Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Применение схем сертификации услуг и работ

Читайте также:
  1. B) обработка строк.
  2. E) Влиянием уровня цен на товары и услуги.
  3. E. обработка операционного поля
  4. I. Выполнение контрольной работы
  5. I. Выполнение контрольной работы
  6. I. Задания для самостоятельной работы
  7. I. Задания для самостоятельной работы
  8. I. Задания для самостоятельной работы
  9. I. Задания для самостоятельной работы
  10. I. Задания для самостоятельной работы

Схема 1 применяется, как правило, когда заявителем является индивидуальный предприниматель без образования юридического лица, который сам занимается оказанием услуг. Ответственность за качество и безопасность в полном объеме возлагается на непосредственного исполнителя и определяется его мастерством. Оценка соответствия по схеме 1 осуществляется посредством оценки мастерства исполнителя.

Схема 2 применяется, как правило, при сертификации небольших и средних предприятий (от 3-х до 30-ти человек в сфере основного производства), имеющих двух — трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, и т.п.).

Схема 3 применяется, в большинстве случаев, для крупных предприятий (с числом занятых в сфере основного производства более 30 человек), имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы выполнения работ, а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования процесса выполнения работ. Оценка соответствия по схеме 3 осуществляется посредством анализа состояния производства.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и др.).

28. Особенности сертификации услуг

Подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, в отличие от продукции, в целом ещё не получило в мире такого широкого распространения. Это объясняется особенностями услуг как объекта стандартизации, так и объекта подтверждения соответствия. Попытки применить в сфере услуг подходы к разработке систем показателей качества и безопасности с последующим подтверждением соответствия, успешно применяемые для продукции, часто оказываются неприменимыми в силу специфических особенностей услуг. Среди них выделяют следующие:

1 Услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и результата услуги, при сертификации услуг необходимо учитывать две составляющие: оценку процесса оказания услуги; проверку результатов услуги; в схемах сертификации это нашло отражение посредством включения в них процедур оценки процессов оказания услуги и проверку (испытание) результатов услуги.
2 Услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные.
3 Во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; несмотря на то, что мелкое предприятие услуги использует те же элементы системы управления качеством и учитывает те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и кончая предоставлением услуги, применение в этом случае сертификации системы качества на соответствие международным стандартам серии 9000 с учетом стандарта ИСО 9004-2: «Общее руководство качеством и элементы системы качества.
Часть 2: Руководящие указания по услугам» оказывается нецелесообразным с точки зрения затрат времени и средств. Поэтому схемы сертификации услуг включают в себя различный набор операций, начиная с оценки мастерства исполнителя услуги для индивидуального предпринимателя до оценки системы качества для крупных предприятий, где возможна разработка системы качества.
4 Во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания: Исходя из того, что оказание и потребление услуги могут быть одновременными и во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания, следует, что источником потенциальной опасности является не только результат услуги, но и условия ее оказания. Поэтому объектом оценки должно стать предприятие в целом с точки зрения безопасности для клиента оборудования, применяемых материалов, состояния помещений и т. д. В этих условиях для подтверждения безопасности услуги требуется проверка показателей, одновременно характеризующих как качество услуги, так и ее безопасность, например квалификация персонала. Поэтому очень важно, чтобы в нормативном документе, на соответствие которому проводится сертификация услуг, было реализовано положение Руководства ИСО/МЭК 51: 1999 «Аспекты безопасности. Руководящие указания по включению их в стандарты»: «Качество не является синонимом безопасности. Однако может возникнуть необходимость рассматривать требования качества в стандартах, чтобы гарантировать, что требования безопасности отражены должным образом».
5 Оказание и потребление услуги может быть одновременным; как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления.
6 В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала. Следствием, вытекающим из тех особенностей услуг, что они имеют индивидуальный характер оказания и потребления, а также в сфере услуг, где велика доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства исполнителей, является включение в процедуры сертификации оценки мастерства исполнителей - квалификации, профессионализма, соблюдения лицом, оказывающим услугу, гигиенических требований и т. д.
7 Исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги. Так как исполнитель, как правило, не является собственником результата услуги, возникает необходимость применения специальных методов оценки результатов услуги. Например, при ремонте бытовой электроаппаратуры невозможно применить те же методы испытаний, что при сертификации серийно изготавливаемои продукции, включая разрушающие методы контроля. Поэтому возникает необходимость разработки специальных методов оценки результатов, адаптированных к условиям оказания услуг, а также усиление косвенных методов доказательств через включение в схемы сертификации анализа состояния производства и оценки качества.
8 Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер. Из таких особенностей услуг, как локальность, нетранспортабельность, и с учетом региональной специфики следует, что при формировании инфраструктуры системы подтверждения соответствия не обходимо повысить координирующую роль местных органов власти и учитывать местные особенности услуг при проведении добровольной сертификации.
9 Услуги могут быть не сохраняемы. Несохраняемость результатов услуг заставляет основное внимание при подтверждении соответствия сосредотачивать на процедуре анализа состояния производства, позволяющей на этом этапе выявить все критические точки, влияющие на безопасность и качество услуги.
Вышеперечисленные особенности характеризуют услуги в целом как некоторое обобщенное понятие. Другими словами, вся совокупность этих особенностей относится не к одной конкретной услуге, например ремонту бытовой электроаппаратуры, а к классу услуг вообще.
Практика работ по сертификации услуг выявила необходимость более полного учета их специфики как объекта подтверждения соответствия.
Обязательная сертификация услуг в широком масштабе проводилась только в РФ и некоторых странах СНГ. В России обязательная сертификация услуг была введена в 1992 г. с принятием Закона РФ «О защите прав потребителей» наряду с товарами для использования исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В силу того, что подавляющее большинство исполнителей услуг являются или малыми предприятиями, или индивидуальными предпринимателями, возникает необходимость разработки специальных процедур сертификации услуг, учитывающих эту особенность.

