Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Покупательский риск в сфере услуг.

Читайте также:
  1. Административная и уголовная ответственность в экологической сфере
  2. Административно-правовая организация в сфере здравоохранения.
  3. Административно-правовая организация в сфере культуры.
  4. Административно-правовая организация в сфере обеспечения государственной безопасности.
  5. Административно-правовая организация в сфере обороны.
  6. Административно-правовая организация в сфере образования и науки.
  7. Административно-правовая организация в сфере социальной защиты граждан.
  8. Административные правонарушения в сфере законодательства о собраниях, митингах, шествиях и пикетированиях
  9. Аккредитация как важный инструмент контроля качества медицинских услуг.
  10. Актуальность ПР-технологии в жилищно-коммунальной сфере

Покупка любого товара связана с покупательским риском или неопределенными проблемами их приобретения. Этот процесс усугубляется в связи с наличием таких свойств услуг, как нематериальный характер, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность взаимосвязи производства и потребления. Риск — это неопределенность в отношении возможных потерь. Риск исполнителя. - насколько хорошо выполне­на работа. Этот тип риска связан, прежде всего, с уровнем квалифика­ции персонала. Потребителю достаточно трудно предположить зара­нее, какова величина этого риска.

Физический риск - связан с причинением прямо­го физ-го вреда покупателю. Покупатель услуги правомерно за­дает себе вопрос: «Не будет ли для меня вреда после получения этой услуги?» Финансовый риск - связан со сравнением затрат на приобретение услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает после оказания услуги. Финансовый риск будет тем выше, чем более дорогостоящую и менее осязаемую услугу покупает потребитель. Психологический риск - связан с оценкой того, как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение по­требителя. Социальный риск - связан с оценкой того, как покупка услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества. Риск потери времени - связан с величиной временных потерь, а также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги. Фирмы — поставщики услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатывать меры по уменьшению возможного покупательского риска. Эта деятельность может осуществляться по след направлениям: улучшение репутации фирмы; определение ожиданий потребителей до получения услуги и подготовка потреб к результатам до оказания услуги. р к льтатучения олучения услуги.на,,ьное и неофициальное (писать самой).

Необходимо заботиться о выполнении обещаний,данных в рекламных проспектах. Обещать надо только то,что возможно выполнить. Потреб испытывают трудности в оценке услуг, поэтому необ-мо помочь им понять, что они должны испытать до в течение и после получения услуги. Большое внимание необ-мо уделять отбору, обучению и наблюд-ю за персоналом.Изменчивость услуг м.быть уменьшена за счет разработки
стандартов обслуж-я. Обеспечивать гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложность их обеспечения в сфере услуг. гарантии и обязательства.

47. Качество услуги – критерии оценки. Показатели назначения, качества предприятия сферы услуг.

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги. Качество услуги - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ). Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентах, санитарных и противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Показатель качества услуги - это количественная характеристика свойств услуги, составляющая её качество. Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производстве, совершенства технологии оказания услуги, мастерства и профессионализма специалистов. Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности. При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на её разработку и предоставление. Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы: 1. Показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения. 2.Показатели совместимости данной услуги с другой услугой. Рассматривают следующие виды совместимости: функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги), биологическая (совместимость, например, лекарств или продуктов питания), геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими), программная (возможность использования единых программ, языков программирования), технологическая (совместимость, с технологиями других, совместно используемых объектов), информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов). 3. Показатели качества предприятия сферы услуг характеризуют его основные возможности по предоставлению услуги. К этим показателям относятся: -материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения, дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и т.д.)

48. Качество услуги – критерии оценки. Показатели безопасности, надежности, информированности услуг.

Качество услуги - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ). Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и

техническим требованиям, требованиям безопасности. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентах, санитарных и противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг,их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Показатель качества услуги - это количественная характеристика свойств услуги.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

Показатели безопасности характеризуют безопасность услуг для граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и

при потреблении материального результата услуги. Условия предоставления услуги, обслуживания потребления, выполнения работ должны отвечать Санитарным нормам и правилам. Обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три группы: показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан; показатели безопасности для окружающей среды; показатели сохранности имущества и информации. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: э лектробезопасность; пожарная безопасность; взрывобезопасность; радиационная безопасность; безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ; безопасность при обслуживании машин и оборудования; безопасность за счет защитных средств и мероприятий; безопасность от воздействия излучений; безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей среды от вредного воздействия процесса предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих функций.ъособности при воздействии и/или

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора. Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется: 1. наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях; соответствием персонала своему профессиональному назначению; Сервисная организация обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию, которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг и форм их предоставления; обозначения стандартов,требованиям которых должны соответствовать услуги; сроки оказания услуг; гарантийные сроки; цены на оказываемые услуги; 2. сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям. Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения.

49. Качество услуги – критерии оценки. Показатели профессионального уровня, эстетические показатели услуг.

Качество услуги - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг и договора оказания услуг, для социально- культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ). Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности. Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества. Показатель качества услуги - это количественная характеристика свойств услуги. Показатели качества услуг используются: при формирований номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для видов услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством., при разработке правил и рекомендаций соответствия услуг, стандартов, инструкций по измерению параметров. и их метрологическому обеспечению, при разработке правил. Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от мастерства и профессионализма специалистов.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы: уровень профессиональной подготовки и квалификации; способность к руководству; знание и соблюдение профессиональной этики поведения. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров: уровень учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки и навыки выполнения сложных работ; знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров: знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности; умение организовывать работу персонала;

знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах; умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях; Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность: архитектурно - планировочных решений помещений организации; рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала; сервировки столов в залах организации общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции; изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей; сценария обслуживания.Эстетическое оформление должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и другим нормативным документам.




Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 214 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

1 | 2 | 3 | <== 4 ==> |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.007 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав