Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, различных усилий, которые осуществляют произ­водители сервисного продукта по отношению к потребителю. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (прод товара) до нескольких дней, месяцев (тур.обсл-е, мед-е наблюдение). Первый контакт между производителем и потреб может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание -предполагает де­монстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенц-му потреб, сообщение инф-и об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание -в ателье, магазинах одежды. На дегус­тациях потреб дают возможность попробовать продукт, уви­деть процесс его приготовления.Предпродажное обслуж всегда бесплатно.

Организаторы сервис.деят-ти предпродажному обслу­живанию придают немалое значение.Многое из того, что характерно для первых контактов с потре­бителем, остается важным и для основного процесса обслужива­ния Услуги, которые производитель оказывает во время обслужи­вания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их вы­полнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу.

Прогрессивные ме­тоды обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, со­кращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся: Абонементное обслуживание - При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов предприятие сервиса устан-ет контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или оде­жду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Др.компа­нии используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потреб может заказать её продукцию, услуги. Доставка осущ-ся транспортом, либо пересылкой по локальной информацион­ной сети. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров. Владелец, например, неисправной быт.техники получает в об­мен уже отремонтированную аналогичную технику. Обслуживание на дому. Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согла­сованное время приходит мастер. Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексномприёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.

Обсл-ние потреб в стационарных условиях выпол-ся в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общ-го питания, гостин.услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выпол-ся в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Глав.требования к раб.сервиса, сводят­ся к след: не причинять потреб услуги неудобства без крайней необ-ти, не допускать возник-ия у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным.

Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом об­служивания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. В посл.годы по­явилась еще одна разновидность постпродажного обслуживании-утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гаран­тийное и послегарантийное обслуживание.

45. Покупательское поведение. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.

Покупательское поведение - процесс принятия решения потребителем о распределении своего дохода между различными товарами и услугами, которые он намеревается приобрести. Для достижения успеха предпринимательской деятельности, необходимо понимать какие мотивы определяют поведение потребителей при покупке. Мотив - это нужда, ставшая насущной, что вынуждает покупателя искать способы ее удовлетворения.

Факторы: Социальные факторы. Референтные группы - группы, которые оказывают прямое или косвенное влияние на отношение человека к чему-либо и его поведение. Группы, оказывающие прямое влияние на человека, называются группами членства, они могут быть первичными (семья, друзья, соседи и т.д.) и вторичными группами (профессиональные коллективы, религиозные и профсоюзные объединения). Референтные группы оказывают влияние на индивида в трех направлениях: они могут подтолкнуть человека к изменению своего поведения и стиля жизни; оказывают влияние на отношение индивида к жизни и его представление о самом себе; могут воздействовать на выбор индивидом конкретных товаров и услуг. Человек на протяжении всей своей жизни принадлежит к нескольким группам. Его позиции в каждой группе определяются исполняемой ролью и статусом. Роль - это набор действий, исполнения которых ожидают от человека окружающие его лица. Каждой исполняемой роли соответствует определенных статус. Обычно люди покупают товары, которые должны поддерживать и укреплять их социальный статус. Индивидуальные факторы. На решение покупателя влияют его личностные характеристики: возраст и этапы жизненного цикла семьи, работа, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самооценка. Со временем меняются вкусы человека. Большое влияние на приобретение товаров покупателем оказывает род его занятий. Экономическое положение оно сильно влияет на выбор товара потребителем. Экономическое положение индивида определяется уровнем и стабильностью расходной части его бюджета, размерами его сбережений и активов. Образ жизни - форма бытия человека в мире, выражающаяся в его деятельности, интересах и мнениях. Образ жизни отражает "всего человека" в его взаимодействии с окружающими. Тип личности и представление о себе. Тип личности - совокупность отличительных психологических характеристик человека. Тип личности обычно определяется на основе следующих присущих человеку черт: уверенность в себе, влияния на окружающих, независимости почтения, общительности, самозащиты и приспособляемости. Психологические факторы. На выбор покупателем товара воздействуют 5 основных психологических фактора - мотивация, восприятия, усвоение, убеждения и отношения. Мотивация. В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать. Восприятие - процесс отбора, организации поступающей информации и создание значимой картины мира. Усвоение. В процессе сознательной деятельности человек усваивает определенные знания. Теоретики считают, что усвоение - результат взаимодействия побуждений, раздражителей различной интенсивности и подкрепления. Побуждение - сильный внутренний раздражитель, подталкивающий индивида к действию. Процесс принятия решения о покупке - это процесс выбора альтернативных решений. Важным этапом является сбор информации, который повышает осведомленность потребителей. Группа товаров, заинтересовавших потребителя, составляет комплект выбора, из которогои происходит отбор потенциальной покупки. Задача производителя состоит в разработке такого комплекса маркетинга, который вводил бы марку производимого товара и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. В процессе оценки вариантов происходит формируется намерение совершить покупку. Однако намерение не всегда переходит в решение совершить покупку. Человек в той или иной степени бывает, подвержен влиянию других людей и непредвиденных обстоятельств. Степень влияния зависит от интенсивности отрицательного отношения других лиц к выбранному потребителем варианту.Приобретение товара сопровождается реакцией покупателя на покупку. Она может быть положительной, если покупатель удовлетворенным, и отрицательной, если не удовлетворен. Реакция на покупку связана с соотношением ожиданий потребителя. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными характеристиками и свойствами, тем острее проявляется неудовлетворенность потребителя.