Читайте также:
|
CRM-система может включать в себя:
· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
· Хранилище данных
· Аналитическую подсистему
· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты
40) Корпоративные информационные системы (КИС) – это интегрированные системы управления территориально распределенной корпорацией, основанные на углубленном анализе данных, широком использовании систем информационной поддержки принятия решений, электронных документообороте и делопроизводстве.
Причины внедрения корпоративных информационных систем:
оперативный доступ к достоверной и представленной в удобном виде информации;
создание единого информационного пространства;
упрощение регистрации данных и их обработки;
избавление от двойной регистрации одних и тех же данных;
регистрация информации в режиме реального времени;
снижение трудозатрат, их равномерное распределение на всех участников системы учета, планирования и управления;
автоматизация консолидации данных для распределенной организационной структуры.
41) Взаимосвязь организаций и информационных систем
Информационные системы и организации имеют взаимное влияние друг на друга. С одной стороны ИС должны присоединиться к организации, чтобы обеспечить необходимой информацией важные группы внутри организации. В то же время организация должна сознавать и открывать себя влияниям информационных систем, чтобы извлечь выгоду из новых технологий.
Взаимодействие между информационными технологиями и организациями очень комплексно и подвержено влиянию большого числа факторов, включая структуру организации, стандартную технику эксплуатации, политику, культуру, окружающую среду и решения управления. Менеджеры должны сознавать, что информационные системы могут заметно изменять жизнь в организации. Они не в состоянии успешно проектировать новые системы или управлять существующими системами без понимания организации. Менеджеры решают какие системы будут построены, что они будут делать, как они будут выполнены и т.д. однако иногда эти результаты – чистая случайность и могут быть удачи и неудачи.
Рассмотрим воздействие информационных систем на организацию, а также воздействие организаций на информационные системы.
Технический взгляд на организацию позволяет рассматривать способы превращения входа в выходы, когда технологические изменения внедряются в компанию. Фирма видится как бесконечно гибкая, с капиталом и рабочей силой, замещающими друг друга совершенно легко. Но более реалистическое поведенческое представление организации предполагает, что создание новых информационных систем или переоборудование старых влияет намного больше, чем техническая перестановка машин или рабочих, что некоторые информационные системы изменяют организационный баланс прав, привилегий, обязательств, ответственностей и чувств, который установился за длительный период времени.
Технологическое изменение требует изменений в том, кто обладает информацией, кто имеет право на доступ и модернизацию, кто принимает решения.
Технические и поведенческие представления организаций непротиворечивы. Техническое представление сообщает нам, как тысячи фирм в конкурентных рынках объединяют капитал, рабочую силу и информационные технологии, в то время как поведенческая модель позволяет видеть, как эта технология воздействует на внутреннюю работу организации. Сегодня информационные системы помогают создавать и распространять знания и информацию в организации через новые системы работы знания, приложения, обеспечивающие компаниям доступ к данным и системам коммуникаций, связывающим разветвленное предприятие по всему миру. Организации теперь жизненно зависят от систем и не могут пережить даже случайную их аварию.
Организации создают информационные системы, чтобы стать более эффективными. Информационные системы могут быть источником конкурентоспособного преимущества.
С экономической точки зрения информационные технологии систем могут рассматриваться как средства производства, которые могут свободно заменять рабочую силу. Так как стоимость информационных технологий падает, они заменяют рабочую силу, которая исторически имеет возрастающую стоимость. Следовательно, в микроэкономической теории информационные технологии должны привести к снижению числа средних менеджеров и служащих, так как информационные технологии заменяют их. Информационные технологии также изменяют размеры контрактов фирм, потому что они могут уменьшать операционные затраты. Информационные технологии, особенно использование сетей, снижают стоимость рыночного участия (операционные затраты) и делают их заслуживающими внимание для фирм, чтобы заключить контракт с внешними поставщиками вместо того, чтобы использовать внутренние источники поставки.
42)
Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning — MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning — MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.
Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management — CRM).
Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.
Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.
Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.
Первая из них дает определение заказчиками. Как я неоднократно говорил, заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» — одно и то же лицо.
Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу — прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM — если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.
Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели и для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.
Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.
Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM — это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.
другое
ERP системы
ERP системы – это программы для управления предприятиями. В этих программах ведется бухгалтерия и финансовое управление, производство и склады, продажи и маркетинг, управление персоналом. Самым распространенным примером ERP-системы в России является 1С «Управление предприятием». Из заграничных производителей наиболее популярны продукты SAP, Oracle, Microsoft.
CRM системы
У CRM системы задачи куда менее глобальные, чем у ERP. CRM-системы в первую очередь предназначены для продажников и маркетологов. В теории в CRM системе не должно быть ни склада, ни производства, ни управления персоналом. Но в жизни все уже немного не так: CRM системы потихоньку начинают обогащаться функциями своего старшего брата – ERP.
В своих проектах нам зачастую также приходится дорабатывать свои CRM-проекты так, чтобы там появилось управление проектами/управление производством, управление персоналом, складской учет.
43)Жизнедеятельность любого организма или нормальное функционирование технического устройства связаны с процессами управления. Процессы управления включают в себя получение, хранение, преобразование и передачу информации.
В любом процессе управления всегда происходит взаимодействие двух объектов — управляющего и управляемого, которые соединены каналами прямой и обратной связи. По каналу прямой связи передаются управляющие сигналы, а по каналу обратной связи — информация о состоянии управляемого объекта.
Модели, описывающие информационные процессы управления в сложных системах, называются информационными моделями процессов управления.
В компьютере информация хранится во внешней памяти (на гибких или жестких магнитных дисках). В процессе записи информации дисковод обеспечивает запись информации на дискету, т. е. объект Дисковод (управляющий объект) изменяет состояние другого объекта Дискеты (управляемого объекта).
Сначала рассмотрим процесс записи информации на гибкую дискету. Чтобы информация могла быть записана, необходимо установить магнитную головку дисковода над определенной концентрической дорожкой дискеты. При записи информации на гибкие дискеты не требуется особой точности установки (имеется всего 80 дорожек) и можно не учитывать возможные механические деформации носителя. Управляющий объект (дисковод) просто перемещает магнитную головку на определенное расстояние вдоль радиуса управляемого объекта (дискеты).
Такой процесс не учитывает состояние управляемого объекта и обеспечивает управление по прямому каналу (от управляющего объекта к управляемому). Подобные системы управления называются разомкнутыми. Информационную модель разомкнутой системы управления можно наглядно представить с помощью схемы (рис. 1).
При записи информации на жесткие диски требуется особая точность установки (на рабочей поверхности носителя имеются тысячи дорожек) и необходимо учитывать механические деформации носителя (например, в результате изменения температуры).
В этом случае управляющий объект (система управления магнитными головками винчестера) получает информацию о реальном положении магнитной головки по каналу обратной связи и производит необходимые перемещения по прямому каналу управления.
47)
Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание (сорсинг) другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.
Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.
В российской предпринимательской практике на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обслуживание электроустановок, обеспечение функционирования офиса, переводческие услуги, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности.
По мнению специалистов Института аутсорсинга (Outsourcing Institute, США), аутсорсинг бизнес-процессов является динамично развивающимся видом оптимизации деятельности предприятий, причём наибольший рост наблюдается в сфере финансов и бухгалтерского учёта. Статистика, собранная в 1997 году Американской ассоциацией менеджмента, показала, что уже тогда 20 % из числа 600 опрошенных фирм передали на аутсорсинг хотя бы некоторую часть финансовых и бухгалтерских операций, а 80 % — часть административных функций.
