріп бармауға тиіс. Оны арнаулы жүк тасушы жеткізеді. Жүктер бір бірімен араласып жоғалып кетпеуі үшін оған да қонақ үйдің аты жазылған арнаулы талон бекітіледі. Талонда оның иесінің тұратын бөлмесінің нөмірі көрсетілген. Сол арқылы жүкті жеткізіп берушілер жүкті адаспастан нөмірге дейін жеткізеді.
Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұлжерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі.
Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады: қонақүйлер және өзге де орналасу жайлары, жолаушылар көлемі, қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызметі ұсынатын және аудармашы гидтердің қызметін ұсынады.
Қонақүй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс — әрекетін қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің тамақтануы және басқа қызметтер жиынтығы, ресторандар үшін – туристерге тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады. Туристік қонақүйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық тазалығы, саялығы, эстетикалығы болады. Қонақүй кәсіпорындары өзі өндіретін өнімді жүзеге асыру болатын гнегізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен қызметтерді сату іс — әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске асырады.
Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің ең ірі қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді атқарады.
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау. Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады. Номер бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жиюмен аяқталады. Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Номерлі қор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы – гигеналық тазалықты сақтау.
Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті – бос және бос емес номер туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау.
Жоғары категориялы қонақ үйде, екінше күннің жартысынан бастап жұмыс істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне номерлерге таза сүлгі жеткізу, номерді әсемдеу және т.б. Бұл рәсім Америкадағы жоғары класс отельдерінде сақталады.
Қонақ үйдегі тамақтануды ұйымдастыру.
Орналастырудың негізгі функциясына уақытша қоныспен қамтамасыз етіп, қонақтардың көңіл көтеру және тамақтану жағдайына көңіл бөлу. Үлкен қонақ үйлер қонақ үй иелері және атқарушы директорлар арқылы басқарылып, оның әрқайсысы қабылдау және орналастыру қызметі, нөмірлік қор қызметі, тамақтандыру, маркетинг т.б. қызмет түрлерінің негізін атқарады. Қонақ үйдің тамақтандыру кешенінің қызметі – бұл қонақ үй бас директорының жетекшілік есебіне кіретін, басқарушы директоры бар жеке жүйелі бөлім. Тамақтану кешенін басқару схемасы бас директор тамақтану кешенінің директоры бас аспазшы көпшілік мереке немесе банкет өткізу бөлімінің меңгерушісі мейрамхана және жинастыру және ыдыс жуу бөлімінің меңгерушісі бар менеджері нөмірлерде қызмет көрсету қызметшісі банкеттік менеджер Кез келген қонақ үй уақытша тұруға орын береді және тамақтандырумен қамтамассыз етеді. Үлкен қонақ үйлерде қонақтарды қабылдау және орналастыру, маркетинг, тамақтандыру, нөмірлік қорға қызмет көрсету осы сияқты функцияларды бөлімше басшылары басқарады. Бөлімше басшалары бас директорға бағынады. Біз ендігі жерде қонақ үйдегі тамақтандыру қызметі жайлы айталық. Тамақтандыру жүйесінің директоры мына іс-әрекеттерді басқарады: Буфет жұмысы Ас бөлмесінің жұмысы Банкеттегі қызмет көрсету Ресторанда қызмет көрсетуді ұйымдастыру Мини-барларды толтыру Бөлмелерде немесе демалу зоналарында қызмет көрсету Барларда қонақтарға қызмет көрсету және т.б. Қонақ үй асханасына шеф-аспазшы жетекшілік етіп,оның бірнеше орынбасарлары асхана жұмыстарын ұйымдастырады. Ол тамақтың жақсы, сапалы, тәтті болуына жауапты. Ол қаржылық смета құрып, әкімшілік функциясын орындайды. Бас аспазшы тек қана тұтынушының сұранысын орындап қоймай, оның сапалы дайындалуымен ұсыну рәсімдерін қанағаттандыруы шарт. Бас аспазшы мейрамханалардағы тамақ түрлерін жасауда және жоспарлауда маңызды роль атқарады. Қоғамдық тамақтандыру орындары туристтік инфроқұрылымның ажырамас бөлігі болып табылады. Көптеген қонақ үйлердің өзінің тамақтандыру орындары бар. Ал кейбір орналастыру орындарында тамақтандыру қызметі қарастырылмайды, не болмаса азаңғы ас ғана беріледі. Мұндай кезде қонақтар қонақ үйге жақын тамақтандыру орындарына барады. Тамақтандыру кәсіпорындарының жалпы бірегей классификациясы жоқ. Бірақ көп елдерде анықталған туристтер, не болмаса жергілікті тұрғындар қолданатын тамақтандыру кәсіпорындарының типтері бар. Ресторан - үлкен ассортименті бар қоғамдық тамақтандыру орны. Ұсынатын тағам түрі: дайындалуы қиын тағамдар, закуска, тәтті нан тағамдары, арақ-шарап, сусындар, жемістер, балмұздақ және ұлттық және тапсырыс тағамдары. Ресторан 10-15 орынды немесе 500 және оданда көп орынды болады. Ресторанда арнайы немесе тақырыптық кештер, конференция, жанұялық мейрамдар өткізу үшін қызмет көрсетеді. Ұлттық тағамдар ұсынатын ресторандар. Әлемде итальяндық, жапондық, грек, түрік, француз ресторандары танымал. Әдетте туристтер сол барған еленің тағамынан дәм татқысы келіп, жергілікті жердің тағамын дайындайтын ресторанға барады. Гидтер сол қаладағы жақсы, қызығырақ, ерекше, арзан немесе қымбат ресторандарды ұсынады және жарнамалайды. Туристтерге тамақтандыруды ұйымдасттырғанда ең қызықты деген ресторанға апарады. Мысалы, Баварияда бавар асханасымен таныстырады, Мюнхенде ең үлкен сыра «хофбрай хаусқа» апарады және т.с.с. Ресторан әлемінде вегетерианды және экологиялық түрлері де пайда бола бастады. Ресторанды біз мамандандырылғаны бойынша ажыратамыз. Мысалы, тек ғана балық немесе ет өнімдерін ұсынушы ресторандар. Мәзір. Ресторандарда арнайы дайындалған папкада ұсынады. Мәзірдің қызмет көрсету формасына байланысты негізгі бірнеше түрі бар. «А ля карт» - бұл мәзерде әр тағам бағасымен көрсетіліп қояды. Бұл мәзірді әдетте француздық сервисті қолданатын қымбат ресторандарда пайданылады. «А ля карт» қызмет көрсету жүйесі клиенттерге тағам түрін еркін таңдауды ұсынады. «Табельдот» - тағамдар жалпы бірігей, алдын-ала бекітілген бағада ұсынады. Бағаға закускадан бастап десертке дейін кіреді. Таңдауға бірнеше нұсқасы ұсынылады. «Табольдот» қызмет көрсету жүйесі барлық клиентке бірдей қызмет көрсетуді ұсынады. Клиент тағам түрін ауыстыра алмайды. Мұның жақсы жері клиенттердің айтуы бойынша бұл экономды болып табылады екен. «Дю жур» - кезектегі тағамдар: күндізгі, танымал, арзан, тез дайындалатын т.с.с. түрлер. Қазіргі таңда «шведский стол» деген қызмет көрсету кең тараған. Мұнда тағамның түр-түрі болады және клиент өзі керегін алып жейді. Мұндай тамақтандыру Израиль, Германия ресторандарында қолданылады. Мәзірді құру өте қиын деп саналады. Себебі ресторан бизнесінде көптеген факторларды ескеру керек: Тұтынушы талғамы Азпазшылар квалификациясы Баға стратегиясы (өзіндік құн және пайда) Жалпы түсім Мәзірдің сапалы анализі Мәзірдің сыртқы көрінісі және т.б. Тағам түрлерінің сапалық сараптамасы Тағамдардың сыртқы безендірілуі Кафетерий – ассортимендінде міндетті түрде кофенің бірнеше түрі бар, ром, ликер, коньяк сияқты кофемен берілетін сусын түрлері бар кәсіпорын, «А ля карт» мәзірі ұсынылады. Сусын түрі ыстық немесе мұздай түрінде болуы мүмкін. Нан өнімдері, ходдог, күлше және т.б. ұсынылады. Қызмет көрсету даяшылар көмегімен іске асады. Кафе келесі түрге бөлінеді: Кондитерлік кафе – кофеден бөлек, кондитерлік тағамның (кем дегенде 15 түрінің) түрлерін, келушілерге газет-журналдар ұсынылады. Кафе балмұздақ – ассортиментінде балмұздақтың көптеген түрі, жеміс-жидек шырыны, минералды су, алкоголды сусындар болады. Пиццерия – пицца өнімін ұсынатын немесе дер кезде дайындайтын кәсіпорын. Италияндық пиццалар көп сұранысқа ие болып, қазір барлық елдерде пицца дайындайтын пиццериялар бар. Бар. Сусынның барлық түрі болады. Басты мақсаты қонақтардың музыка тыңдап демалуына жағдай жасау. Барлар қала орталықтарында немесе қала шетінде орналасуы мүмкін. Барлар ассортиментіне байланысты сыра, шарап барлары және коктейль-холл, коктейл-бар болып бөлінеді. Туристтер барларға баруды ұнатады, сондықтан барларды аралау турбағдарлама құрамына кіреді. Американдықтар ресторандарды үлкен 2 топқа бөледі: Толық сервисті – тағамның көп түрлерімен сипатталады. Арнайы сервисті – белгілі бір бағытта мамандандырылған, мысалы, тездетілген, жанұялы т.б. қызмет көрсету. Қонақ үй тарифіне азаңғы ас бағасы қосылып тұрады. Клиенттің тапсырысы бойынша тамақтану 3 мезгілді немесе 2 мезгілді болуы мүмкін. Американдық план (American plan; AP) – орналасу және 3 мезгілді тамақтандыру саласы қосылған қонақ үй түрлері. Жаңалатылған Американдық план (Modified American plan; MP) – орналасу және 2 мезгілді тамақтандыру (азаңғы, түскі немесе азаңғы кешкі) бағасы кіретін қонақ үй тарифі. Континенталды план (Continental plan) – орналасу және континенталды азаңғы ас бағасы кіреді. Континенталды планды «Постель и завтрак» деп атайды (bed and breakfast, BB). Еуропалық план (European plan; EP) – тек қана орналасу бағасы кіретін қонақ үй тарифі. Бермуд планы (Bermuda plan) – орналасу және құрамына шырын, ботқа, мюсли, жұмыртқа т.б. кіретін азаңғы ас бағасы қосылған қонақ үй тарифі. Тамақтану орындарында клиентті өзіне көптеп тарту үшін маркетингтік зерттеу, қызмет көрсетудің жаңа түрлерін қолдану, сапалы өнім сатып алу сияқты іс-әрекеттер жүзеге асыруда. Бас аспазшы туристік кешен немесе қонақ үй саясатына сәйкес асхананы басқарып, табыс көзіне ие болуды негізгі мақсатқа санайды. Кейбір қонақ үй компаниялары бас аспазшыны менеджер санатына енгізсе, ал кішігірім қонақ үйлерде тамақтану кешені директорының функциясын атқарады. Бір қонақ үйде бірнеше мейрамхана тізбегі болуы мүмкін немесе жүлде жоқ болуы ықтимал. Мейрамханалар өздерінің типтеріне қарай, бір-бірінен айырмашылық жасайды. Белгілі қонақ үй жүйелігіне қарайтын үлкен қонақ үйлерде екі мейрамхана болады – бірі өте қымбат, ал екіншісі кішігірім кафе типтес. Олар қонақ үй тұрғындарын және сырттан келушілерге қызмет көрсетеді. Соңғы уақытта келушілер талабының өсуіне байланысты, тамақ дайындау сапасының деңгейін көтеру және өнегелі қызмет көрсетуді мақсат етуде. Сонымен қатар мейрамханалардың жоғарғы талаптарының бірі, өте тәжірибелі мамандарды топтастыру. Басқа мейрамхана типтері тәрізді қонақ үй мейрамханаларын менеджерлер басқарады. Мейрамхана менеджерінің міндеттері: келушілерге жоғары сапалы қызмет түрлерін көрсету; қызметкерлерді жалдау, оқыту және оларды ұтымды пайдалану; бөлмелерде, мини-барларда, коктейль барларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру; маркетингтік зерттеу жүргізу; тамақтану кешенінің директорына келесі аптаның, айдың, жылдың бизнес-бағдарламасын бюджеттік есепке алуына ұсыныс жасау. Тұрғындардың санына қарай, әрбір нақты таңертеңгілік, түскі және кешкі асқа, қанша тағам және сусындарды дайындаудың мүмкіндігін есептеу. Қонақ үйдің тамақтану кешенінің қызметін тұтынушы қонақтарды, әдетте қамту деңгейі деп атайды. Сонымен бірге банкет ұйымдастырушылар, әртүрлі мерекелерді атап өтушілерде тамақтану кешенінің негізгі табыс көзі бола алады. 300 номерден астам қонақ үйді басқарудың құрылымдылық жағдайы жоғарыда келтірілгендерге сай келеді. Міндетті түрде мұндай қонақ үйлерде тамақтану кешенінің түрлері өте ауқымдылық көрсеткішіне ие. Ірі қонақ үйлерде негізгі фирмалық мейрамхана болады және күнделікті таңертеңгі, түскі және кешкі ас ішетін орта дәрежелі кафелерде қызметтерін ұсынады. Фирмалық мейрамханалар көп жағдайда, банкеттермен лауазымды қонақтарды қабылдауға немесе съезд, конференция мүшелеріне қызмет көрсетуге жиі пайдаланады. Қонақ үй барлары мейрамхана менеджерлерінің үнемі қырағы бақылауында болуы шарт. Қонақ үй барларында күні бойы шаршаған қонақтар, демалыстарын көңілді, әрі ұтымды, әрі әсерлі өткізуге мүмкіндік жасалуы қажет. Қонақ үйге мұндай тамақтану кешенін ұстау өте ұтымды, себебі тағам түрлерінен көрі, сусын түрлері өте өтімді келеді. Қонақ үйлер өздерінің көлеміне қарай, мұндай барлардың бірнешеуін иемденуі мүмкін. Қонақ үйдегі барлардың ұтымдылығының өлшем бірлігі, өткізілген сусындардан түсетін пайда % есептелініп, оның орнына қайта тауар алынып шеңберлі табыс көзіне ие болады. Үлкен қонақ үйлерде барлардың бірнеше типтері кездеседі: Вестибюльдік бар – кездесуге өте ыңғайлы орын болып табылады. Егер мұндай орында, дұрыс жетекшілік жүргізсе, үлкен пайда табу орны болатыны сөзсіз айқын. Мейрамханалық бар – бұл вестибюльдік абыр-сабырдан кейін оңаша, еркін демалысқа қол жеткізетін орындардың бірі. Қазіргі мейрамханалардың дәстүрі, әрі тартымды ішкі көрісіне ерекше үйлесімділік беретін орын. Көмекші бар – кейбір өте үлкен қонақ үйлерде қосымша барлар тізбегі орналасып, ғимараттың орталық бөлігінде сауда жүктеліп қызметін атқарады. Банкеттік бар – мұндай бар, тек банкеттермен конференцияларға қызмет көрсетуге арналған. Мұндай мерекелерде көп адамдарға қызмет көрсету мүмкіндігін жеңілдету үшін, мұндай бар өте тиімді. Банкеттік барлар ыдыстарға бақылау жүргізеді: мереке аяқталған соң, алынған шөлмектер тиянақты саналып, түскен ақшаларды барменге өткізілуіне талап қойылады. Сонымен бірге банкеттік бардың жабылуы бір уақытта жүзеге асырылады, себебі, мұндай шара кішігірім ұрлыққа жол бермеудің амалы болып табылады. Бассейн маңындағы бар. Курорттық қонақ үйлер бассейнсіз болмауына байланысты, мұндағы қонақтарға бардың бассейнге жақын орналасуы үлкен комфорттық жағдай туғызады. Сондай-ақ, курорттық қонақ үйлер конференцияны өткізуге және оған қызмет көрсетуге мамандануына байланысты, бассейнде әртүрлі тақырыпқа жиі көңілді кештерді ұйымдастырады. Мини-барлар – бұл кез келген уақытта әрбір қонақ, сусын тапшылығына ие болмауы үшін, арнайы мұздатқышты мини-бар номерлерде орналастырылған. Мини-бардың кілтін, қабылдау және орналастыру қызметі арнайы пакетке салып ұсынады. Егер де қонаққа мини-бардың қызметі қажетсіз болған жағдайда, кілтті алмауына болады. Өз кезегінде мини-бардың қоры, күнделікті толықтырылып отырады. Мини-бардан ішілген сусын, автоматты түрде қонақтың есебіне жазылады, ал үлкен қонақ үйлерде мини-барларды қамтамасыз етуді арнайы жасақталған. Сол себепті, қонақ үйлердегі барлар табыс көзінің негізі болуы үшін, оған жан жақты бақылау жасалып отыруы қажет. Мейрамханаларда негізгі басқарушы және ұйымдастырушы метрдотель немесе мейрамхана менеджері деп аталады. Метрдотельдық негізгі жұмыс барысында сауда орындарының жағдайындағы: тазалықты, құрал-жабдықтарды, залдың безендірілуін, нақты жағдайын және оның қалыпты жұмыс істеуіне ат салысады. Мейрамхананың айнасы даяшылар болғандықтан, олардың біркелкі формада болуы және оның келушілерге деген ізгі ілтипатының дұрыс орындалуын метрдотель үнемі қадағалап, ескерту жасайды. Мейрамхана залдарындағы тәртіп, столдардың безендірілуі және олардың қонақтар үшін өте қолайлы орналасуында. Міндетті түрде бірінші болып, қонақтарды метрдотелькүтіп алып, олардың сұраныс, сұрақ, талаптарын тыңдап, мүмкіндігінше көңілден шығуы шарт. Мысалы, ағылшындарша дайындалған тағамды арнайы сүйреме арбашада алып жүрудің өзі көп жаттығуды талап етеді. Мұндай құралмен тағамды тасымалдау жоғары деңгейлі асханасы бар мейрамханаға тән және оған келетін қонақтардың атмосфералық элитарлығының асқақ екендігін дәлелдейді. Мұндай қызмет түрлерін ұйымдастыру үшін толық бригада қызметшілері қатысуы қажет. Оларға: мейрамхана менеджері, аға даяшы, төрт столға жауапты даяшы және т.б. Даяшылар қонақ күту кезінде олардың тек қана сол жақ тұстарынан келуі қонақтарға өте ыңғайлы болады. Тәжірибелі даяшы қонақтардың қас-қабағына қарап, оларға көрсетілген қызметке ризашылығын анықтайды. Метрдотель үнемі даяшылар және асхана қызметшілері, бармен және т.б. қызметкерлердің арасындағы түсінбеушіліктерді толығымен шешуге тиіс. Жұмыс уақытпен аяқталған соң метрдотель түскен қаржыны толық жинап, ыдыстардың түгел өткізуін талап етеді.
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 51 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Онақүй қызметінің жалпы сипаттамасы мен сыныптамасы | | | The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінің жалпы сипаттамасы мен ұйымдық құрылымы |