29. Сущность метрологии. Задачи метрологии.

Метроло́гия (от греч. μέτρον — мера, измерительный инструмент и от др.-греч. λόγος — мысль, причина) — наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности (РМГ 29-99). Предметом метрологии является извлечение количественной информации о свойствах объектов с заданной точностью и достоверностью. Средством метрологии является совокупность измерений и метрологических стандартов, обеспечивающих требуемую точность.

Метрология состоит из 3 разделов:
Теоретическая

Рассматривает общие теоретические проблемы (разработка теории и проблем измерений, физических величин, их единиц, методов измерений).
Прикладная

Изучает вопросы практического применения разработок теоретической метрологии. В её ведении находятся все вопросы метрологического обеспечения.
Законодательная

Устанавливает обязательные технические и юридические требования по применению единиц физической величины, методов и средств измерений.

Цели и задачи метрологии
Создание общей теории измерений;
образование единиц физических величин и систем единиц;
разработка и стандартизация методов и средств измерений, методов определения точности измерений, основ обеспечения единства измерений и единообразия средств измерений (так называемая «законодательная метрология»);
создание эталонов и образцовых средств измерений, поверка мер и средств измерений. Приоритетной подзадачей данного направления является выработка системы эталонов на основе физических констант.

Также метрология изучает развитие системы мер, денежных единиц и счёта в исторической перспективе.

 

30. Международная система единиц СИ

Международная система единиц (СИ — Система Интернациональная) была утверждена в 1960 г. на XI Генеральной конференции по мерам и весам. Она основывается на базисных (основных) и дополнительных единицах, приведенных в таблице.

Эти базисные (основные) единицы вместе с дополнительными единицами и когерентными производными единицами называются единицами СИ. При этом единицы, которые следуют из последних, согласно правилам СИ, как десятичные кратные или дробные (см. таблицу), называются кратными или дробными единицами СИ.

Исключение составляет в силу причин исторического характера лишь килограмм.

Особое внимание было обращено на то, чтобы при этом не играло роли отношение единиц к свойствам конкретных веществ. Так были отброшены, например, такие единицы, как атмосфера, и торр (торричелли).

Роль системы СИ определяется целым рядом ее свойств, которые делают эту систему особенно удобной для применения в теории и на практике.

1. Единицы СИ универсальны и применимы во всех областях физики и техники, так как не имеют никакого отношения к свойствам конкретного материала.
2. Эти единицы могут быть реализованы с достаточной степенью точности в соответствии со своими определениями или эквивалентными им соотношениями.
3. Система СИ абсолютна: сила или энергия любой природы может быть выражена в действующих в этой системе механическихединицах (соответственно силы или энергии).
4. В случае электродинамики здесь действует когерентная система четырех единиц с электрической базисной единицей (система МКСА — метр, килограмм, секунда, ампер).
5. Система СИ принята в международных масштабах и вводится во всех странах в законодательном порядке. В СССР СИ была принята к употреблению с 1963 г.

 

  тип величины название основной единицы сокращенное обозначение
-----------------------------------------------------------------------
1. длина метр м
2. масса килограмм кг
3. время секунда с
4. количества вещества моль моль
5. температура кельвин К
6. сила электрического тока ампер А
7. сила света кандела кд
-----------------------------------------------------------------------
  дополнительная величина    
-----------------------------------------------------------------------
1. плоский угол радиан рад
2. телесный угол стерадиан ср

 

31. Эталоны

Этало́н (фр. étalon) — средство измерений (или комплекс средств измерений), обеспечивающее воспроизведение и (или) хранение единицы, а также передачу её размера нижестоящим по поверочной схеме средствам измерений и утверждённое в качестве эталона в установленном порядке.

· Первичный эталон — это эталон, воспроизводящий единицу физической величины с наивысшей точностью, возможной в данной области измерений на современном уровне научно-технических достижений. Первичный эталон может быть национальным (государственным) и международным.

· Государственный первичный эталон — первичный эталон, признанный решением уполномоченного на то государственного органа в качестве исходного на территории государства.

· Международный эталон — эталон, принятый по международному соглашению в качестве международной основы для согласования с ним размеров единиц, воспроизводимых и хранимых национальными эталонами.

· Вторичный эталон — эталон, получающий размер единицы непосредственно от первичного эталона данной единицы являются частью подчиненных средств хранения единиц и передачи их размеров, создаются и утверждаются в тех случаях, когда это необходимо для организации поверочных работ, а также для обеспечения сохранности и наименьшего износа государственного эталона. Вторичные эталоны по своему метрологическому назначению подразделяются на эталоны-копии, эталоны сравнения и эталоны-свидетели.

Эталон-копия - предназначен для передачи размера единицы рабочим эталонам. Эталон-копия представляет собой копию государственного эталона только по метрологическому назначению, поэтому он всегда является его физической копией.

Эталон сравнения - применяется для сличения эталонов, которые по тем или иным причинам не могут быть непосредственно сличаемы друг с другом.

Эталон-свидетель - предназначен для проверки сохранности и неизменности государственного эталона и замены его в случае порчи или утраты.

· Рабочий эталон — эталон, предназначенный для передачи размера единицы рабочим средствам измерений.

· Исходный эталон — эталон, обладающий наивысшими метрологическими свойствами (в данной лаборатории, организации, на предприятии), от которого передают размер единицы подчинённым эталонам и имеющимся средствам измерений.

Государственные эталоны создаются, хранятся и применяются центральными метрологическими научными институтами страны. В состав государственных эталонов включаются средства измерения, с помощью которых хранят и воспроизводят размер единицы физической величины с точностью, которая должна соответствовать уровню лучших мировых достижений и удовлетворять потребностям науки и техники, а также средства измерения с помощью которых контролируют условия измерений и неизменность воспроизводимого или хранимого размера единицы и осуществляют передачу размера единицы. Государственные эталоны России периодически сличаются с международными эталонами и государственными эталонами других стран. Например, эталон метра и килограмма сличают один раз в 25 лет, эталон света - один раз в три года.

Государственные первичные, а также вторичные и рабочие эталоны образуют эталонную базу системы обеспечения единства измерений РФ. Государственные первичные эталоны, воспроизводя основные и производные единицы величин, передают их размеры с помощью рабочих эталонов средствам измерений, посредством многоуровневой и разветвленной системы передач размеров единиц величин. Эта система объединяет, 126 государственных первичных эталонов, 312 государственных вторичных эталонов, 52 военных эталона и около 100 000 государственных рабочих эталонов, также около 75 000 эталонов, принадлежащих юридическим лицам, аккредитованным на право поверки средств измерений.

32. Поверка и калибровка средств измерений

Государственная поверка средств измерений — установление органом государственной метрологической службы (или другим уполномоченным органом, организацией) пригодности средства измерения к применению на основании экспериментально определяемых метрологических характеристик и подтверждения их соответствия установленным обязательным требованиям.

Поверке подвергают средства измерений, подлежащие государственному метрологическому контролю и надзору. При поверке используют эталонные средства. Поверку проводят в соответствии с обязательными требованиями, установленными нормативными документами по поверке.

Поверку проводят специально обученные специалисты, аттестованные в качестве поверителей и имеющие опыт работы с оборудованием. Результаты поверки средств измерений, признанных годными к применению, оформляют выдачей свидетельства о поверке, нанесением поверительного клейма или иными способами, установленными нормативными документами по поверке.

Существующие виды поверок:

· Первичная поверка средств измерений (приборов) — поверка, которая выполняется при выпуске средства измерений из производства или после выполненного ремонта, а также при ввозе средства измерений из-за границы партиями, при продаже.

· Периодическая поверка средств измерений (приборов) — поверка средств измерений, находящихся в эксплуатации или на хранении, выполняемая через установленные межповерочные интервалы времени

Аттестация испытательного оборудования — подтверждение возможности воспроизведения условий испытаний в пределах допускаемых отклонений и установление пригодности использования испытательного оборудования в соответствии с его назначением.

Калибровка средств измерений - совокупность операций, выполняемых с целью определения и подтверждения действительных значений метрологических характеристик и (или) пригодности к применению средства измерений.

Определение аналогично поверке, от которой калибровку отличает то, что она распространяется на средства измерений, которые как подлежат, так и не подлежат государственному метрологическому контролю и надзору, т.е. поверке.

Калибровка объединяет функции, выполнявшиеся ранее при метрологической аттестации и ведомственной поверке средств измерений.

Если поверка является обязательной операцией, контролируемой органами Государственной метрологической службы, то калибровка — это добровольная функция, выполняемая либо метрологической службой предприятия, либо по его заявке любой другой организацией, способной выполнить работу.

33. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

34. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

35. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

36. ГОСТ р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

37. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физически возможностями. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам, предназначенным для людей с ограниченными физическими возможностями (далее - туристы с ограниченными физическими возможностями). Цель настоящего стандарта - создание условий для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности людей с ограниченными физическими возможностями и обеспечение равных возможностей при потреблении туристских услуг.

Требования настоящего стандарта распространяются на туристские и экскурсионные услуги, оказываемые организациями, независимо от их организационно-правовой формы, и индивидуальными предпринимателями.

Настоящий стандарт предназначен для использования при оказании туристских услуг туристам с ограниченными физическими возможностями путем создания специальных условий для совершения туристских путешествий.

38. ГОСТ Р 54605-2011 Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам, оказываемым для детей и юношества, и предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, специализирующимися на детском и юношеском туризме.

39. ГОСТ Р 51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

Требования безопасности изложены в разделе 7.

 

40. ГОСТ Р 54606-2011Услуги малых средств размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения с номерным фондом не более пятидесяти номеров, предназначенные для временного проживания туристов (далее – малые средства размещения).

Стандарт устанавливает общие требования к малым средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги в малых средствах размещения.

Стандарт рекомендован для применения в отношении малых средств размещения для временного проживания туристов, срок которого ограничен шестью месяцами в соответствии с [1].

41. ГОСТ Р 54603-2011Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения. (Докипедия: ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу)

42. ГОСТ 31984-2012Услуги общественного питания. Общие требования

Стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг

43. ГОСТ Р50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

 

44. ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу




Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 24 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | <== 6 ==> |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.016 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав