Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КОМАНДЫ С КЛИЕНТАМИ, ПАРТНЕРАМИ, ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ

Ролевые функции распределяются по принципу «это у него лучше всего получа­ется». Наиболее общими ролями являются:

□ аналитик — наиболее уравновешенный член команды с системным складом мышления;

□ переговорщик — член команды, наиболее искусный в коммуникации, «ге­ний общения»;

□ конструктивный критик — член команды с критическим складом ума, обла­дающий умением определять риски различных сценариев действий коман­ды; его критика должна быть ответственной, с одной стороны, а с другой — на основании обнаруженных рисков критик должен предложить команде альтернативные пути решения;

□ коммерсант — наиболее «пробивной» член команды, который «все может достать», имеет обширные внешние связи;

□ душа команды — наиболее эмоциональный и жизнерадостный член коман­ды, ее Импульс и Совесть.

Если обратиться к типам команд (см. главу 1), то наиболее эффективным это ролевое распределение окажется в командах типа «Согласие» и «Совет».

Другой тип ролевого распределения диктуется спецификой деятельности ко­манды.

Например, команда риэлтеров³ (агентов по недвижимости) может состоять из трех человек, и для работы с клиентом роли могут быть распределены следующим образом:

³ Мы приводим этот пример специально, так как многие риэлтеры еще не верят в возможность работы с клиентом в режиме «команды» и предпочитают стиль «волков-одиночек».

Коммуникатор — у него лучше всех «подвешен язык» (может быть, он даже имеет психологическое образование). Умеет расположить к себе клиента, вызвать его доверие, терпеливо выслушивает все тревоги клиента, оказывает ему «тера­певтическую помощь». Коммуникатор мягок, внимателен, обладает хорошим чув­ством юмора, умеет рассказывать байки и анекдоты. Его задача — «влюбить в себя» клиента, чтобы тот не захотел обращаться в другое агентство (или к команде аген­тов). Коммуникатор становится своего рода доверенным лицом клиента, его лич­ным адвокатом, терапевтом, другом. Названия роли могут варьироваться: Гений общения, Ходжа Насреддин и др.

Эксперт — блестяще разбирается в правовых вопросах сделки (прекрасно, если у него есть юридическое образование). Он всегда четко и аргументированно может изложить клиенту его права и обязанности, рассказать процедуру сделки. Говорит языком фактов, а не эмоций, может держаться сухо, говорить «умными словами» (которые, кстати, потом «переведет» клиенту Коммуникатор). Эксперт должен вызы­вать у клиента чувство уверенности в полной правовой «чистоте» сделки. Клиент должен почувствовать, что Эксперт может ответить на любой вопрос, даже из обла­сти уголовного или семейного права. Эксперт умеет держать дистанцию, никогда не допускает вольных, никак не обоснованных высказываний и элементов фамильяр­ности, всегда называет клиента по имени-отчеству (а для Коммуникатора это совер­шенно не обязательно!), всегда подчеркнуто вежлив. Названия роли также могут быть разнообразными: Чиновник, Юрист, Мистер Вопрос-Ответ и др.

Реализатор — занимается документами клиента и сделки в целом. Его особый талант проявляется в терпении и умении эффективно взаимодействовать с чинов­никами в различных инстанциях. Он знает подход к чиновникам и клеркам (или имеет соответствующие связи), у него не вызывают раздражения неизменные оче­реди за документами, ему нравится сам виддокумента с печатью. Реализатор внут­ренне принимает необходимость всех бюрократических процедур. Реализатор работает в четкой «связке» с Экспертом, составляет план и график работы с доку­ментами. Ему не обязательно находиться в непосредственном контакте с клиен­том. Однако Коммуникатор должен показать клиенту значимость работы «реали­затора» — того, кто непосредственно готовит сделку. Внутри команды можно придумать другие названия роли Реализатора: Канцлер, Гермес, Специалист по работе с бюрократами и пр.