Читайте также:
|
Репутационный менеджмент — это, прежде всего, грамотно выработанная стратегия формирования репутации и поддержания и защиты лояльности аудитории к вашему бренду.
При выборе продукта или услуги пользователи все меньше доверяют рекламе и все больше - онлайн обзорам таких же пользователей как они. Мнения, отзывы, жалобы, реакция покупателей — это главные составляющие вашего имиджа в интернете. Репутационный менеджмент включает в себя мониторинг того, о чем о вас говорят (покупатели, потенциальные клиенты, конкуренты) и разработку стратегии «ответной реакции» на эти мнения.
Поддержка и поощрение положительных отзывов, корректировка и исправление «кризисной» ситуации, ответы на вопросы покупателей — это одни из множества задач, которые решает репутационный менеджмент.
Ключевым понятием является репутация. Что же это такое? Как говорил Филипп Честерфилд: «Куда бы мы ни шли, репутация наша — неважно, хорошая ли, дурная — нас обязательно опередит». Если более конкретно, то репутация – это социальная оценка чьих-то конкретных характеристик. Это реальный актив компании, качество основывается на ее способности создавать дополнительную акционерную стоимость.
Репутация в различных формах и понятиях имеется у всех и у всего. Соответственно в бизнесе значимость хорошей репутации сложно переоценить. Применение репутационных технологий, а вследствие становление репутации компании, является неотъемлемой частью ее финансовых показателей.
Спрос на использование технологий репутационного менеджмента непрерывно растет. Сюда входит использование: рекламы, разного рода PR («черный», «белый», «розовый»), средства СМИ и многое другое.
Возможности репутационного менеджмента не безграничны, но результаты, достигаемые с его помощью вполне реальны, и имеют существенное значение в деятельности компании. Репутационный менеджмент позволяет сократить время завоевания доверия клиента, позволяет экономить на рекламе и PR-акциях, помогает преуспевать в конкуренции, является мощным фактором фирменного патриотизма персонала, стимулирует привлекательность бизнеса для инвестиций.
Структуру репутационного менеджмента составляют несколько компонентов:
ü Эмоциональная привлекательность компании;
ü Качество продукции или услуг;
ü Отношение с партнерами;
ü Репутация руководства;
ü Социальная ответственность (в узком понимании – благотворительность);
ü Достижения компании;
ü Финансовые показатели.
Воздействие на клиента компании может формироваться с помощью усиленного действия через определенный компонент. В основном технологии репутационного менеджмента используют крупные компании, капитализация которых, может значительно меняться в зависимости от репутации компании. Для малого бизнеса или компаний выпускающей продукты или услуги с неэластичным спросом, необходимость использования репутационных технологий не так очевидна, но не менее значима.
Репутация компании является нематериальным активом, но в связи с изменениями в бизнесе, стоимость нематериальных активов может в несколько раз превышать стоимость материальных. Так, по данным Interbrand, в стоимости концерна Coca-Cola нематериальные активы составляют 96% и лишь 4% – это заводы, фабрики и капиталы, соотношение в IBM соответственно – 76% и 24%, в British Petrolium – 58% против 42%. В производственной сфере или B2B, где несколько иные ориентиры, соотношение тем не менее составляет примерно 20% (репутация) к 80% (материальные активы).
Также, репутационный менеджмент является продолжением (или дополнением) бренд – менеджмента. Ведь в показатели бренда уже заложена репутация.
Репутационный менеджмент включает ряд стратегических действий для создания личного имиджа, защиты репутации в интернете и поддержания лояльности аудитории:
· Делается анализ активности конкурентов, прослеживается, не выступает ли кто-то из конкурентов с сообщениями, которые могут ослабить репутацию компании. проанализируется настроения аудитории, выявляяются основные претензии к компании со стороны аудитории (если они присутствуют).
· На основе анализа активности конкурентов и настроений аудитории, разрабатывается стратегия по защите репутации компании. Разрабатывается коммуникационная матрица для эффективного общения в интернете с аудиторией.
· Подготавливается подробный мониторинг упоминаемости бренда компании и на его основе формируются задачи для работы в социальных медиа.
Разрушенная репутация подобна разбитой вазе — ее можно склеить, но всегда заметны поврежденные места. Генри Шоу
7. Веб–презенс в управлении репутацией компании.
Какая наиболее важная часть вашего web-presence? Ваш сайт, конечно.
Создание веб-сайта требует вдумчивого планирования; важно, чтобы вы знали, какую информацию вы хотите на сайте, как будет выглядеть макет, и как вы будете подключать каждый кусок сайта.
Одной из основных задач, решению которых должен способствовать сайт компании, является информирование потенциальных клиентов о самой компании, производимых ей продуктах и т.д. Когда эта функция реализована создателями сайта наиболее полно, нагрузка на отдел продаж и сотрудников call-центра может быть существенно снижена.
Еще одна важная составляющая любого корпоративного сайта – наличие сервисов, упрощающих работу с компанией и повышающих лояльность потенциальных клиентов. Это может быть размещенная на сайте кнопка для быстрой связи с онлайн-консультантом технического отдела или возможность самостоятельно и с комфортом произвести расчет стоимости услуги или товаров. Еще один пример сервиса высокого класса – представленная на сайте гостиницы возможность выбрать этаж, увидеть фотографии номера и забронировать наиболее понравившийся из них на определенное число.
Современные корпоративные сайты решают вопросы автоматизации бизнеса, способствуют ускорению бизнес-процессов и организации закупок и продаж. Сайты малых предприятий или магазинов часто с успехом осуществляют функции корпоративной системы учета.
Одной из важнейших функций бизнес-сайта является формирование и укрепление имиджа компании, а также способность к созданию круга лояльных покупателей и стимулированию продаж. Для этого существует множество инструментов: например, можно организовать на сайте рассылку или форум, а также узнавать мнения о качестве товаров или оказываемых вами услуг с помощью голосования или опроса.
Бизнес-сайт окажет вам неоценимую помощь, если вы хотите оперативно информировать клиентов об изменениях ценовой политики и появлении новых услуг. Разместив тематические каталоги со статьями о продаваемых товарах и услугах, популярные продукты с текущими ценами, действующие скидки и адреса ваших филиалов (магазинов), вы существенно поднимете продажи.
Ваш первый шаг должен заключаться в определении целей вашего веб-сайта.
1. Создание web-presence является самой основной причиной для создания сайта. Это означает создание сайта, которое включает в себя бизнес-информацию, выделяет то, что делает вас особенным, и дает потребителям способ связаться с вами.
2. Сделать так, чтобы web-presence использовал более продвинутые стратегии. Ведение блога, который отображает ваши мысли и идеи и может помочь вашему сайту работать и помочь потребителям лучше понять цели вашего бизнеса.
3. Хороший бизнес-сайт может быть использован для захвата потенциального лидерства. С развитием сайт становится сообществом для клиентов и потенциальных потребителей. Можно будет связаться с потенциальными потребителями и найти способ работать с ними.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 127 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |