Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Тема 14. Основные требования к ведению телефонных переговоров

Читайте также:
  1. A)простые, синтетические, аналитические, основные
  2. I. Общие требования выписывания лекарственных средств
  3. I. Общие требования к структуре и содержанию студенческих работ
  4. I. Основные богословские положения
  5. I. Основные положения
  6. I. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
  7. I. Основные формы исследования ППО
  8. I. Основные характеристики финансовых активов
  9. IAFD не соответствует любым требованиям IPC.
  10. II . ПОРЯДОК ЗАПОЛНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ, СОДЕРЖАЩИХ НОРМЫ, ТРЕБОВАНИЯ И УСЛОВИЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ ПО ВИДАМ СПОРТА

План

1 Назначение и виды телефонных переговоров

2 Основные правила телефонного этикета

3 Переадресация телефонных звонков руководителям служб по направлениям

4 Приём и передача телефонограмм

Телефон позволяет значительно сократить время на решение деловых вопросов, увеличить оперативность передачи информации. Работа с телефоном составляет неотъемлемую часть профессиональных обязанностей секретаря. Культура телефонного разговора играет важную роль в деловом этикете. Именно поэтому руководство многих учреждений при отборе персонала обращает большое внимание на то, как соискатель пользуется этим средством связи.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: входящие и исходящие звонки.

В офисной практике используются мини-АТС. Они предоставляют возможность организации внутренней связи, увеличивают эффективность использования городской телефонной линии.

Офисная АТС представляет с собой телекоммуникационное устройство, обеспечивающая связь между внутренними телефонными линиями и сетями общего пользования.

Основные функции АТС:

1. Обеспечение внешней и внутренней связи;

2. Запрет выхода на межгород;

3. Постановка абонента на ожидание;

4. Автоматическая переадресация

Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, предусматривающие классификацию телефонных абонентов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Секретарю рекомендуется разработать бланк с критериями телефонных звонков, их классификацией и реакцией на них на каждый день, согласно которому входящие разговоры должны быть адресованы руководителю или переадресованы другим должностным лицам.

Обычно в момент установления связи секретарь представляется и сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица. Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирать слова. Многословие вредит имиджу. Следует быть лаконичным, вежливым и доброжелательным. Фразы должны быть произнесены спокойным голосом. Рекомендуется при высоком голосе использовать самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Следует придать своему голосу приятную интонацию.

Следует отвечать на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Рядом с телефоном всегда держите ручку и бумагу, телефон должен быть в левой руке. Нужно убедиться в том, правильно ли вы держите телефонную трубку. Следует отвечать обстоятельно, но кратко, избегать многотонного перечисления. Нужно сразу записать фамилию звонившего и его проблемы.

Если позвонивший не представился, попросить его об этом. Узнать, как зовут человека, и использовать в разговоре его имя или (еще лучше) имя и отчество. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже. Выясните вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора:

- Следует начинать разговор с приветствия

- После приветствия назвать организацию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого являетесь

- При необходимости спросить: «Могу ли я вам помочь?»

- Сконцентрироваться на разговоре и внимательно слушать

- Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время

- Использовать бланки для записи телефонных разговоров

- Записать номер звонящего и перезвонить ему

- Записать информацию и дать обещание клиенту перезвонить ему.

 

Вопросы для самоконтроля:

1 Перечислите виды телефонных переговоров

2 Назовите основные правила телефонного этикета

3 Как осуществляется переадресация телефонных звонков руководителям служб по направлениям

4 Перечислите правила приёма и передачи телефонограмм

 




Дата добавления: 2015-04-11; просмотров: 32 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | <== 13 ==> |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.005 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав