Читайте также:
|
Управление материальными потоками происходит с помощью информации, циркулирующей в различных производственных системах (в том числе и сервисных). Поэтому одним из ключевых понятий для этих систем является понятие информационного потока.
Информационный поток (ИП) – это совокупность циркулирующих в системе, между системой и внешней средой, сообщений, необходимых для управления и контроля за ее деятельностью. Информационный поток соответствует материальному и может существовать в виде, например, бумажного или электронного документа.
Опережающий информационный поток во встречном направлении (по отношению к движению материального потока) содержит, как правило, сведения о заказе (рис. 1, д). Опережающий информационный поток в прямом направлении (рис. 1, б) – это сообщения о предстоящем прибытии клиента, груза (например, автомобилей, запасных частей, материалов, оборудования, инструмента и др.). Информационный поток, движущийся в одном направлении и одновременно с материальным потоком (рис. 1, а) несет информацию о количественных и качественных параметрах последнего (данные о клиенте и его автомобиле отраженные в документах перемещающихся вместе с клиентом и автомобилем, например, технический паспорт последнего). Информационный поток, движущийся в одном направлении и вслед за материальным потоком (рис. 1, в) несет дополнительную информацию о последнем. Информационный поток, движущейся вслед за материальным потоком во встречном направлении (рис. 1, е) несет информацию о результатах обслуживания клиентов, приемки груза по количеству и (или) качеству, разнообразные подтверждения или претензии (рекламации).
Материальный и информационный потоки совпадают по направлению:
а б в
 |  | |
Материальный и информационный потоки не совпадают по направлению:
г д е
Рисунок 1. Взаимодействие материального и информационного потоков
Путь, по которому движется информационный поток, в общем случае, может не совпадать с маршрутом движения материального потока.
Материальные и информационные потоки являются основой разработки технологических процессов в сервисе, как при обслуживании автомобилей, так и при обслуживании клиентов.
При проектировании технологических процессов обслуживания клиентов широко используется блок-схема, которая называется сервисным планом. Этот план представляет собой совокупность основных операций, выполняемых на сервисном предприятии, при оказании услуг клиентам.
Главной особенностью сервисного плана является четкое разграничение между высокой степенью контакта с клиентом (т.е. той частью процесса, которая проходит на глазах у клиента) и теми операциями, за которыми клиент наблюдать не может. Эта граница проходит на плане через так называемую «черту видимости».
На рис. 2 изображен типичный сервисный план для автосервисного предприятия. В представленную блок-схему включены все операции, составляющие типичный сервисный процесс на предприятии данного типа. Чтобы более четко отобразить, кто именно выполняет ту или иную операцию, на блок-схеме показаны уровни. На самом верхнем уровне расположены операции, выполняемые клиентом. Далее следуют операции, которые выполняются менеджером, но контролируются клиентом. На третьем уровне расположены операции, выполняемые в гараже, а на самом нижнем четвертом – внутрифирменные учетно-бухгалтерские операции.
Рисунок 2. Общий сервисный план автосервисного предприятия
Базовая информация включает данные, содержащиеся в конструкторской документации на изделие, и программу его выпуска.
Руководящая информация содержит требования отраслевых стандартов к технологическим процессам и методам управления ими, а также стандартов на оборудование и оснастку, классификаторов технико-экономической информации, производственных инструкций, материалов по выбору технологических нормативов, документации по технике безопасности и промышленной санитарии.
Справочная информация имеет своим источником технологическую документацию опытного производства, описания прогрессивных методов изготовления, каталоги, паспорта, справочные альбомы компоновок прогрессивных средств технологического оснащения планировки производственных участков и методические материалы по управлению ТП.
Карта сервисной истории включает данные заказчика, автомобиля, виды и перечень работ, стоимостные данные, информацию по претензиям на основании заказов-нарядов, приёмо-сдаточных актов, счетов и дефектных ведомостей.
Иногда автосервисы пытаются найти информацию в книгах и компакт-дисках из магазинов и рынков, рассчитанными на использование автолюбителями и содержащими информацию по отдельной модели автомобиля определенных годов выпуска. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). Сюда можно отнести информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п.
Финансовый поток – направленное движение финансовых средств, циркулирующих в системе, а также между системой и внешней средой, необходимых для обеспечения эффективного движения определенного материального потока.
Дата добавления: 2015-04-11; просмотров: 80 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |