Читайте также:
|
Во время переговоров или, при возможности, до переговоров необходимо анализировать досье. Необходимо учитывать при выборе аргументов также информацию из системы «Чемпион»: место жительство (город, область), возраст, профессию (при доступности информации), информацию о долге (срок просрочки, сумма кредита и сумма просрочки, кредитный продукт), историю контактов, возможность дисконтирования.
Наша задача – получить обещание, а не убедится, что у него финансовые трудности
| Примечания | ||
| 1. Контакт с должником. | ||
| Вариант 1. Здравствуйте, я могу поговорить с Виктором Ивановичем Сидоровым? Вариант 2. Здравствуйте, я разговариваю с Виктором Ивановичем Сидоровым? | Обязательно верифицировать клиента по фамилии, имени и отчеству. | |
| 2. Представление. | ||
| Меня зовут Алексей Петрович, агентство по возврату долгов «Секвойя». Информирую, что наш разговор записывается. | Если клиент требует назвать фамилию – вы можете это сделать. | |
| 3. Верификация. | ||
| Первый контакт с должником – Информация, которую я хочу вам сообщить, носит конфиденциальный характер, поэтому я должен убедиться, что разговариваю именно с вами, скажите свою дату рождения. Последующий контакт – Назовите свою дату рождения, чтобы я понимал, что разговариваю именно с Вами. | Без верификации предоставлять информацию и озвучивать наименование банка запрещено. | |
| 4. Цель звонка. | ||
| Я звоню по поводу вашей задолженности перед …. (название банка/компании) по …. (кредит), сумма долга составляет …. | В данном пункте обязательно озвучивать название банка, тип продукта и сумму долга, выставленную для погашения. | |
| 5. Выставление требования. | ||
| Банк выставил требование погасить задолженность до … (дата). | Требование обязательно выставлять перед проведением финансового анализа. Требования должны звучать в формате «до даты». Не корректно: «в течении 5 дней», «до понедельника». | |
| 6. Анализ ситуации. | ||
| 1. Выяснить причину образования задолженности: - По какой причине Вы не оплачиваете долг? - На какие цели брали данный кредит? 2. Выяснение доходов и расходов: Выяснить уровень заработной платы должника: - Где Вы работаете? - Кем Вы работаете?/- Каков размер вашей зарплаты? - Какие дополнительные источники дохода у вас есть? Выяснить совокупный доход семьи: - С кем вы проживаете? - Сколько составляет совокупный доход вашей семьи? - Кто помогает Вам материально? (если у должника очень тяжелое материальное положение) - Какое имущество у вас есть? Выяснить расходы: - Какие основные расходы Вы несёте? - Есть ли у Вас кредиты в других банках? - Какая у Вас ситуация по тем кредитам? | Вопросы могут варьироваться, но главное – из финансового анализа необходимо понять причину неоплаты, наличие дохода и расходы, наличие имущества и кто может помочь. К представленным вопросам, при необходимости, нужно задавать дополнительные, для того что бы выяснить суть сложившейся ситуации, определить верные аргументы и варианты решения. Дополнительные вопросы: Кем работает ваш(а/и) … (люди, с которыми проживает должник)? Вы снимаете квартиру или проживаете в своей? На какие цели брали данные (другие) кредиты? Производятся ли выплаты по данным (другим) кредитам? Размер ежемесячных выплат по данным (другим) кредитам? Есть ли у Вас иные финансовые обязательства (алименты, задолжность по коммунальным платежам и т.п.)? | |
| 7. Отработка возражений. | ||
| - возражение по анализу; - нацеленность на взыскание всей суммы долга; - прочие возражения (отказ от верификации, несогласие с %, отказ называть эл. почту, записывать номер телефона, присылать квитанцию, постараюсь оплатить, хочу оформить реструктуризацию и тд.) | Возражение считается отработанным, если предложен аргумент, с которым должник согласился, или вы смогли направить разговор в нужном направлении, и возражение больше не возникает в процессе переговоров. Прежде чем предлагать платеж по сетке необходимо проработать минимум 2 аргумента на оплату всей суммы долга. При получении обещанного платежа по сетке необходимо сообщить должнику, что после оплаты ему нужно будет продолжать оплату и осуществлять поиск остатка денежных средств. | |
| 8. Мотивация используется для отработки главного возражения – отказ от оплаты или невозможность произвести платеж. | ||
| 1. Штрафы, пени, проценты 2. Кредитная история 3. Репутация и огласка 4. Суд 5. Переуступка прав требования | Аргументы необходимо использовать исходя из потребностей должника, которые можно понять из финансового анализа и типа личности должника. Все аргументы должны использоваться в развернутом виде, создавая у должника яркую картину, что он приобретет или потеряет в случае неоплаты долга. Мотивация должна быть направлена на срочность и важность оплаты. При ТИДОС, ФТ/ОТК и ТИДО на «постараюсь» или по сетке использовать минимум 3 аргумента. При проведении мотивации необходимо получать обратную связь, чтобы понимать действуют на должника аргументы или нет. Обратную связь от должника необходимо получать либо по каждому аргументу, либо после проработки 2-х подряд и в целом по блоку. Примеры вопросов: -Таким образом, вы оплачиваете задолженность в установленный банком срок? - Вы будете решать вопрос в добровольном порядке? - Вы со мной согласны? - Вы согласны, что необходимо решать сейчас этот вопрос? - Вы же понимаете, что вы оплачиваете только штрафные санкции и проценты, у вас есть лишние деньги? - Давайте не будем доводить ситуацию до таких крайностей и решим вопрос сейчас? - Вас устраивает такое положение дел? - Вы согласны с тем, что вам это не выгодно? | |
| 9. Презентация решений. | ||
| Решения: - Что Вы будете предпринимать для погашения задолженности? Варианты решения: 1. Занять деньги у родственников, друзей, коллег, соседей и тп. 2. Оформить займ в микрофинансовой компании или у частного лица. 3. Попросить ссуду у работодателя. 4. Оформить кредит на родственника или друга (перекредитоваться). 5. Продать имущество. 6. Найти подработку официальную или не официальную. - Вы определились, где будете брать денежные средства? - Что Вы будете предпринимать, если у Вас не получится … (например, занять деньги)? Возвращение ответственности. Виктор Иванович, если Вы не успеете или не сможете … (например, занять деньги), это не будет являться уважительной причиной неоплаты долга. Значит нужно искать другой вариант, но оплата должна пройти строго в назначенную дату. | Цель проработки вариантов решения: Выяснить основной и запасной источник денежных средств для оплаты. Варианты решения прорабатывать в форме предложения (Займите у родителей…, попросите тетю оформить на себя кредит…). Каждый вариант прорабатывать, задавая уточняющие вопросы. Получать обратную связь после каждого варианта, чтобы понимать мнение должника (будет он использовать данный вариант или нет) Вы предлагаете, но не ищите вариант за должника, вариант ищет должник. Вы договариваетесь об оплате долга. Возвращение ответственности – проговаривать в обязательном порядке, чтобы человек понимал важность вашей договоренности. | Необходимо выполнить блок «Завершение разговора» полностью в представленном виде в зависимости от исхода разговора. Это влияет на стратегию работы по эскалации и обязательно к выполнению. Если нет ОП, но сотрудник закрепляет досье в портфель можно добавить фразу: «Завтра документы будут находиться еще у меня». |
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 29 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |