Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ВСЕХ СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ТОВАРА

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Потребитель - это opганизация или лицо, получающее продукцию.

Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных и мнениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями — все это основа современной эффективной стратегии развития организации.

К основным методам управления взаимоотношениями с по­требителями относятся:

· постоянный сбор информации об их ожидани­ях;

· доведение этой информации до персонала организации;

· использо­вание полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг;

· мониторинг удовлетворенности потребителей.

Использование полученной информации позволяет провести клас­сификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

- определение критериев — показателей оценки потребителя­ми качества изделий при выборе и покупке;

-выявление степени влияния отдельных показателей на фор­мирование потребительских оценок и определение приори­тетных;

- определение структуры, контингента потенциальных потре­бителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;

-выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, мо­делей изделий различными категориями потребителей;

-установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

-установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потре­бителей;

- выявление изделий, качество которых нуждается в улучше­нии;

- выявление отношения потребителей к цене изделия;

-выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

- группировку потребителей по степени реагирования на дан­ные организационно-экономические мероприятия;

-выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставле­ния определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать ка­чество будущих изделий;

- установление с учетом этого приоритетности задач по улуч­шению ассортимента и качества изделий;

-оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зре­ния соответствия всех их параметров запросам потребителей.

Анализ потребителей – это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменения запросов и предпочтений, на потребителей на рынке в целом, выявления причин возникновения неудовлетворенных потребностей.

Удовлетворенность — это чувство, испытываемое потребителем после приобретения или исполь­зования продукции. Удовлетворенность по­требителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Исследование удовлетворенности фактически слу­жит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность орга­низации в качестве поставщика продукции или услуги.

Рис. 7.2. Взаимосвязь между удовлетворенностью и лояльностью потребителей..

1) плохая зона неудовлетворенных клиентов, где присутствуют не­гативно настроенные потребители-«террористы»;

2) безучастная зона неопределившихся потребителей; 3) благоприятная зона постоянных клиентов, включающая так на­зываемых потребителей-«проповедников».

Методы исследования удовлетворен­ности потребителей, основанные на использовании а) внешней инфор­мации:

1. Общий обзор рынка. Позволяет оценить качество продукции (ус­луг) в целом. Исследования предполагают оценку мнений внешних потребителей, а также потребителей организаций-конкурентов.

2. Опросы потребителей при каждой сделке. Опросы об удовлетво­ренности потребителей качеством продукции (услуг) непосредственно после заключения сделки либо по истечении определенного вре­мени.

3. «Тайный потребитель». Персонал организации, осуществляющий исследования, становится «потребителем» на время и на собственном опыте выясняет и оценивает качество оказываемых услуг или приоб­ретаемой продукции.

4. Опросы новых клиентов, потребителей, реже обращающихся в орга­низацию, «потерянных» потребителей. Опросы проводятся для выяс­нения, почему потребители выбрали данную организацию, почему они сократили приобретение продукции (услуг), почему решили сменить своего поставщика.

5. Организация работы фокус-групп. Целенаправленный опрос не­большой группы в отношении удовлетворенности отдельными харак­теристиками продукции (услуги).

6. Обеспечение деятельности потребительских консультационных групп. Деятельность группы потребителей, периодически нанимаемых организацией для обратной связи и консультаций по вопросам совер­шенствования работы.

7. Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей. Форми­рование системы сбора, классификации и доведения информации о жалобах и предложениях потребителей до персонала организации.

Об удовлетворённости потребителей можно судить также на осно­ве б) внутренней информации, формирующейся в результате осуществ­ления договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности, используется анализ важнейших показателей ра­боты организации: рост числа клиентов в целом, в том числе постоян­ных потребителей; продолжительность взаимодействия с ними; коли­чество пролонгированных и расторгнутых договоров; рост объемов производства и завоевание новых рынков и т.д.