Выгоды:
снижение стоимости реализации бизнес-процесса, а именно:
сокращение и контроль издержек (как правило дешевле, чем зарплата штатной единице)
экономия на налогах на зарплату штатной единице (иногда)
освобождение внутренних ресурсов компании для других целей (возможен синергетический эффект)
увеличение качества получаемых продуктов или услуг:
фокусирование компании на основной деятельности (как фирмы-заказчика, так и исполнителя — здесь также возможен синергетический эффект)
использование специализированного оборудования, знаний, технологий
снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса:
использование конкуренции на рынке исполнителя
сокращение влияния неуправляемых факторов (нехватка комплектующих)
разделение и частичная передача другой компании рисков
дополнительный доступ к финансам (на фондовом рынке) — повышение инвестиционной привлекательности фирмы
Недостатки
При использовании аутсорсинга в России проявлялись следующие его недостатки:
уровень профессионализма сотрудников аутсорсинговой компании — аутсорсера (как исполнителя, так и его руководителя) может оказаться недостаточным для выполнения работ или оказания услуг на должном уровне,
недостаточность рычагов управляющего воздействия, что может привести к снижению эффективности процессов и увеличению затрат на обслуживание,
наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера, в результате предоставления нерегулируемого доступа к документам, данным и материальным ценностям предприятия
увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями (особенно проявляется в телекоммуникациях)[источник не указан 1169 дней].
Также существуют общие проблемы
Незнание национальной культуры (при переводе call-центров за границу)
Неработоспособность в организациях с низким уровнем зрелости (из-за отсутствия прописанных и понятных бизнес-процессов)
Недостаточный уровень подбора кадровыми агентствами, где HR менеджеры часто способны подбирать неквалифицированную рабочую силу, но часто не способны оценить квалификацию соискателя на место «синего воротничка»
Большая текучесть персонала
Штатный сотрудник (за счёт рабочего общения с коллегами) способен своевременно выявлять некоторые ошибки (как ошибка в получателе корреспонденции), а иногда проинформировать клиента о новинках, при том что внештатный обычно выявляет только «шаблонные» ошибки, которые являются менее критичными.
Виды аутсорсинга
Производственный аутсорсинг
При производственном (или промышленном) аутсорсинге, сторонней организации передаются частично или целиком производство продукции или её компонентов.
ИТ-аутсорсинг (ITO)
Предполагает делегирование внешней специализированной компании решение вопросов, связанных с разработкой, внедрением и сопровождением информационных систем как целиком на уровне инфраструктуры предприятия (сопровождение оборудования или ПО), так и объёмов работ, связанных с развитием и/или поддержкой функционирования отдельных участков системы (программирование, хостинг, тестирование и т. д.)
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)
Использование внешних ресурсов, знаний и опыта, налаженной инфраструктуры поставщика услуг (аутсорсера) для организации и обеспечения собственных специфических функций и достижения бизнес-задач компании. В большинстве случаев BPO предполагает передачу стандартизированных текущих процессов компании[1].
Аутсорсинг управления знаниями (KPO)
KPO предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьёзной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться в том числе и для поддержки принятия решений. Аутсорсинг управления знаниями сейчас только начинает получать распространение на территории США
50) Способы приобретения ИС.
· Покупка готовой ИС.
· Разработка ИС.
· Покупка и доработка ИС
· Аутсорсинг (outsourcing).
· Заказные и уникальные и тиражируемые информационные системы.
· Проблема адаптации и адаптируемые информационные системы.
· Системы-трансформеры.
· Преимущества и недостатки закупки готовых или разработки новых ИС.
· Преимущества и недостатки самостоятельной разработки ИС и разработки специализированной фирмой.
· Преимущества и недостатки отечественных и зарубежных ИС.
· Понятие, виды, преимущества и недостатки аутсорсинга.
53)В основе электронного документооборота лежат технологии управления потоками информации (документов) docflow и технология потоков управления работами workflow.
Технология docflow обеспечивает движение документа по маршруту, определяет условия и возможности его перемещения. Технология workflow обеспечивает порядок работ по обработке документа. Она управляет заданиями по обработке документа и ролевой моделью управления правами доступа к документу.
Кроме выше перечисленных, в СЭД применяются различные технологии, связанные с необходимостью обработки и преобразования документов.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 24 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |